售后跟蹤業(yè)務(wù)管理(東風(fēng)標(biāo)致)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 對(duì)客戶不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 ? 確認(rèn)客戶的陳述 ? 話不要只講一半 ? 平靜而又自信的傳達(dá)信息 ? 使用清晰簡(jiǎn)短的句子 售后跟蹤技巧 21 ? 決定問(wèn)題的所在，理解、詢問(wèn)或建立需求時(shí)（使用開放式問(wèn)題） ? 請(qǐng)求打電話者解釋需求或問(wèn)題（使用開放式問(wèn)題） ? 在獲取更多的信息來(lái)決定一個(gè)行動(dòng)時(shí)（使用開放式和封閉式問(wèn)題） ? 獲取認(rèn)同（使用封閉式問(wèn)題） 在尋找事實(shí)時(shí)使用下列問(wèn)題 22 ? 顧客真實(shí)的感受，我們無(wú)法得知 ? 顧客疑問(wèn)我們不清楚 ? 顧客對(duì)我們的誤解，不能馬上得到澄清 ? 我們無(wú)法與顧客分享他滿意或不滿意的心情 ? 顧客的車子是不是一次就修復(fù)完成 關(guān)心電話的重要性 23 ? 交車后的顧客是不是一定要打電話關(guān)心他？ ? 是不是所有顧客都很喜歡我們打電話關(guān)心他？ ? 我們突然的打電話會(huì)不會(huì)造成他的困擾或不滿？ 別讓關(guān)心電話變騷擾電話 24 ? 維修站的車輛流量 ? 車間人力分配 ? 配件準(zhǔn)備 ? 部門間的協(xié)調(diào) ? 時(shí)間的再確認(rèn) ? 顧客權(quán)利與義務(wù)的說(shuō)明 ? 顧客服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)達(dá) 打預(yù)約電話前應(yīng)注意 25 ? 顧客誤解了定時(shí)定程的真義 ? 顧客忘記了（未接到通知） ? 找到變更文件的服務(wù)中心 ? 有投訴事件未得到滿意答復(fù) ? 自然流失 ? 對(duì)品牌失去信心 ? 未得到滿意的服務(wù) 顧客為什么久未回廠 26 ? 圖文并茂，讓顧客有新鮮感 ? 顧客可在不受打擾時(shí)閱覽 ? 可較仔細(xì)地表現(xiàn)維修站活動(dòng)內(nèi)容或數(shù)據(jù) ? 顧客感覺他的主動(dòng)性較高 ? 固定時(shí)間收發(fā)，讓顧客有種期待的感覺 ? 可讓顧客感到溫馨 ? 顧客可獲取更多的資訊 DM的優(yōu)點(diǎn) 27 ? 感謝函：著重于溫馨與感謝 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM： 有針對(duì)性的介紹 ? 定期定程保養(yǎng)通知 DM： 著重到關(guān)心 ? 久未進(jìn)廠通知：關(guān)心 +未進(jìn)廠原因 +我們的期盼 DM的不同特性 28 ? 電話 ? 郵件 ? Email ? 面對(duì)面 問(wèn)卷調(diào)查方式 29 ? 明確目的 ? 要有量化的標(biāo)準(zhǔn) ? 勿出現(xiàn)有引導(dǎo)性的提問(wèn) 問(wèn)卷的制作原則 30 一、職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)收集每天的客戶咨詢、投訴信息及投訴處理狀態(tài)； ? 負(fù)責(zé)收集每天的客戶維修回訪記錄及回訪報(bào)告； ? 提供各部門所需的各種數(shù)據(jù)及分析報(bào)告； 二、檔案內(nèi)容 ? 《維修回訪 /投訴
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