用戶滿意的理念與管理東風(fēng)標(biāo)致汽車(編輯修改稿)
2025-06-24 05:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工滿意。例： ?滿足員工的工作成就 ?表?yè)P(yáng)員工的貢獻(xiàn) ?舊設(shè)備更新 ?依計(jì)劃加薪 ?讓員工參與 ?為員工制定生涯規(guī)劃 ?合理的獎(jiǎng)金制度 顧客服務(wù)的新思維 13 顧客內(nèi)心的期望： 學(xué)者諾曼 （ Earl Navman） 引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望 ? 保健因子 （ hyginen factor） 做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例： ?將車輛的故障排除 ?在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車 ? 滿意因子 （ satisfier） ： 代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 Q： 您服務(wù)站的滿意分子有哪些？ ?正確的判斷故障 ?維修品質(zhì) 顧客服務(wù)的新思維 14 顧客的內(nèi)心期望 ? 需要被理解 ? 需要感到受歡迎 ? 需要感到自己很重要 ? 需要感到舒適 顧客服務(wù)的新思維 15 （ Convenience） 便利性 品質(zhì) (Quality) 價(jià)格 /價(jià)值 （ Cost/Value） 信任 （ Trust） 品牌 價(jià)值 顧客進(jìn)廠要素 16 便利性 商品選購(gòu) 功 能 地 點(diǎn) 時(shí) 間 信息查詢 付 款 便利性要素 17 品質(zhì) 運(yùn)作體系 人員素質(zhì) 廠房設(shè)施 管制機(jī)能 服
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