【文章內(nèi)容簡介】 0。□訂書器 □有水的筆Q： “四件套 ”我們在平時的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。人員情況：l 服務(wù)顧問l 維修人員l 技術(shù)人員l 管理人員第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。預(yù)約情況：l 預(yù)約車數(shù)l 預(yù)約項(xiàng)目l 預(yù)約時間通過查看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約能力分配表》可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。工作環(huán)境檢查l 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況l 客戶的座椅l 桌面（工具擺放）的清潔程度l 停車區(qū)是否有充足的車位l 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施l 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂l 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。檢查未完工作及需注意事項(xiàng)l 前一天未完成的工作l 留廠車的進(jìn)度l 晨會記錄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。工作狀態(tài)l 身體狀態(tài)– 如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整l 精神狀態(tài)– 因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。儀容儀表l 工裝整潔l 胸卡佩戴在正確位置l 頭發(fā)整齊，不過長過短l 胡須定期修理l 不佩戴飾品l 口氣清新第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。微笑服務(wù)l 在面對客戶時保持微笑l 在接聽電話時保持微笑l 在遇到同事時微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。 保安主動迎接并引導(dǎo)客戶車輛l 客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時了解客戶來店目的，然后指引客戶行駛方向或停車l 保安人員使用對講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問Q:遇到雨雪天氣，我們該怎么做？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。 服務(wù)顧問主動迎接、問候客戶l目的：使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。l要求：在第一時間主動迎接客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。 主動迎接客戶的方法l 服務(wù)顧問接到保安通知后，應(yīng)快速來到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開車門，并主動問好、自我介紹、詢問客戶來店需求；l 如果服務(wù)顧問沒有時間進(jìn)行主動迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問好， 3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問開始接待客戶；l 建議最好有迎賓人員，主動迎接客戶，為客戶倒水，請客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時起到業(yè)務(wù)派工作用。變被動為主動第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時用手勢進(jìn)行指引。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “ 您好，歡迎光臨！ ” ， “ 早上好！ ” ， “ 您好，請坐 ” ， “ 您好，很高興為您服務(wù) ” ， “ 您好，我是服務(wù)顧問 XXX，請問有什么可以幫助您的？ ” 。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。問候客戶注意要點(diǎn)– 熱情和真誠確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；– 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）；– 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車；– 初次見面的客戶主動進(jìn)行自我介紹。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。 初步了解客戶需求l 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。l 要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “ 先生您好，請問有什么可以幫到您的？ ”“ 請問您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？ ”第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。初步了解客戶需求l 注意要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶– 客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；– 詢問時注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；– 將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗(yàn)單上》；– 客戶有時會忘記部分需求，可進(jìn)行主動提示。u車輛防護(hù)216。目的：對客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適；216。要求：確認(rèn)客戶的維修需求后第一時間對車輛進(jìn)行保護(hù)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u車輛防護(hù)216。注意要點(diǎn)：l 在未使用四件套時禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；l 如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？l 安放時我們還要告知客戶我們在安放 “四件套防護(hù)用品 ”；l 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔；l 不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u預(yù)檢216。 目的： 通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值216。 操作步驟l 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢l 預(yù)檢的方法– 按照《車輛入廠檢驗(yàn)單》要求– 根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查– 充分利用預(yù)檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶保證 服務(wù)顧問 、 客戶 和 車輛 在一起u預(yù)檢－ 環(huán)車檢查216。操作步驟： 在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況；幫助客戶了解車輛的基本情況；保證客戶在取車時車輛情況保持一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u環(huán)車檢查環(huán)環(huán)車車檢檢查查程程序序在接待室迎接顧客。 陪同顧客查看車輛。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。駕駛車輛。檢查控制部件 （照明燈、離合器、制動器等）。檢查車輛 左側(cè)和車頂檢查前大燈打開發(fā)動機(jī)罩并檢查油液皮帶軟管電瓶液位狀況泄漏舉升車輛檢查車輛下部檢查車輛 右側(cè)和車頂檢查行李箱/尾燈第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u環(huán)車檢查216。注意要點(diǎn)：l 發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)告知客戶l 如客戶報修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。l 將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。l 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。l 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程，嚴(yán)禁夸大問題。l 如客戶報修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u問診216。作用 幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時間和反復(fù)和客戶溝通； 提高一次修復(fù)率。216。步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u問診216。傾聽客戶陳述l 目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。l 要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。l 操作步驟與要點(diǎn)：– 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；– 引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；– 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u 問診216。 初步診斷l(xiāng) 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。l 操作步驟與要點(diǎn)：216。 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。216。 初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。216。 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠；216。 在確立維修項(xiàng)目時要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u 確定維修項(xiàng)目 /費(fèi)用 /工期216。 要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價格估算和預(yù)計(jì)完成時間的確定。216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。l 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。l 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還