東風(fēng)標(biāo)致汽車服務(wù)經(jīng)理經(jīng)營能力分析與提升培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-26 21:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)顧問工時利用率 – 反映了服務(wù)顧問的接車數(shù)量是否達到了預(yù)期。 187。 服務(wù)顧問的接車臺次 247。 服務(wù)顧問計劃接車臺次 100% 25 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素的含義 ?員工方面 ? 維修技師的工作效率 – 反應(yīng)維修技師創(chuàng)造利潤的水平 187。 銷售的工時 247。 實際生產(chǎn)工時 100% – 目標(biāo)值： 100%115% ? 維修技師工時利用率 – 反映了維修技師的可用工作時間被利用的情況 187。 銷售的工時 247。 出勤工時 100% – 目標(biāo)值：應(yīng)當(dāng)達到的最低 90% 26 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素的含義 ?員工方面 ? 勞動力利用率 – 反映技工在出勤時間中有多少被用作生產(chǎn)的工作。 187。 實際生產(chǎn)工時 247。 出勤工時 100% – 目標(biāo)值： 187。 應(yīng)當(dāng)達到的最低勞動力利用率目標(biāo)值為 90%，但是不可能超過100%。 27 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素的含義 ?員工方面 ? 人員的流失率 :員工在職時間的長短直接影響服務(wù)站的客戶滿意度和盈利能力 – 年初至今關(guān)鍵崗位流失人數(shù)（ 工作時間滿一年的 ） 247。 關(guān)鍵崗位總?cè)藬?shù) 100% ? 出勤率：出勤率的將是一切數(shù)值的保障 – 出勤時間 247。 應(yīng)出勤時間 100% 28 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素的含義 ?客戶方面 ? 售后服務(wù)整體滿意度 – 來自于調(diào)查報告 ? 客戶的投訴數(shù)量 – 來自于月統(tǒng)計報告 ? 客戶流失率 – 1年未進場的客戶數(shù)量 247。 管理內(nèi)客戶總數(shù)量 100% ? 客戶增長率 – 新增客戶數(shù)量 247。 管理內(nèi)客戶總數(shù)量 100% ? 一次修復(fù)率 ? 維修保養(yǎng)客戶的平均車齡分布狀況 29 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素的含義 ?其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ? 工位利用率：反映了工位實際用于生產(chǎn)的情況 – 實際維修臺次 247。 可以維修的臺次（平均值） 100% ? 吸收率： – 服務(wù)部的毛利 247。 經(jīng)銷店的整體運營成本 100% ? 邊際效益： – 本期收益 — 上一期效益 30 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?關(guān)鍵要素與月報指標(biāo)的關(guān)系 關(guān)鍵要素 月報指標(biāo) 營業(yè)收入 工時收入、零件收入、 客單價 業(yè)務(wù)量 維修臺次、維修工時 毛利 成本、收益 現(xiàn)金流 平均維修時間、零件收入 索賠 首保維修臺次、質(zhì)量擔(dān)保維修臺次 可變費用 可變成本 員工 員工數(shù)量，人員配比、工時統(tǒng)計、參加培訓(xùn)統(tǒng)計 客戶 客戶保有量、客戶檔案數(shù)量、回訪數(shù)量、投訴數(shù)量 31 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?課堂練習(xí)： ?月報統(tǒng)計分析 ? 小組討論通過對月報表的分析，判斷該服務(wù)站的經(jīng)營狀況，并且指出好的一面和有待改進的一面！ ? 每組派一名代表發(fā)表觀點 ? 時間 30分鐘 32 第二章：經(jīng)營能力的分析依據(jù) ?回顧 ? 了解了能清晰的反映售后服務(wù)營運的八大關(guān)鍵要素 ? 將 20個衡量指標(biāo)與 8個關(guān)鍵要素有機地結(jié)合起來 ? 明確了月報表作為有效管理工具的指導(dǎo)意義 ? 討論了對所有的關(guān)鍵要素和指標(biāo)進行每日監(jiān)督追蹤的必要性 33 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ?導(dǎo)學(xué)列車 經(jīng)營能力 分析概述 1 什么是經(jīng)營能力 經(jīng)營能力的 分析依據(jù) 2 經(jīng)營能力的 分析與提升 3 分析經(jīng)營能力的重要性 經(jīng)營能力分析要素 關(guān)鍵要素的內(nèi)在含義 關(guān)鍵要素與月報指標(biāo) 日常的監(jiān)督 經(jīng)營能力的提升 總結(jié) 4 34 第三章：經(jīng)營能力分析與提升 ?分析依據(jù)的關(guān)系 客戶滿意度 營業(yè)額 業(yè)務(wù)量 利
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