雪佛蘭汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)教材ppt(51頁(yè))-汽車(編輯修改稿)
2024-09-20 22:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃 行銷規(guī)劃的過(guò)程 27 27 27 行銷計(jì)劃書的內(nèi)容 ? 主管摘要 ? 目前的行銷情勢(shì) ? 機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析 ? 目標(biāo) ? 行銷策略 ? 行動(dòng)方案 ? 預(yù)估的預(yù)算表 ? 控制 28 28 28 走動(dòng)式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn) ? 車間查核重點(diǎn) ? 配件部門查核重點(diǎn) ? 結(jié)帳處查核重點(diǎn) 29 29 29 走動(dòng)式管理 業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn) ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 車、錢 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 ? 整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 30 30 30 走動(dòng)式管理 車間查核要點(diǎn) ? 是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù) ? 完全依專長(zhǎng)依人修護(hù) ? 廠房動(dòng)線 ? 機(jī)具安全 ?車輛的排列 ?工單流程的清晰 ?零件的歸位 ?手工具的保養(yǎng) 31 31 31 走動(dòng)式管理 配件查核要點(diǎn) ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫(kù)存是否足夠 ? 盤點(diǎn)是否有定時(shí) ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 32 32 32 走動(dòng)式管理 財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) ? 結(jié)帳的時(shí)間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 結(jié)帳人員是否唱收 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 33 33 33 走動(dòng)式管理 部門間的協(xié)調(diào) ? 溝通分歧的原因 ? 事實(shí) ? 過(guò)程 ? 目的 ? 意識(shí)形態(tài) ? 成功溝通的特性 ? 信息內(nèi)容清楚 ? 有針對(duì)性，宜少不宜多 ? 接受信息的人有所準(zhǔn)備 ? 注意人性的弱點(diǎn) 34 34 34 人力資源的調(diào)配 業(yè)務(wù)接待接車流程 Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題： ? 顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無(wú)法完成應(yīng)有的銷售 ? 容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目 ? 顧客容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？ 35 35 35 人力資源的調(diào)配 參與支持人員的工作劃分 ? 服務(wù)經(jīng)理 ? 前臺(tái)接待 ? 索賠員 ? 質(zhì)量跟蹤員 36 36 36 5S的基礎(chǔ)概念 ? 整理（ SEIRI） —將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 ? 整頓（ SEITON） —將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、 顏色進(jìn)行效率管理。 ? 清掃（ SEISO） —經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無(wú)垃圾、 無(wú)污穢的環(huán)境。 ? 清潔（ SEIKETSU） —通過(guò)制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。 ? 紀(jì)律（ SHITSUKE） —養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的 習(xí)慣。 5S的基礎(chǔ)概念 5S項(xiàng)目 定義 說(shuō)明 效果 目的 整理
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