雪佛蘭汽車客戶投訴處理與預(yù)防培訓(xùn)教程(52頁)-汽車(編輯修改稿)
2024-09-20 22:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原因 ?了解客戶的真實(shí)意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認(rèn)同 ? 尊重客戶的觀點(diǎn) ? 處理保持中立公平 ? 爭(zhēng)取客戶認(rèn)同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時(shí)限 ? 向客戶匯報(bào)處理過程 ? 請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià) 六、額外的服務(wù) ? 額外贈(zèng)送 、補(bǔ)償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認(rèn)客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 制定預(yù)防措施 24 投訴處理技巧 (I) ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘客戶的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同客戶的情感 25 投訴處理技巧 (II) ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請(qǐng)示上級(jí) 、 走程序 為由 ， 爭(zhēng)取時(shí)間 ? 否認(rèn)法 對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ， 應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 26 禁忌 正確方法 立刻與客戶講道理 先聽，后講 急于得出結(jié)論 先解釋，不要直接得出結(jié)論 一味的道歉 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 言行不一，缺乏誠(chéng)意 說到做到 這是常有的事 不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題 你要知道，一分錢，一分貨 無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 投訴處理禁忌 27 禁忌 正確方法 絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣 這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系 XXX來處理好嗎 ? 這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧 公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則 信息溝通不及時(shí) 及時(shí)溝通信息 隨意答復(fù)客戶 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶 投訴處理禁忌 28 29 ? 主導(dǎo)型客戶： ? 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 ? 行為特征：主導(dǎo)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確 ? 清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì) ? 有準(zhǔn)備、安排有序 ? 問具體問題 ? 抓住問題、不跑題 ? 注重事實(shí) ? 提供的事實(shí)有邏輯性 ? 給出選擇 類型客戶的應(yīng)對(duì)方法 不 正確 ? 漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間 ? 模糊不清、漏洞百出 ? 使對(duì)方無法把握 ? 閑聊 ? 辦事帶有個(gè)人色彩 ? 沒有邏輯、丟三落四 ? 替對(duì)方做決定 30 ? 分析型客戶 ： ? 特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確 ? 有所準(zhǔn)備 ? 考慮問題的所有方面 ? 具體說明你能做的事情 ? 樹立衡量體系 ? 堅(jiān)持立場(chǎng) ? 給他們時(shí)間做決定 不 正確 ? 沒有邏輯，秩序混亂 ? 只想知道結(jié)果 ? 許諾太多 ? 沒有依據(jù) ? 不能堅(jiān)持到底 ? 強(qiáng)迫他們迅速做出決定 類型客戶的應(yīng)對(duì)方法 31 ? 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應(yīng)對(duì)方法： 正確 ? 讓他們暢談自己的想法 ? 給他們時(shí)間和你交往 ? 談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) ? 詢問他們對(duì)事情的看法 ? 要使他們興奮、有樂趣 ? 提供證據(jù) 不 正確 ? 經(jīng)常打斷客戶談話 ? 簡(jiǎn)短的話語，不愛說話 ? 過于注重理論、數(shù)字 ? 花太多時(shí)間暢談想法 ? 不做決定 類型客戶的應(yīng)對(duì)方法 32 需要特別重視
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