汽車(chē)4s店投訴處理(編輯修改稿)
2024-11-12 12:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店 、 廠家的處理不滿(mǎn)而向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求協(xié)助 ? 通過(guò)律師處理其投訴問(wèn)題 ? 傳媒：對(duì)報(bào)紙 、 媒體等表示不滿(mǎn) 投訴的渠道 ?服務(wù)類(lèi) ? 服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷(xiāo)店在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ?產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ?維修技術(shù)：因經(jīng)銷(xiāo)店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好 ?配件類(lèi) ? 配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問(wèn)題 ?價(jià)格：由于價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理而引起的不滿(mǎn) 顧客投訴的種類(lèi) ?主要負(fù)責(zé)人 ?客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 ?服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)顧問(wèn) ?次要負(fù)責(zé)人 ?廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng) ?同公司內(nèi)的銷(xiāo)售人員 投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷(xiāo)店人員或電話(huà)中心人員。 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 處理客訴的負(fù)責(zé)人 ? 實(shí)質(zhì)需要又稱(chēng)為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價(jià)格合理 ? 按時(shí)交車(chē) 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱(chēng)為感性需求 ，主要在心理層面的滿(mǎn)足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主因 ， 很多時(shí)候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺(jué)不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較 ， 大部分是由于價(jià)格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺(jué)：由于經(jīng)銷(xiāo)店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn) ? 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車(chē)購(gòu)入到售后服務(wù)的階段中 ， 累積多次不滿(mǎn)而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1