【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件毛利率 備件銷售收入 收入構(gòu)成比 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺次 進(jìn)站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件毛利率 收入構(gòu)成比 備件銷售收入 備件 收入占有率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件毛利率 w 備件銷售毛利＝備件實(shí)際銷售收入－備件實(shí)際銷售成本 備件銷售毛利 備件毛利率 ＝ 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件毛利率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值 ≥30% ? 范圍區(qū)間 57 ? z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?收入構(gòu)成比 w 分析服務(wù)站保修備 件收入占總備件收入的比例 收入構(gòu)成比 ＝ 月均保修備件收入 進(jìn)站臺次 進(jìn)站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 備件毛利率 備件銷售收入 正常訂貨率 收入構(gòu)成比 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺次 進(jìn)站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 備件毛利率 收入構(gòu)成比 備件銷售收入 備件 收入占有率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件成本占產(chǎn)值收入比例 w 產(chǎn)值收入 =備件銷售成本 +備件管理費(fèi) +工時收入 w 維修收入毛利 =產(chǎn)值收入 備件銷售成本 w 維修收入毛利率 =維修收入毛利 /產(chǎn)值收入 100% 備件成本占產(chǎn)值收入比例＝ 1維修收入毛利率 60 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件成本占產(chǎn)值收入比例指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)站長、備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值 50%～ 60%（維修服務(wù)毛利率 40%～ 50%） ? 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件進(jìn)貨成本的合理性 61 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?正常訂貨率 w 正常訂貨：在規(guī)定 日期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期訂購的備件 正常訂貨率 ＝ 月正常訂貨成本 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?正常訂貨率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值 ≥85% ? 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件訂貨計(jì)劃的合理性 63 客 戶 滿 意 度 項(xiàng)目類型 基 客戶保有量 盤 客 戶 客戶流失率 戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 客戶推薦率 客戶回站率 均客單價 進(jìn)站臺次 進(jìn)站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 料工比 收入類型 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 備件毛利率 備件銷售 收入 正常訂貨率 收入構(gòu)成比 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 客 戶 滿 意 度 項(xiàng)目類型 客戶保有量 基 盤 客 客戶流失率 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 客戶推薦率 客戶回站率 均客單價 進(jìn)站臺次 進(jìn)站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 料工比 收入類型 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 備件毛利率 收入構(gòu)成比 備件銷售 收入 備件 收入占有率 笀 { 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 主營業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶回站率客單價 主營業(yè)務(wù) 收入 基盤客戶 回店率 客單價 保有客戶 流失客戶 非 DYK客 戶 維修臺次 潛力 進(jìn)店臺次 備件客單價 工時客單價 分品牌 分品牌 回店頻次 （維修） 分品牌 備件銷售 收入 工時收入 保修期 保修期 保修期 客 單 價 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 主營業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶回站率客單價 未回站 其它客戶 保有客戶 店回站率 流失客戶 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人力成本 67 備件滿足率 備件成本 呆滯庫存比 時間成本 備件保修 合格率 成本 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件滿足率 備件成本 時間成本 呆滯庫存比 備件保修 合格率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件滿足率 w 備件滿足包括 : ? 備件品種滿足 ? 備件數(shù)量滿足 ? 備件供貨時間滿足 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件滿足率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺備件缺貨登記表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值： ≥90% ? 部門協(xié)作 ? 成本控制 ? 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng) 70 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?呆滯庫存比例 w 呆滯庫存?zhèn)浼?7個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?12月以上未能售出的 備件可細(xì)化稱為死庫存） 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?呆滯庫存比例指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值： ≤5% ? 統(tǒng)計(jì)分析 ? 成本控制 ? 及時促銷消化 72 ? ? z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件保修合格率 保修 合格件數(shù) 備件保修合格率 ＝ 100% 備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 呆滯庫存比 定期盤點(diǎn) 時間成本 備件保修 合格率 成本 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 時間成本 呆滯庫存比 備件保修 合格率 定期盤點(diǎn) z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件周轉(zhuǎn)率 w 備件平均在庫天數(shù)＝庫存成本總量 /日均銷售成本 月備件銷售成本 12 備件周轉(zhuǎn)率 = 月初與月末庫存成本均值 75 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 平均在庫天數(shù)參考值： ≤60天 ? 周轉(zhuǎn)率參考值： 6次／年 ? 范圍區(qū)間 ? 此指標(biāo)是重要的備件運(yùn)營成本指標(biāo) 76 備件成本 準(zhǔn)時交車率 時間成本 成本 當(dāng)天交車率 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) 備件成本 準(zhǔn)時交車率 時間成本 成本 當(dāng)天交車率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?準(zhǔn)時交車率 準(zhǔn)時交車率 ＝ 預(yù)計(jì)時間前交車臺次 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?準(zhǔn)時交車率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值： ≥95% ? 降低運(yùn)營成本 ? 原因分析 ? 績效考核 ? 此指標(biāo)也是影響 CSI的重要參考指標(biāo) 79 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn) ?準(zhǔn)時交車率指標(biāo)分析（續(xù)） w