【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量聯(lián)系在一起，而不只是冷冰冰的功能性質(zhì)量，不因客戶與公司的關(guān)系而改變。它來自于： ? 優(yōu)秀的企業(yè)文化 ? 高超的員工素質(zhì) ? 良好的客戶的口碑 ? 守信重諾的企業(yè)經(jīng)營方針 ? 有效的企業(yè)宣傳 ? 高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 ? 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 特約服務(wù)站在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀與分析 現(xiàn)狀一： “客戶關(guān)系管理就是與客戶搞好關(guān)系，讓客戶滿意?！边@話說了等于沒說。 很多員工，甚至是管理者，并不是真正清楚客戶關(guān)系管理的真正含義，更不要說如何執(zhí)行了。 分析： 大家平時忙于生產(chǎn)，沒有時間、沒有精力、沒有動力、沒有危機(jī)、沒有支持等等，借口很多。造成企業(yè)沒有去真正的去了解客戶關(guān)系管理。 歸納起來一句話：安于現(xiàn)狀，自我滿足。 解決之道 培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！ 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 21 現(xiàn)狀二： “要說了解客戶，那肯定是業(yè)務(wù)接待?！? 重要的客戶信息來自一個渠道，透過一個人的視角，掌握在一個人的手里，這樣的信息，你認(rèn)為準(zhǔn)確嗎？你放心嗎？ 分析： 業(yè)務(wù)接待是最主要的了解客戶信息的渠道，但不應(yīng)該是唯一的。還有很多了解和觀察客戶的渠道和窗口，我們要重視與利用。 解決之道 多途徑、勤記錄、快反饋 現(xiàn)狀三： “客戶信息我們都有，但客戶的情況和需求不太清楚?！? 只關(guān)心車，不關(guān)心人！不主動收集對經(jīng)營或服務(wù)有用的信息，或者即使收集了也讓這些信息靜靜地躺在角落，安享天年！ 分析： 經(jīng)營策略我們都懂，就缺一盞指路明燈。而這盞燈其實就在自己的手里，你只需輕輕一按，它就會照亮你前進(jìn)的方向。 企業(yè)獲勝的原則之一，就是認(rèn)清形勢，搶先一步！ 解決之道 調(diào)查策劃、收集整理、研究分析 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 22 現(xiàn)狀四： “所有的客戶都是我們重要的客戶，我們要全力以赴，使每一位客戶都對我們滿意。” 想想看，可以做到嗎？那要需要再增加多少人？再投入多少資金？ 分析： “所有客戶都重要”就需要對客戶“一視同仁”，那就變成了“沒有重要客戶”，或者說“所有客戶都不重要”。 客戶市場是膨脹的；企業(yè)資源是有限的；好鋼要用在刀刃上！ 解決之道 認(rèn)清方向、區(qū)分重點、合理調(diào)配 現(xiàn)狀五： “客戶又要價格便宜、又要保證質(zhì)量、又要時間快、還要提供便利，要這要那，真不知道我們要怎么做才好？” 企業(yè)頻于奔命，客戶搖頭嘆息。 分析： 這些要求是不是同一個客戶提出來的？如果是，勸你放棄該客戶。實際上，客戶的需求只相對于偏重某一方面，投其所好才可以游刃有余。 解決之道： 區(qū)別、分類、歸納 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 23 現(xiàn)狀六： “現(xiàn)在的客戶關(guān)系不好搞，客戶要求太多、期望太高?！? 這是很多業(yè)內(nèi)人士共同的感嘆，而且聽到的人也會頻頻點頭，表示贊同。結(jié)果是為自己找到了一個不再為如何搞好客戶關(guān)系而傷腦筋的理由。（阿精神） 分析： 客戶關(guān)系不好搞的原因，上面只說到了一點，還有另一個原因：“我們給客戶提供的太少，給自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)太低！” 兩者的目標(biāo)差距太大，能做好才怪！ 解決之道 了解雙方、管理期望、提高成效 現(xiàn)狀七： “我們費了很多時間和精力，通知了幾乎所有的客戶，為客戶的車輛免費檢測，但效果并不理想：回來的客戶不多，對此感興趣的客戶也不多。” 企業(yè)的努力沒有得到客戶的回報，付之東流，讓人灰心！ 分析： 每個客戶的興趣不一樣；期望不一樣；要求不一樣；習(xí)慣不一樣；性格不一樣；價值觀也不一樣！ 眾口難調(diào)，企業(yè)做服務(wù)最忌諱“一勺燴”！ 解決之道： 了解病因、區(qū)分病情、對癥下藥 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 24 現(xiàn)狀八： “客戶關(guān)系沒做好，每個部門都有責(zé)任。”大家都已經(jīng)充分認(rèn)識到了全員服務(wù)的重要性，但各個部門去指責(zé)，說者慷慨激昂，聽者心中不忿。 分析： 每個部門都有責(zé)任大家都沒責(zé)任！ 責(zé)、權(quán)、利不清是做不好客戶關(guān)系管理的罪魁禍?zhǔn)祝? 解決之道： 分工明確、機(jī)制健全、獎罰分明 現(xiàn)狀九： “客戶對我們的服務(wù)很滿意，在同行業(yè)中我們也是佼佼者，我們一定要堅持下去?！? 成績固然可喜，警鐘還須常鳴。 分析： 當(dāng)我們看到成績的時候，會不自覺的放慢前進(jìn)的步伐，也給了競爭者追趕的機(jī)會！售后服務(wù)的可模仿性，使我們毫無優(yōu)勢可言。 解決之道： 創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 25 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 企業(yè)在規(guī)范客戶關(guān)系管理時要考慮三個方面： 在吸引新客戶的同時，留住老客戶 開發(fā)客戶的潛力 客戶選擇 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 26 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 客戶服務(wù)中心 調(diào)查策劃 設(shè)計調(diào)查方案 確定調(diào)查內(nèi)容 各接觸點收集信息 客服中心信息匯總、整理 信息建卡、存儲 數(shù)據(jù)分析 總結(jié)報告：識別、區(qū)分客戶，需求分析，解釋結(jié)果 提出解決方案、服務(wù)建議 效果評定 確認(rèn)方案、內(nèi)容 確認(rèn)報告 各接觸點工作指導(dǎo) 溝通客戶 信息更新 確認(rèn)流程、服務(wù)內(nèi)容可行性 信息更新 具體方案落實 客戶關(guān)系管理工作流程 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 27 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） ? 客戶關(guān)系管理的“九步法” 員工培訓(xùn) 全面觀察客戶 識別客戶 提供個性服務(wù) 效果評定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 28 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)） 員工培訓(xùn) 分析培 訓(xùn)需求 制定培 訓(xùn)目標(biāo) 選擇培 訓(xùn)講師 編制培 訓(xùn)教材 選擇培 訓(xùn)對象 實施 培訓(xùn) 評估培 訓(xùn)效果 ? 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識 ? 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ? 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識 訓(xùn)練下屬以大局為重 給一線員工一定的自主權(quán) 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 圍繞“客戶至上”理念對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 考慮公司文化和戰(zhàn)略 制定公司培訓(xùn)策略 制