汽車(chē)s店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)指引手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-03-22 17:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。 打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 三 在交車(chē)后的天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回訪(fǎng)結(jié)果記錄到 “跳查表 ”里。 不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù) 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 三 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結(jié)果記錄到 “跳查表 ”里。 每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)一次 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 三 店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的 “段子 ”、 “笑話(huà) ”用手機(jī)短信或發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。 做好管理 → 經(jīng)營(yíng)部門(mén)必須展開(kāi)的二個(gè)項(xiàng)目 .基礎(chǔ)建設(shè) 管理循環(huán) ●標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷(xiāo)售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) ●管理規(guī)范 銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) ●考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 Plan 設(shè)定目標(biāo) SSI/CSI滿(mǎn)意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開(kāi) 5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng) /原因/對(duì)策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評(píng)價(jià) 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評(píng)核 Action 改善行動(dòng) 為什么做 做什么 誰(shuí)做 何時(shí)做 哪里做 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 管理的 手法 化 不 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說(shuō)明： 酒店 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的首要項(xiàng)目 客戶(hù)接觸前的第一印象 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 ? 積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、立即解決問(wèn)題 ? 獎(jiǎng)勵(lì)重于處罰、鼓勵(lì)多于說(shuō)教 ? 輔導(dǎo)、預(yù)防 ? 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 ? (責(zé)任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點(diǎn) .流程合理化 .作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 .權(quán)責(zé)明確化 .管理數(shù)據(jù)化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿(mǎn)足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟 （專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部規(guī)范） 所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個(gè)人 責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評(píng)估及分析的 何謂 4化？ 1 .定期 (每季半年年度 ) 內(nèi)部作業(yè)
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