汽車s店客戶關(guān)系維護指引手冊(完整版)
【正文】 為客戶開關(guān)車門? 將客戶送出專營店門口道別總經(jīng)理 ： 檢核日期 ：電話禮儀送別123 部門禮儀規(guī)范檢核表 （ 月 ）著裝儀表接待禮儀檢核人 ：咨詢禮儀 引導客戶上車參觀時交車禮儀45客戶管理工具 步驟 項目 檢查點 檢查依據(jù)達成（√或 ）改善對策1 、正確估算交車時間后承諾實際交車時間與合同承諾時間一致1 、對照實際交車時間與合同承諾時間2 、重新約定交車時間的記錄2 、提前同客戶預約交車時間提前同客戶預約好交車日期和具體時間使用預約交車時間的話術(shù)3 、書面交車流程 專營店使用書面交車流程管理交車 交車流程表為標準格式4 、準備交車區(qū) 專營店指定一個合適的交車區(qū)域 實際使用的交車區(qū)5 、新車車況 / 整潔( 干凈 , 無凹陷 , 劃痕 , 等 )在客戶到來之前，做好新車準備、 洗車及精品安裝工作使用新車準備、洗車、精品安裝作業(yè)管理規(guī)定文件*規(guī)定中包含新車準備及洗車操作的流程、地點、執(zhí)行人、內(nèi)容6 、解釋用戶手冊及售后服務(wù)有說明用戶手冊 / 售后服務(wù)的規(guī)范文件使用交車時介紹 用戶手冊/售后服務(wù)的說明話術(shù)7 、解說車輛功能操作 有車輛功能 / 操作解說的規(guī)范文件 使用解說車輛功能 / 操作 的話術(shù)8 、介紹服務(wù)代表1 、有確保服務(wù)人員交車時在場的管理制度* 有高峰期服務(wù)人員忙時的應(yīng)對辦法2 、制訂交車時介紹服務(wù)人員的動作和1 、使用服務(wù)人員《交車預約表》2 、交車時介紹服務(wù)人員使用動作與話術(shù)達成項目數(shù)達成率％（＝達成項目數(shù) 247。 建立老客戶推薦新客戶的檔案，設(shè)定老推新獎勵或積分機制。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入 “意向客戶級別狀況表 ”和 “意向客戶管理卡 ”中 能夠贏得客戶信任的銷售人員，最有可能影響客戶的購買決定 客戶關(guān)系的維護 二 新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？ 客戶期望： 我希望在我離開之后仍能感受到專營店對我的關(guān)心 客戶關(guān)系的維護 二 銷售人員要想提升業(yè)績，就要贏得更多的客戶。 做好與意向客戶聯(lián)系的各項準備 2 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記彔的文件。 ? 真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導的“以客戶為導向”的銷售理念。 北京現(xiàn)代汽車銷售 客戶關(guān)系維護指引手冊 客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系 影響客戶關(guān)系的因素 客戶關(guān)系的維護 提供滿意的售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。 ? 具有良好的個人修養(yǎng)不與業(yè)知識，可以贏得客戶對你的尊重不信賴。我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。 建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單 4 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入 “銷售活動日報表 ”中。 提供滿意的售后服務(wù) 三 提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種： 提供
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