汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 車籍 維修項(xiàng)目 施工說(shuō)明 掌握流程 工作排程表 流程執(zhí)行要點(diǎn)： （登錄車牌號(hào)碼及維修目錄） 隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)技師及車輛施工狀態(tài) 并做施工前說(shuō)明 ，應(yīng)提前告知顧客新的交車時(shí)間 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 零件部專員 預(yù)先撿料 置入籃中 核對(duì)項(xiàng)目 確認(rèn)簽名 增修項(xiàng)目 回報(bào)專員 追加內(nèi)容 顧客解說(shuō) 在場(chǎng)簽名 離廠確認(rèn) 重新排工 準(zhǔn)時(shí)交車 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 技師 開(kāi)工打卡 確認(rèn)三寶 與技師討論 開(kāi)工內(nèi)容 依表檢查 逐項(xiàng)勾除 工單項(xiàng)目 確實(shí)完工 簽名確認(rèn) 舊料裝袋 安排試車 內(nèi)外清 潔交車 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 終檢查 顧 客在 廠 通知 顧 客 離廠 顧 客 訊問(wèn) 取 車時(shí)間 依 終檢 表 逐 項(xiàng)檢 查 確認(rèn)維修 事 項(xiàng)品 質(zhì) 合格 確認(rèn) 合格 標(biāo)簽 掛上 主 動(dòng) 核 對(duì) 估 價(jià) 明 細(xì) 列印 結(jié) 帳 工 單 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)專員 維修項(xiàng)目 已經(jīng)完成 按同意價(jià)格 列印明細(xì) 在承諾時(shí)間內(nèi)交車 環(huán)車解說(shuō) 品管吊牌 舊料更換 陪客結(jié)帳 下次預(yù)約 保養(yǎng)時(shí)間 陪客交車 目送離廠 流程執(zhí)行要點(diǎn) ： ?車輛完工仔細(xì)終檢 ?掛上品質(zhì)標(biāo)簽 ?承諾時(shí)間內(nèi)交車 ?交車時(shí)告知顧客免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?告知下次預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間、里程及注意事項(xiàng) ? 確認(rèn)電訪電話號(hào)碼及最佳回訪時(shí)間 ? 確認(rèn)顧客非常滿意目送顧客離廠 負(fù)責(zé)人： DCRC 廠主管 三日電訪 電話訪問(wèn) 維修情況 記錄訪談 檔案管理 無(wú)法電訪 寄卡關(guān)懷 疑問(wèn)、抱怨回復(fù)處理 回廠安排 處理事宜 電訪分析 負(fù)責(zé)人： 廠主管 服務(wù)專員 顧客抱怨 立即回應(yīng) 系統(tǒng)收集 回饋資訊 找抱怨根源 并設(shè)法改進(jìn) 回報(bào)原廠 技術(shù)支援 再發(fā) 防止流程 新車索賠 抱怨處理 專 人 認(rèn)養(yǎng) 與客交友 車主使用人、顧客產(chǎn)生抱怨件 填寫(xiě)客戶抱怨處理記錄表（ DCRC） DCRC主管根據(jù)抱怨內(nèi)容進(jìn)行分析，并轉(zhuǎn)交銷售 /服務(wù)經(jīng)理 銷售 /服務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)指派專處理專員 進(jìn)行情況核實(shí)并了解具體情況 提出解決方案 銷售顧問(wèn) /維修技師抱怨件處理中 處理完畢（對(duì)客戶有明確交待） 最終核對(duì)確認(rèn) 完成抱怨件記錄表 （ DCRC）對(duì)抱怨處理結(jié)果回訪滿意度 抱怨件再處理 直接呈遞總裁 安排專員再次處理 感謝及日后改進(jìn)與參考 抱怨處理流程 異議處理人員具備的心理素質(zhì) （ 1）具有同理心 （ 2）自我情 緒 管理 （ 3） 認(rèn)真處 理 異議 的 積極態(tài) 度 異議來(lái)源分析 人 Man？ 產(chǎn) 品 Product？ 價(jià)格 Price？ 時(shí)間 Time？ 服 務(wù) 品 質(zhì) Service? 維 修 質(zhì) 量 來(lái) 源 人 Man？ 產(chǎn) 生 異議 未受尊重 流程混 亂 被欺 騙 的感 覺(jué) 冰 凍 三尺，非一日之寒 產(chǎn)品 Product？ 產(chǎn) 生 異議 新 車產(chǎn) 品 質(zhì) 量 特定零件或系 統(tǒng)設(shè)計(jì) 或耐久性不良 價(jià)格 配件價(jià)格 工 時(shí) 價(jià)格 報(bào) 價(jià)流程不 規(guī) 范 產(chǎn) 生 異議 時(shí)間 交 車時(shí)間 配件供 應(yīng)時(shí)間 產(chǎn) 生 異議 缺料及待料的解 釋 維修質(zhì)量 不能一次性修 復(fù) 維 修后短期 內(nèi) 又出 現(xiàn) 其他 問(wèn)題 產(chǎn) 生 異議 特殊不能解 決 的技 術(shù)問(wèn)題 處理技巧 1： 先 處 理心情 再 處 理事情 優(yōu) 先 處 理了解客 戶 背景 資
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