汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-03-04 17:59本頁面
【正文】 重大 異議 相 關(guān) 部 門協(xié)調(diào)處 理 上 級(jí) 最后裁定 結(jié) 果 處理技巧 2： 處 理 異議 的 兩個(gè) 核心技巧 : 提 問 主 動(dòng) 聆聽 異議產(chǎn) 生的渠道 一般性 異議 電話 書 信 現(xiàn)場 網(wǎng)絡(luò) 擴(kuò) 大性 異議 總 公司 800轉(zhuǎn)辦 315 媒體 抱怨處理原則與態(tài)度 二 ?三 ?七原則 2小時(shí)回復(fù) ——3天內(nèi)結(jié)案 ——7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度 具有同理心 自我情 緒 管理 認(rèn)真積極 的 態(tài) 度 異議處理客戶的期望與反饋 ? 公平與合理 結(jié)果是如何？ ? 時(shí)效的程序 客戶可忍受的時(shí)間規(guī)范 ? 處理人員的誠意 客戶有被尊重 切記！ ? 避免在現(xiàn)場直接處理 ? 尋找不滿的引爆點(diǎn) ? 在情感表示認(rèn)同 ? 必要時(shí)表示歉意 ? 問題的總結(jié) ? 事后處理的方法 ? 感謝客戶的支持 ? 電訪確認(rèn)滿意度 ? 預(yù)防再發(fā) ? 深思 DCRC對流程的稽核 ? 現(xiàn)場稽核 ? 預(yù)約車輛及時(shí)接待 ? 互動(dòng)式預(yù)檢 ? 休息室 1+1關(guān)懷 銷售服務(wù)理念 接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 試 車 達(dá)成協(xié)議 售后介紹 客源開發(fā) 售后關(guān)懷 完美 交車 八、 銷售流程 區(qū)域 劃分 引起 注意 消除 擔(dān)心 九、新車保險(xiǎn)、舊車?yán)m(xù)保 承保的保 險(xiǎn) 公司 中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（ PICC） 中國人壽保險(xiǎn) 中華聯(lián)合保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 太平洋保險(xiǎn) 華泰保險(xiǎn) 一、新車銷售業(yè)務(wù)操作流程： （ 1）銷售顧問根據(jù)客戶需求請 DCRC核算保費(fèi)； （ 2）銷售顧問填寫保險(xiǎn)申請單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核： A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交 DCRC辦理投保手續(xù) B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后 DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交 DCRC辦理； （ 4） DCRC建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子臺(tái)帳，與銷售收銀聯(lián)網(wǎng)共享；銷售交車填寫開票申請單，需注明保險(xiǎn)是否在公司辦理，銷售收銀根據(jù)共享臺(tái)帳進(jìn)行審核；對業(yè)務(wù)員備注說明和臺(tái)帳不符者，銷售收銀可拒絕開票； 二、續(xù)保客戶業(yè)務(wù)操作流程： （ 1）銷售 /服務(wù)推薦或 DCRC開發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)，推薦公司險(xiǎn)種，并根據(jù)客戶需求由 DCRC核算保費(fèi)； （ 2） DCRC填寫保險(xiǎn)申請單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核； A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交 DCRC辦理投保手續(xù)； B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后 DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交 DCRC辦理； （ 3） DCRC建立臺(tái)帳，并注明推薦或開發(fā)人員信息 ； 三、保單領(lǐng)用管理辦法： （ 1）保單由保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人申領(lǐng)，交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司申請、領(lǐng)取、保管； （ 2） DCRC登記保單使用臺(tái)帳，由保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每次 /天申領(lǐng) 5份，用完續(xù)領(lǐng)；當(dāng)日未用完，需回交財(cái)務(wù)部保單發(fā)票專管人員； （ 3）超過 3臺(tái)以上批單，專項(xiàng)申領(lǐng)； 四、 DCRC保險(xiǎn)制單執(zhí)行流程： 填寫 投保 單 電腦錄 入投保 單 保 險(xiǎn) 公司 審 核 審 核通 過 ， 打印付 費(fèi) 通知 單 產(chǎn) 生交易 碼 支付 費(fèi) 用 公司通 過 POSE機(jī) ， 付款 給 保 險(xiǎn) 公司 。 投保確 認(rèn) 產(chǎn) 生保 單號(hào) 打印保 單 投保確 認(rèn) 登 記 臺(tái) 帳 ， 并 把投保 單 、 保單 、 付 費(fèi) 通知和付 費(fèi) 小票快遞給 保 險(xiǎn) 公司存 檔 保 單 加蓋科 達(dá)報(bào) 案 電話號(hào)碼 五、保單收費(fèi)及發(fā)放 新車保險(xiǎn)保單收費(fèi)與發(fā)放均在銷售結(jié)算中心執(zhí)行； 在用車?yán)m(xù)購保險(xiǎn)保單收費(fèi)與發(fā)放均在服務(wù)結(jié)算中心執(zhí)行； DCRC不收費(fèi)與進(jìn)行保單的發(fā)放，但對續(xù)購保險(xiǎn)客戶要陪同執(zhí)行； 客戶未付清款項(xiàng)，結(jié)算中心不可發(fā)放保單。 演講完畢，謝謝觀看！
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