汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 ? 要面露微笑接聽電話， ? 打電話時，務(wù)必要確定對方當時有空。 例： 這件事當您來的時候是否已經(jīng)向我們的服務(wù)專員反映了？ 您是否需要我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約？ 電話要素與技巧 善于提問 選擇式 特點：提供顧客一個選擇的余地。 對于詢問自己不能回應(yīng)的問題，要問明情況，及時安排人員進行回復(fù)。 接打電話有即時性、經(jīng)常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。 用此 法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協(xié)助。 用此法： 對猶 豫不 決 的 顧 客能派上用 場 ，很容易 讓顧 客做出 決 定。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。 等顧客掛下電話后輕放電話?！?設(shè)計者 前言 什么是 DCRC？ ?全稱： 經(jīng)銷商 客戶 關(guān)系 （維系） 中心 ?英文縮寫： Dealer’s customer Relationship centre 前言 DCRC部門的重要性 DCRC 橋梁、紐帶 經(jīng)銷商 顧客 對經(jīng)銷商而言： 傾 聽 并 反 饋 客 戶 的心 聲 支持新 車 、售后服 務(wù) 、零件部 門 的工作 為經(jīng)銷 商 帶來 更大的利 潤 對客戶而言： 傳遞經(jīng)銷 商的信息 客 戶關(guān)懷 ，保持良好的互 動關(guān) 系 提供高 質(zhì) 量的 銷 售、 維 修服 務(wù) 處 理客 戶問題 ， 產(chǎn) 生回 頭 客， 擴 大客 戶 群 錦囊袋 ?顧客信息管理 ?忠誠顧客評估 聽診器 ?售前電訪 ?售后七日電訪 ?維修三日電訪 化妝鏡 ?5S查核 ?銷售流程查核 ?JMC Care查核（服務(wù)十二流程） 瞄準器 ?促銷規(guī)劃與監(jiān)督 重要性 ? 一、 DCRC專員具備的條件 ? 二、工單稽核及資料更新 ? 三、 5S ? 四、積分卡辦理 ? 五、客休室維護 ? 六、預(yù)約流程 ? 七、 JMC Care 十二項服務(wù)流程 ? 八、銷售流程 ? 九、新車保險、舊車續(xù)保 一、 DCRC專員具備的條件 ? 熱誠、具有強烈的服務(wù)意識； ? 具有良好的親合力； ? 能夠耐心的對待顧客的每一個要求； ? 具有良好的溝通能力； ? 具有文書及數(shù)字處理能力； ? 對待客戶保持微笑并問好； 電話溝通特色 電話是現(xiàn)在人與人溝通重要的橋梁之一。 在接聽電話時要全神貫注于打電話給你的人，沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。 例： 您需要我?guī)湍フ曳?wù)專員，還是您自己聯(lián)系他？ 特定式 特點：有助于理清重點。 投保確 認 產(chǎn) 生保 單號 打印保 單 投保確 認 登 記 臺 帳 ， 并 把投保 單 、 保單 、 付 費 通知和付 費 小票快遞給 保 險 公司存 檔 保 單 加蓋科 達報 案 電話號碼 五、保單收費及發(fā)放 新車保險保單收費與發(fā)放均在銷售結(jié)算中心執(zhí)行； 在用車續(xù)購保險保單收費與發(fā)放均在服務(wù)結(jié)算中心執(zhí)行； DCRC不收費與進行保單的發(fā)放，但對續(xù)購保險客戶要陪同執(zhí)行； 客戶未付清款項，結(jié)算中心不可發(fā)放保單。 例： 您 希望以后每一次的活 動 ，我 們 都只需以短信的形式 通知 您 是 嗎 ？ 更多干擾 不好的電話態(tài)度 效率較低 更高的注意力 壓力 減輕壓力的不二法門 ? 保持心平氣和 ? 找時間輕松一下 ? 深呼吸 , 調(diào)整心情 ? 熱愛工作 講電話的黃金法則 ? 動作要迅速 , 電話鈴響 3聲內(nèi)要接聽 ? 離開座位時，將電話轉(zhuǎn)接。 例： 您希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗磕芨嬖V我具體的情況嗎？ 封閉式 特點：這類問題只會“是”或“”不是“的答案。 態(tài)度積極要有熱情服務(wù)的心態(tài) 口齒清晰 簡單扼要，直入重點 不要說的太快 重點斷落之間要停頓 根據(jù)事實、用簡單、易懂的表達方式 說話時要與聽筒保持正確的距離 接聽電話注意事項 傾聽的重要性 1.“傾聽” 不等于 “聽到” 進去
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