電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 1）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí) ? 1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)支持和推動(dòng)； ? 2）提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 3）關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn) ? 1）分析、尋找客戶； ? 2）向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾； ? 3）不折不扣地履行承諾； ? 4）加強(qiáng)與客戶的交流、溝通； ? 5）千方百計(jì)留住老顧客。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠(chéng) ? “客戶滿意（ Customer Satisfaction） ”是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他期望值之間的比較，如果實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則會(huì)產(chǎn)生滿意感；如果實(shí)際體驗(yàn)低于期望值則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 2）按照客戶的重要性進(jìn)行劃分：貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 關(guān)系營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) ? （ 1）關(guān)系營(yíng)銷的思想 ? 關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)通過識(shí)別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與客戶及其利益相關(guān)人的關(guān)系，通過誠(chéng)實(shí)的交換和可信賴的服務(wù)，與客戶建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷過程中得以實(shí)現(xiàn)。 第 7章 電子商
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