惠福汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心售后回訪(fǎng)專(zhuān)員工作手冊(cè)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】促進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)和零件業(yè)務(wù)。和現(xiàn)有客戶(hù)保持聯(lián)系。已經(jīng)被證明的真確策略。DCRC幫助經(jīng)銷(xiāo)商提供銷(xiāo)售交車(chē)質(zhì)量和優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，以爭(zhēng)取回。頭業(yè)務(wù)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和口頭廣告。DCRC從事什么工作？理，DCRC對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各部門(mén)提供支持。DCRC職員在新車(chē)交接后和服務(wù)預(yù)約后做有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的跟蹤。DCRC追逐和分析客戶(hù)問(wèn)題，并向客戶(hù)推薦問(wèn)題防止計(jì)劃。DCRC管理客戶(hù)或車(chē)主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶(hù)信息，以確保信息的準(zhǔn)確和適時(shí)。長(zhǎng)安福特公司將繼續(xù)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系中心，已解決客戶(hù)疑問(wèn)及問(wèn)題。勵(lì)直接向他們相應(yīng)的DCRC提出疑問(wèn)和問(wèn)題。相應(yīng)的DCRC能夠比福特公司CRC更快、更。將認(rèn)證解決辦法是否被各方所接受。負(fù)責(zé)車(chē)主活動(dòng)或俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與組織。本部門(mén)DCRC專(zhuān)員管理，培訓(xùn)。及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志。將DCRC的名片夾在車(chē)主手冊(cè)里或促銷(xiāo)廣告單內(nèi)。設(shè)立的DCRC服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，確保顧客容易向我們反映問(wèn)題或問(wèn)詢(xún)。
【正文】 改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。 認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5W1H 技巧。 掛機(jī)前的禮貌 等客戶(hù)現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī) 客戶(hù)抱怨處理技巧 正確對(duì)待抱怨 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服 務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力 地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有 能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。 抱怨處理技巧 一、學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 即聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話(huà)都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此 ”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。 二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題不采取正面的回應(yīng)，而是通過(guò)問(wèn)題的形式了解客戶(hù)的真實(shí)想法 三、迅速處理客戶(hù)的抱怨 處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓 顧客明顯地覺(jué)察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。 四、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題 道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。 舉例： “先生 /小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩?” “不好意思，這是我們的疏忽?” “給你 帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉?” 五、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 —— 撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間 。當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿(mǎn)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時(shí)繼續(xù)按照自己主觀(guān)的想法向顧客解釋?zhuān)櫩偷牟粷M(mǎn)與憤怒就會(huì)更加加劇，甚至影響到其他的客戶(hù)。 同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門(mén)，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿(mǎn)會(huì)更有效些。
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