馬自達汽車客戶關系中心職能與工作標準-資料下載頁
2024-11-26 00:09本頁面
【正文】 朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 47 ? 耐心傾聽，不要打斷 ；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 ，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。 ? 認真清晰的記錄 隨時都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。 ? 掛機前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。 48 客戶抱怨處理技巧 正確對待抱怨 ? 抱怨是對服務人員的鞭策 努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 ? 抱怨指出服務必須提升品質 抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。 ? 顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 49 客戶抱怨處理原則 溝通 快速 50 抱怨處理技巧 一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯 即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。 51 二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術 對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法 52 三、迅速處理客戶的抱怨 處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。 53 四、站在顧客的立場，誠信解決問題 道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。 舉例： “先生 /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 …” “不好意思，這是我們的疏忽 …” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉 …” 54 五、巧妙應對情緒激動者 ? 巧妙應對情緒激動者 —— 撤換當事人、改變場所、換個時間 。當顧客對某項服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇，甚至影響到其他的客戶。 ? 同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。 55 一個人再完美，也就是一滴水；一支團隊、一支優(yōu)秀的團隊就是大海。
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