優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)馬自達(dá)汽車銷售公司-資料下載頁(yè)
2025-05-21 11:56本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?，?dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買(mǎi)。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客。們的要求和期望，他們就不再?zhǔn)備跟您做生意，不再買(mǎi)您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。年節(jié)期間全家在西堤餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見(jiàn)蹤影。還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。你們也不好處理，倒也不為難你們。立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。不滿后才過(guò)來(lái)說(shuō)明?，F(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。覺(jué)到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來(lái)救火。大眾IC卡，放到駕駛員的面前，要求用IC卡結(jié)算車費(fèi)。要求使用IC卡,按你公司《承諾》的規(guī)定,這45元車費(fèi)我拒付。白過(guò)來(lái)，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門(mén)中。
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)者影響, 5 %搬家或死亡, 4 % 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶 忠誠(chéng)度 高 低 客戶分類 流失客戶 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍客戶 活躍客戶 核心客戶 擁護(hù)者 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略 針對(duì)“核心客戶” ?繪制金字塔，鎖定頂級(jí)客戶 ?定制個(gè)性化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門(mén) ?不斷收集客戶反饋，變得更加貼心 ?積極的交叉銷售 針對(duì)“擁護(hù)者” ?利用客戶口碑，積極推廣 ?請(qǐng)客戶介紹客戶 ?請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招聘 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 ? 全球通 VIP高爾夫俱樂(lè)部 ? 全球通機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù) ? 全球通車主服務(wù) ? 10086直接人工服務(wù) ? 全球通貴賓診室服務(wù) ? 全球通 VIP健康加油站 ? 全球通 VIP預(yù)約服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng) …… 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍?？? 核心客戶 擁護(hù)者 …… A類服務(wù) 行動(dòng) … … 行動(dòng) … … 行動(dòng) … … … … … … … B類服務(wù) …… …… …… …… …… …… … … … … … 擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 做好構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備 衡量忠誠(chéng)度的 10個(gè) KPI ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率（一定期間內(nèi)） ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費(fèi)頻率 ? 平均消費(fèi)金額 ? 流失率（不積極客戶） ? 挽留客戶成功率 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 忠誠(chéng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 1. 在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的共識(shí)。 2. 用忠誠(chéng)度 KPI 衡量和跟蹤“忠誠(chéng)”的狀況（ RFM) 。 3. 評(píng)估、回顧和展示每月的“忠誠(chéng)”變數(shù)。 4. 激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠(chéng)客戶。 5. 在每一個(gè)客戶發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性的忠誠(chéng)計(jì)劃。 6. 找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的 5個(gè)最大因素。 7. 不斷隨時(shí)改善，修正“忠誠(chéng)”體制。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 運(yùn)用 RFM管理客戶流失 R（ Recency 最近） 離客戶最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間有多遠(yuǎn)； F（ Frequency 頻率 ) 客戶在最近一段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)次數(shù) M（ Moary 貨幣價(jià)值 ) 客戶在最近一段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)金額 ?把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 對(duì)“客戶忠誠(chéng)”的誤解 ? 單純的“客戶滿意”，只能叫作“公平” ? 對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的“回報(bào)” ? 一個(gè)很大的市場(chǎng)份額 ? 單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 真正的“客戶忠誠(chéng)”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體表現(xiàn)： 1）必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi) （我的車快要打臘了，過(guò)幾天我有時(shí)間，回來(lái)你們幫我打一下臘） 2）樂(lè)于向他人推薦你； （我朋友的車子也快要保養(yǎng)了，我介紹他到你們這來(lái)吧） 3）拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （我家離 ***服務(wù)店近，但我不相信他們，還是希望到你們這來(lái)接受服務(wù)） 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是什么？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司
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