【正文】 男員工留胡須或長(zhǎng)發(fā)及領(lǐng)，女員工長(zhǎng)發(fā)披肩或染彩發(fā)，留怪異發(fā)型等5在營(yíng)業(yè)或公共場(chǎng)所大聲喧嘩6無故遲到、早退7未端坐，趴、臥在桌面，斜靠等懶散坐姿出現(xiàn)8在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，隨地吐痰、扔紙屑、雜物等不文明行為9對(duì)客戶服務(wù)冷漠或效率低下，引起明顯不悅10上班讀小說、與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志或聽音樂、看網(wǎng)絡(luò)視頻、玩電腦游戲等11未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用設(shè)施12上班不佩戴銘牌13上班時(shí)扎堆、聊天、哼歌曲、吹口哨等14不遵守工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求，但未造成嚴(yán)重后果15各級(jí)管理人員缺乏必要督導(dǎo)的16不遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定情節(jié)輕微的17工作時(shí)間未使用普通話的18工作時(shí)間打瞌睡19對(duì)客戶或同事態(tài)度粗魯，影響較壞的20未經(jīng)允許脫崗或串崗21在店內(nèi)打牌、下棋，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嘻笑、打鬧22損壞現(xiàn)場(chǎng)財(cái)物，造成一定損失的23傳播有損公司信譽(yù)和形象的謠言24怠工或不服從上級(jí)指令，影響工作質(zhì)量的25私自翻動(dòng)客戶物品26在非休息區(qū)域吸煙、吃東西或飲酒等27發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象不制止或故意隱瞞他人違規(guī)行為的28擅自調(diào)班29擅自要求客戶代辦私事30聚崗聊天31無故曠工32賭博或變相賭博33打架斗毆34向賓客索取錢物綜合評(píng)語(yǔ)7. 相關(guān)文件 無。 秩序維護(hù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1． 目的規(guī)范秩序維護(hù)崗工作，明確服務(wù)要求，樹立良好的服務(wù)形象。2． 范圍適用于集團(tuán)下屬所有秩序維護(hù)崗工作3． 職責(zé) 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對(duì)講機(jī)是否完好，詢問交班隊(duì)員有無注意事項(xiàng)。 巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射。 維護(hù)外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍廣場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備、花草樹木和圍欄。 掌握廣場(chǎng)游客動(dòng)態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入廣場(chǎng)范圍對(duì)形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)主管。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的客戶進(jìn)入中心。 對(duì)客戶提供叫出租車服務(wù)。 認(rèn)真登記進(jìn)場(chǎng)車輛號(hào)碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車進(jìn)場(chǎng)。 認(rèn)真查驗(yàn)外出車輛號(hào)碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 熟記酒店、佳兆業(yè)集團(tuán)、重要貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)的車牌號(hào)碼。，無車輛進(jìn)出時(shí)協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報(bào)告。 認(rèn)真觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報(bào)主管。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的中心員工從大廳進(jìn)出和攜帶物品外出。4． 方法和過程控制 客戶抵達(dá) 行注目禮； 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理，檢查。引導(dǎo)停放并對(duì)過夜車輛進(jìn)行登記； 負(fù)責(zé)大門口人員、車輛的疏導(dǎo)，引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛，勸導(dǎo)逆行駛的車輛； 控制衣冠不整者，閑雜人員等人員進(jìn)入； 禮貌地勸導(dǎo)在銷售現(xiàn)場(chǎng)外圍睡覺、吃食物的人員、售貨的小攤小販； 引導(dǎo)出租車按規(guī)定場(chǎng)所停車侯客，制止出租車司機(jī)不文明行為； 員工要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為抵達(dá)的客戶開車門； 員工要熱情、友好地問候客戶“您好，歡迎光臨XXX”、“謝謝光臨請(qǐng)慢走”； 如果沒有直接把客戶引至接待處，員工要為客戶指明接待處的位置； 維護(hù)大門、停車場(chǎng)、周邊的安全秩序和交通秩序。 其他 帶白色手套（考慮夏天天氣炎熱，將不戴白手套）； 對(duì)講機(jī)佩戴耳麥。5． 考核程序6． 相關(guān)表格秩序維護(hù)崗 服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)違規(guī)日期違規(guī)項(xiàng)目扣分額記錄人說明：如為督導(dǎo)小組成員個(gè)人即時(shí)督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)檢查人簽名確認(rèn)；如為督導(dǎo)小組成員集體督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽名確認(rèn)。7． 相關(guān)文件（四）簽約服務(wù)簽約電話預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范簽約電話預(yù)約工作，保障相關(guān)簽約時(shí)間、地點(diǎn)、須知、注意事項(xiàng)等信息及時(shí)、完整、準(zhǔn)確反饋客戶，同時(shí)便于簽約部門合理安排、開展簽約工作。2. 范圍適用于集團(tuán)下屬所有物業(yè)簽約工作。3. 職責(zé) 通過電話溝通與客戶約定簽約時(shí)間； 通過電話溝通告知客戶簽約地點(diǎn)、簽約所需攜帶資料、簽約須知、注意事項(xiàng)等信息； 根據(jù)電話溝通情況制定《簽約電話預(yù)約表》（表格附后），及時(shí)更新表格數(shù)據(jù)并反饋簽約部門，以便合理安排、開展簽約工作。4. 方法和過程控制，短信恭喜客戶成為佳兆業(yè)XXXX的業(yè)主。（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板） ，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料，并發(fā)短信給客戶（銷售代表或者經(jīng)理發(fā)，要求擬定統(tǒng)一模板），填寫《簽約電話預(yù)約表》相關(guān)內(nèi)容。（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。（客戶主任）、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批。5． 考核程序6． 相關(guān)表格表格1：《簽約電話預(yù)約表》序號(hào)客戶姓名房號(hào)聯(lián)系方式致電時(shí)間溝通情況預(yù)約時(shí)間備注7． 相關(guān)文件無。前臺(tái)接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．目的規(guī)范簽約部門前臺(tái)接待崗接待工作，對(duì)員工儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。2．范圍適用于集團(tuán)所有簽約部門前臺(tái)接待崗位。3．職責(zé) 做好前來簽約客戶接待及服務(wù)工作； 核對(duì)簽約客戶身份及簽約所需攜帶資料是否齊備、完整； 為簽約客戶提供復(fù)印等協(xié)助性工作； 制作《簽約來訪登記表》，每天下班前發(fā)送相關(guān)人員告知簽約相關(guān)信息； 為簽約客戶提供咨詢、答疑等服務(wù)。4．方法和過程控制 客戶來訪，問好，熱情詢問客戶是否前來辦理簽約手續(xù)，“您好！請(qǐng)問您是不是來辦理簽約手續(xù)的呢？”，核對(duì)客戶身份及相關(guān)資料，“不好意思，請(qǐng)您出示下有效證件?！薄昂灱s需要提供資料，麻煩您出示，我們幫您核對(duì)下！”若不是，按照上述“訪客接待”做好接待工作；，有需要復(fù)印的幫助客戶復(fù)印，若客戶資料攜帶不全，幫客戶記錄仍需準(zhǔn)備的資料名稱；，引領(lǐng)客戶前往簽約辦公點(diǎn)。5．考核程序6. 相關(guān)表格表格1： 《簽約來訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式房號(hào)預(yù)約簽約時(shí)間到訪時(shí)間簽約資料情況簽約條件是否具備備注資料資料資料是否表格2：《客戶來電/來訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式來電/來訪時(shí)間來電/來訪內(nèi)容預(yù)約回復(fù)時(shí)間備注7．相關(guān)文件 無。簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．目的規(guī)范簽約工作流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定清晰工作要求，優(yōu)化簽約工作，以便更高效為客戶服務(wù)。2．范圍適用于集團(tuán)所有項(xiàng)目簽約崗接待工作。3．職責(zé)、明源及房地產(chǎn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的建立、領(lǐng)取購(gòu)房資料，負(fù)責(zé)審核已簽合同，完善電腦數(shù)據(jù)錄入、復(fù)印，整理后送開發(fā)部備案，每周整理?yè)槎麊?，督促客戶簽訂合同，?duì)未按約定時(shí)間簽訂合同的客戶發(fā)出撻定通知書、律師樓對(duì)接，清理按揭手續(xù)不全的客戶名單，跟蹤落實(shí)、周、月報(bào)表的制作及客戶檔案的建立、存檔、管理 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目入伙前的準(zhǔn)備工作，為客戶辦理入伙及入伙后的跟進(jìn) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目房地產(chǎn)證的辦理、整理及通知客戶領(lǐng)取 簽約現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理4. 方法和過程控制：178。 檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房定金款收款收據(jù)。178。 檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料（不同地區(qū)有所差異，按照各地實(shí)際情況為準(zhǔn)）：– 身份證原件；– 配偶身份證原件或戶口簿；– 戶口簿；– 婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))– 收入證明；– 外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)；— 其他當(dāng)?shù)厮璧馁?gòu)房資料。178。 其他證明– 定期存款、銀行存款流水帳、產(chǎn)證明、汽車行駛證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等上述材料中的任意一項(xiàng)。– 首期收據(jù)。（首期收據(jù)原件）– 供樓存折。（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）（以上信息需根據(jù)各地銀行靈活操作，視具體項(xiàng)目而定）178。 確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 。(含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）；；；178。 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入。178。 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼。(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等) 178。 客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。178。 特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),客戶主任協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答，盡量規(guī)避客戶更改合同條款。，請(qǐng)客戶在合同簽字頁(yè)上簽字；，核查客戶有無漏簽字，無誤后請(qǐng)客戶到律師樓同事處辦理按揭手續(xù)；，錄入房地產(chǎn)信息系統(tǒng)。（如客戶較多情況下，整理好資料后先接待下一位簽約客戶，待客戶較少時(shí)再錄房地產(chǎn)信息系統(tǒng)）；，采用簽約崗互相審核的方式；，審核人簽合同當(dāng)天兼審核明源數(shù)據(jù)。注意事項(xiàng)：查看客戶身份證等資料，身份證是否過期（第二代身份證也需查看有效期）、資料不齊全、非客戶本人且沒有公證委托書或公證委托書內(nèi)事項(xiàng)未說明的不予辦理簽約；查看客戶是否超期辦理，未超期正常辦理、超期的如已撻定的不給予辦理簽約，如未報(bào)公司撻定的，按超期客戶的情況辦理簽約；特殊事項(xiàng)及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)值班高級(jí)客戶主任或簽約組負(fù)責(zé)人。，超期未簽約客戶報(bào)公司撻定，均要求寄發(fā)撻定通知書，通知客戶于3日內(nèi)簽約；，客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完善手續(xù)的當(dāng)日?qǐng)?bào)公司撻定，審批完畢后次日傳閱該項(xiàng)目銷售、策劃、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；，需報(bào)簽約組負(fù)責(zé)人處理。、周報(bào)、月報(bào)編寫。，每周一建上周的檔案并核實(shí)建檔數(shù)與上周簽約數(shù)是否一致，無誤后存放在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)。、房產(chǎn)證等資料，于次日分項(xiàng)目裝入到相應(yīng)的檔案內(nèi)。、房產(chǎn)證等資料，問清客戶房號(hào)如確實(shí)未領(lǐng)取且資料已回到簽約中心，核實(shí)客戶身份后給予領(lǐng)??；、資料未回來的或非客戶本人的向客戶解釋清楚原因及具體的辦理方法。5．考核程序6．相關(guān)表格表格1：《簽約報(bào)表》日期應(yīng)簽約數(shù)量實(shí)際簽約數(shù)量逾期簽約數(shù)量簽約明細(xì)特殊情況說明表格2： 收 條 本人 ，證件號(hào)碼 ，系佳兆業(yè) 客戶，本人確認(rèn)收到（《商品房買賣合同》/《按揭合同》/《房地產(chǎn)證》） 份，編號(hào) 。 簽收人： 日期：7．相關(guān)文件 無。合作單位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)1．目的 對(duì)簽約工作中涉及的合作單位—律師樓、按揭銀行工作進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，確保其向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．范圍 適用于集團(tuán)下屬物業(yè)簽約管理工作3．職責(zé)，引導(dǎo)客戶完成《按揭合同》簽署工作；《按揭合同》審批、備案工作并及時(shí)反饋；；4. 方法和過程控制《按揭合同》所需提交的資料，對(duì)需要復(fù)印的資料進(jìn)行復(fù)印、準(zhǔn)備?！栋唇液贤芳s定內(nèi)容、相關(guān)事項(xiàng)，逐一對(duì)條款進(jìn)行說明，經(jīng)客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶簽署《按揭合同》。《按揭合同》審批、備案情況。5．考核程序現(xiàn)場(chǎng)律師行月度考核表類別考核細(xì)項(xiàng)單項(xiàng)得分律師現(xiàn)場(chǎng)值班規(guī)范（40分）現(xiàn)場(chǎng)值班人員必須能夠獨(dú)立熟練操作業(yè)務(wù)流程，接受現(xiàn)場(chǎng)客戶業(yè)務(wù)咨詢；嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間(早8晚6）、著工裝、戴工牌，現(xiàn)場(chǎng)有加班需求要積極配合；嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，不得擅自離崗，看報(bào)，玩電腦游戲等，工作區(qū)域保持清潔、整潔；謹(jǐn)慎回答客戶咨詢，向客戶謹(jǐn)慎承諾（所有涉及項(xiàng)目的問題，直接讓營(yíng)銷人員解釋；一旦承諾應(yīng)做到，承諾了而又未做到的，扣20分。）每月28日前需提供下月現(xiàn)場(chǎng)值班人員表及相應(yīng)聯(lián)系手機(jī)(更換值班人員須提前一天知會(huì)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，并完成相關(guān)工作交接)簽約報(bào)表 （40分）每個(gè)工作日10點(diǎn)前發(fā)送完整的《簽約日?qǐng)?bào)》郵件至營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人服務(wù)與監(jiān)督　　?。?0分）現(xiàn)場(chǎng)辦公及后續(xù)服務(wù)，應(yīng)保持良好形象和