【正文】 相關(guān)文件 無。主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須保持一米以外的距離，起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排； 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走” 如遇到特殊情況下客戶的投訴，如：客戶沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待： 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序； 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對客戶的言行進行討論和指點，不直接拒絕客戶，以免引起客戶的誤會，激化矛盾； 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理?？蛻羯宪嚽?，司機須向客戶提示，“手腳請勿伸出車外，以免撞傷”； 不屬陪同客戶的內(nèi)部員工，在電瓶車載有客戶的情況下，不宜坐車； 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。7．相關(guān)文件 無。3. 職責(zé)負(fù)責(zé)受理客戶現(xiàn)場咨詢并解答。7．相關(guān)文件 無。 樓梯及走道a、樓梯及其他公共走道寬度應(yīng)考慮裝修完成面的凈寬符合規(guī)范要求。 園林 考慮人車分流(三線城市除外)，動線設(shè)置合理； 小區(qū)宜采取封閉式管理； 園林內(nèi)會所、泳池、兒童游樂設(shè)施、球場等場所的布置合理，對外開放時不會對小區(qū)的管理存在影響； 人造水景要控制體量，要考慮日后的維護成本和難度； 住宅盡量避免設(shè)計恒溫泳池。 梳理上述內(nèi)容，盡快組織制定吻合當(dāng)?shù)貙嶋H情況的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（標(biāo)準(zhǔn)不得低于集團下發(fā)的《佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)規(guī)定），確保項目開盤前《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》能落實運行。3．進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。電話電話接聽1．1電話響鈴須保證三聲內(nèi)接聽電話。，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正（二）服務(wù)禮儀迎接，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2．引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。5．襯衫的領(lǐng)子要挺括，系扣。襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)系好； 1．西裝袖子的長度以到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應(yīng)比西裝袖子長出１－２厘米。 眼神　　交談時，不可長時間地凝視對方。在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點他人。鞠躬時，上身前傾，彎腰30度行禮。行走的時候，要挺胸、抬頭、收腹，腳要直，步伐不要邁得太大。坐下的時候，背部貼在椅背上，如果坐的是很深的沙發(fā)，則要盡量往里坐，但以腿能安定(不易搖晃)為原則，雙膝應(yīng)并攏，向左或向右微傾。皮革、線條、鐵制、布制的請于下班后佩戴只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴設(shè)計夸張，表面大于手腕或過于色彩繽紛的表隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊女員工的指甲需保持維護并在外觀上保持一致鞋襪腳部不可有任何裝飾品隨時保持鞋面平滑，光亮不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋絲襪/襪子不可有任何破洞或抽絲。短發(fā)不觸及衣領(lǐng)，請避免使用過多的發(fā)膠，或濕發(fā)般的造型；在建立專業(yè)形象的原則下，頭發(fā)可以染色。 士男 客戶體驗日（快樂品鑒）為了滿足客戶在項目正式交付前等待期的心理需求，體現(xiàn)公司對客戶尊重的態(tài)度，將邀請客戶前往現(xiàn)場參加客戶體驗日活動，讓客戶快樂品鑒小區(qū)整體感覺、房屋質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。佳兆業(yè)集團客戶關(guān)系服務(wù)手冊一、服務(wù)文化篇 3（一）服務(wù)理念 3（二）服務(wù)模式 3（三）5+1服務(wù)舉措 4二、服務(wù)規(guī)范篇 5（一）職業(yè)形象 5儀容儀表 5行姿動作 7著裝 10（二）服務(wù)禮儀 11迎接 11接待 11會客 12送客 13電話 13拜訪 14（三）服務(wù)用語及禁語 16服務(wù)用語 16服務(wù)禁語 17三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 18（一）項目前期服務(wù) 18客服人員工作指引 18客服與設(shè)計配合工作標(biāo)準(zhǔn) 20（二）咨詢服務(wù) 25電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 25現(xiàn)場咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26（三）銷售服務(wù) 27迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 27電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 28前臺接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 30吧臺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 32咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34講解崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35參觀引導(dǎo)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 37樣板房解說崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 38銷售崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 40財務(wù)收費崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 43保潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 45秩序維護崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53（四）簽約服務(wù) 55簽約電話預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 55前臺接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 56簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 58合作單位服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn) 63財務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65（五）入伙服務(wù) 67迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 67簽到崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 70財務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 72物業(yè)簽約崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 75鑰匙崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 76陪同驗房崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 78客服崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 85前臺接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 88保修崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 91（六）入住服務(wù) 95前臺接待崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 95物業(yè)客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 102工程家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 106門崗（迎賓崗）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 111巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 114車場出入口崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 117監(jiān)控中心值班崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 121綠化崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124清潔崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 127消殺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 130四、服務(wù)創(chuàng)新篇 133（一）神秘客戶，服務(wù)暗訪 133（二）“全程”客戶服務(wù) 134一、服務(wù)文化篇（一）服務(wù)理念服務(wù)理念：滿意到“佳”服務(wù)時刻相伴，讓您想家、戀家、滿意到“佳”。 物業(yè)開放日（零距體驗）為了讓客戶入住后零距離了解物業(yè)管理的日常工作，加強物業(yè)服務(wù)中心與客戶的交流和溝通，將邀請客戶參觀小區(qū)的物業(yè)軟硬件服務(wù)。請選擇與原發(fā)色一致的顏色，不可染成雜色。務(wù)必在更衣柜內(nèi)或辦公桌里多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子不可著有織紋的，華麗型，白色或閃光的絲襪腳部不可有任何裝飾品隨時保持鞋面平滑，光亮不要穿涼鞋、木屐、平底鞋，軟底鞋及其它類似式樣的鞋襪子不可有任何破洞。不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前俯后仰，或歪向一側(cè)；雙手不應(yīng)有多余的動作。 蹲正確的蹲姿是：下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩，下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 手勢、眼神規(guī)范 手勢、明確。談到自己時應(yīng)用手掌輕按自已的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。一般情況下，眼睛有50％的時間注視對方，另外50％的時間注視對方臉部以外的510厘米處。，系領(lǐng)帶時，襯衫的第一個紐扣要扣好。襯衫的下擺要束好。3．對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。：當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走！”注意事項；，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；，要盡量迅速做出答復(fù)。使用禮貌用語問好“您好，**（項目名稱或物業(yè)服務(wù)中心**工作人員姓名），很高興為您服務(wù)！”； 確認(rèn)對方身份，并做好記錄；，逐項做好記錄；、詳細(xì)回答客戶的提問（能及時回復(fù)客戶的），同時做好記錄；，詳細(xì)做好記錄，通知相關(guān)部門跟進，并跟進處理過程；，應(yīng)重復(fù)客戶提出的問題，進行信息確認(rèn)。4. 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度并介紹，“我是XX公司的XXX，與您預(yù)約了XXXX?？己顺绦蛟斠姟犊蛻舴?wù)工作人員考核管理辦法》6．相關(guān)表格 無。 裝飾 單元大堂、電梯廳等公共區(qū)域：a、要考慮客戶日后的使用便利和維護成本；b、地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性；d、大堂要考慮有接待臺 戶內(nèi)裝飾，除對公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來的建筑布局，陽臺、露臺等封閉方案會引起客戶后續(xù)投訴、群訴或其他驗收風(fēng)險等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。b、消防栓的擺設(shè)位置合理 垃圾收集系統(tǒng)a、選址方面要考慮度對周邊排氣、排污的影響。（二）咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范對客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)，催進部門間工作互動。4. 方法和過程控制 客戶現(xiàn)場咨詢基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求參考“服務(wù)規(guī)范”“接待”。電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范電瓶車崗接待工作，對電瓶車駕駛?cè)藛T儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備； 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 無。飲品，請問您需要什么”。2. 范圍 適用于集團下屬所有講解人員工作。2. 范圍適用于集團下屬公司的參觀引導(dǎo)人員。提醒相關(guān) 部門開啟樣板間音樂等； 上班時，門窗打開，保持毛坯展示房的空氣流通；下班前，門窗關(guān)好，以免刮風(fēng)把門窗弄壞； 個人物品不能隨意亂放，以免影響展示房的展示效果； 全天負(fù)責(zé)檢查樣板房內(nèi)空調(diào)、照明燈、音樂、對講是否全部能正常運行，空調(diào)：溫度需根據(jù)天氣變化調(diào)控。2. 范圍 適用于集團下屬所有銷售崗位工作。 無論是否真正的客戶，都應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，隨時保持良好的職業(yè)精神和素養(yǎng)。 須按公司工作流程辦理相關(guān)事項。 所有植擺葉片每天擦洗，表面無積灰。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 崗服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表 崗 服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表檢查內(nèi)容序號項目要求及檢查內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表應(yīng)顯得自然、大方、整齊清潔、精神奕奕、充滿活力。 維護外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍廣場公共設(shè)施設(shè)備、花草樹木和圍欄。 認(rèn)真觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報主管。2. 范圍適用于集團下屬所有物業(yè)簽約工作。2．范圍適用于集團所有簽約部門前臺接待崗位。 檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)。 確認(rèn)客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 。178。2．范圍 適用于集團下屬物業(yè)簽約管理工作3．職責(zé)，引導(dǎo)客戶完成《按揭合同》簽署工作；《按揭合同》審批、備案工作并及時反饋；；4. 方法和過程控制《按揭合同》所需提交的資料，對需要復(fù)印的資料進行復(fù)印、準(zhǔn)備?！栋唇液贤穼徟?、備案情況。，每周一建上周的檔案并核實建檔數(shù)與上周簽約數(shù)是否一致，無誤后存放在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)。同時在法務(wù)或律師未到場時,積極提供解答，盡量規(guī)避客戶更改合同條款。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）；；；178。 檢驗《銀行按揭合同》提供的資料（不同地區(qū)有所差異，按照各地實際情況為準(zhǔn)）：– 身份證原件；– 配偶身份證原件或戶口簿；– 戶口簿；– 婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))– 收入證明；– 外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)；— 其他當(dāng)?shù)厮璧馁彿抠Y料。4．方法和過程控制 客戶來訪，問好，熱情詢問客戶是否前來辦理簽約手續(xù)，“您好！請問您是不是來辦理簽約手續(xù)的呢？”，核對客戶身份及相關(guān)資料，“不好意思，請您出示下有效證件。4. 方法和過程控制，短信恭喜客戶成為佳兆業(yè)XXXX的業(yè)主。 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的中心員工從大廳進出和攜帶物品外出。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的客戶進入中心。具體從坐姿、站姿、走姿等方面進行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分3電話禮儀應(yīng)當(dāng)講究禮節(jié)、注重細(xì)節(jié)，給客戶留下良好印象，并達(dá)到接打電話的目的。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《銷售來訪登記表》佳兆業(yè)XX項目來訪客戶登記本序號日期客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域知曉途徑需求戶型面積樓層朝向職業(yè)置業(yè)顧問備注1　　　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　　　7. 相關(guān)文件《營銷案場服務(wù)》財務(wù)收費崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 規(guī)范財務(wù)收費崗工作，明確責(zé)任分工；2. 范圍 適用于集團下屬所有財務(wù)收費崗接待人員3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)收取項目發(fā)生的各項銷售收入，協(xié)助銷售部門辦理解抵押等房產(chǎn)交易中心的相關(guān)事宜； 負(fù)責(zé)復(fù)審客戶的認(rèn)購書及合同信息的準(zhǔn)確性； 負(fù)責(zé)各類銷售物料的發(fā)放； 負(fù)責(zé)明源系統(tǒng)的