【正文】 5．考核程序現(xiàn)場(chǎng)律師行月度考核表類別考核細(xì)項(xiàng)單項(xiàng)得分律師現(xiàn)場(chǎng)值班規(guī)范（40分）現(xiàn)場(chǎng)值班人員必須能夠獨(dú)立熟練操作業(yè)務(wù)流程，接受現(xiàn)場(chǎng)客戶業(yè)務(wù)咨詢；嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間(早8晚6）、著工裝、戴工牌，現(xiàn)場(chǎng)有加班需求要積極配合；嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，不得擅自離崗，看報(bào)，玩電腦游戲等，工作區(qū)域保持清潔、整潔；謹(jǐn)慎回答客戶咨詢，向客戶謹(jǐn)慎承諾（所有涉及項(xiàng)目的問(wèn)題，直接讓營(yíng)銷人員解釋；一旦承諾應(yīng)做到，承諾了而又未做到的，扣20分。《按揭合同》審批、備案情況。2．范圍 適用于集團(tuán)下屬物業(yè)簽約管理工作3．職責(zé)，引導(dǎo)客戶完成《按揭合同》簽署工作；《按揭合同》審批、備案工作并及時(shí)反饋；；4. 方法和過(guò)程控制《按揭合同》所需提交的資料，對(duì)需要復(fù)印的資料進(jìn)行復(fù)印、準(zhǔn)備。 簽收人： 日期：7．相關(guān)文件 無(wú)。、房產(chǎn)證等資料，問(wèn)清客戶房號(hào)如確實(shí)未領(lǐng)取且資料已回到簽約中心，核實(shí)客戶身份后給予領(lǐng)取；、資料未回來(lái)的或非客戶本人的向客戶解釋清楚原因及具體的辦理方法。，每周一建上周的檔案并核實(shí)建檔數(shù)與上周簽約數(shù)是否一致，無(wú)誤后存放在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)。，超期未簽約客戶報(bào)公司撻定，均要求寄發(fā)撻定通知書，通知客戶于3日內(nèi)簽約；，客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完善手續(xù)的當(dāng)日?qǐng)?bào)公司撻定，審批完畢后次日傳閱該項(xiàng)目銷售、策劃、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；，需報(bào)簽約組負(fù)責(zé)人處理。（如客戶較多情況下，整理好資料后先接待下一位簽約客戶，待客戶較少時(shí)再錄房地產(chǎn)信息系統(tǒng)）；，采用簽約崗互相審核的方式；，審核人簽合同當(dāng)天兼審核明源數(shù)據(jù)。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答，盡量規(guī)避客戶更改合同條款。178。(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等) 178。178。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）；；；178。 確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 。（首期收據(jù)原件）– 供樓存折。 其他證明– 定期存款、銀行存款流水帳、產(chǎn)證明、汽車行駛證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等上述材料中的任意一項(xiàng)。 檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料（不同地區(qū)有所差異，按照各地實(shí)際情況為準(zhǔn)）：– 身份證原件；– 配偶身份證原件或戶口簿；– 戶口簿；– 婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))– 收入證明；– 外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)；— 其他當(dāng)?shù)厮璧馁?gòu)房資料。 檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房定金款收款收據(jù)。2．范圍適用于集團(tuán)所有項(xiàng)目簽約崗接待工作。5．考核程序6. 相關(guān)表格表格1： 《簽約來(lái)訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式房號(hào)預(yù)約簽約時(shí)間到訪時(shí)間簽約資料情況簽約條件是否具備備注資料資料資料是否表格2：《客戶來(lái)電/來(lái)訪登記表》客戶姓名聯(lián)系方式來(lái)電/來(lái)訪時(shí)間來(lái)電/來(lái)訪內(nèi)容預(yù)約回復(fù)時(shí)間備注7．相關(guān)文件 無(wú)。4．方法和過(guò)程控制 客戶來(lái)訪，問(wèn)好，熱情詢問(wèn)客戶是否前來(lái)辦理簽約手續(xù)，“您好！請(qǐng)問(wèn)您是不是來(lái)辦理簽約手續(xù)的呢？”，核對(duì)客戶身份及相關(guān)資料，“不好意思，請(qǐng)您出示下有效證件。2．范圍適用于集團(tuán)所有簽約部門前臺(tái)接待崗位。5． 考核程序6． 相關(guān)表格表格1：《簽約電話預(yù)約表》序號(hào)客戶姓名房號(hào)聯(lián)系方式致電時(shí)間溝通情況預(yù)約時(shí)間備注7． 相關(guān)文件無(wú)。（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。4. 方法和過(guò)程控制，短信恭喜客戶成為佳兆業(yè)XXXX的業(yè)主。2. 范圍適用于集團(tuán)下屬所有物業(yè)簽約工作。5． 考核程序6． 相關(guān)表格秩序維護(hù)崗 服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)違規(guī)日期違規(guī)項(xiàng)目扣分額記錄人說(shuō)明：如為督導(dǎo)小組成員個(gè)人即時(shí)督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)檢查人簽名確認(rèn)；如為督導(dǎo)小組成員集體督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽名確認(rèn)。引導(dǎo)停放并對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行登記； 負(fù)責(zé)大門口人員、車輛的疏導(dǎo)，引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛，勸導(dǎo)逆行駛的車輛； 控制衣冠不整者，閑雜人員等人員進(jìn)入； 禮貌地勸導(dǎo)在銷售現(xiàn)場(chǎng)外圍睡覺、吃食物的人員、售貨的小攤小販； 引導(dǎo)出租車按規(guī)定場(chǎng)所停車侯客，制止出租車司機(jī)不文明行為； 員工要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為抵達(dá)的客戶開車門； 員工要熱情、友好地問(wèn)候客戶“您好，歡迎光臨XXX”、“謝謝光臨請(qǐng)慢走”； 如果沒有直接把客戶引至接待處，員工要為客戶指明接待處的位置； 維護(hù)大門、停車場(chǎng)、周邊的安全秩序和交通秩序。 阻止閑雜人員、與工作無(wú)關(guān)的中心員工從大廳進(jìn)出和攜帶物品外出。 認(rèn)真觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報(bào)主管。 熟記酒店、佳兆業(yè)集團(tuán)、重要貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)的車牌號(hào)碼。 認(rèn)真登記進(jìn)場(chǎng)車輛號(hào)碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車進(jìn)場(chǎng)。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的客戶進(jìn)入中心。 維護(hù)外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍廣場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備、花草樹木和圍欄。2． 范圍適用于集團(tuán)下屬所有秩序維護(hù)崗工作3． 職責(zé) 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答接班后立即檢查對(duì)講機(jī)是否完好，詢問(wèn)交班隊(duì)員有無(wú)注意事項(xiàng)。具體可以從現(xiàn)場(chǎng)人員會(huì)見客戶、客戶指引等操作過(guò)程進(jìn)行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分5工作要求按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》該崗服務(wù)要求、流程及規(guī)范操作每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)違規(guī)日期違規(guī)項(xiàng)目扣分額記錄人 說(shuō)明：如為督導(dǎo)小組成員個(gè)人即時(shí)督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)檢查人簽名確認(rèn)；如為督導(dǎo)小組成員集體督導(dǎo)檢查，“記錄人”欄由督導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽名確認(rèn)。具體從坐姿、站姿、走姿等方面進(jìn)行檢查每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣減1分3電話禮儀應(yīng)當(dāng)講究禮節(jié)、注重細(xì)節(jié)，給客戶留下良好印象，并達(dá)到接打電話的目的。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 崗服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表 崗 服務(wù)督導(dǎo)檢查記錄表檢查內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目要求及檢查內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表應(yīng)顯得自然、大方、整齊清潔、精神奕奕、充滿活力。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡。12垃圾廂（房）有先進(jìn)的垃圾處理方式（如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機(jī)垃圾等），對(duì)垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無(wú)污跡；轎廂壁無(wú)浮塵，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。6天臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。4天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。 所有植擺葉片每天擦洗，表面無(wú)積灰。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有保潔崗工作人員3. 職責(zé) 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作； 嚴(yán)格按照公司制定的保潔管理制度、保潔工作細(xì)則，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn) 行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔； 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)； 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為； 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告； 發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時(shí)，及時(shí)與當(dāng)值人員或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系進(jìn)行 處理。5. 考核程序6. 相關(guān)表格表格1：《財(cái)務(wù)收費(fèi)崗檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無(wú)。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《銷售來(lái)訪登記表》佳兆業(yè)XX項(xiàng)目來(lái)訪客戶登記本序號(hào)日期客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域知曉途徑需求戶型面積樓層朝向職業(yè)置業(yè)顧問(wèn)備注1　　　　　　　　　　　　2　　　　　　　　　　　　7. 相關(guān)文件《營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)》財(cái)務(wù)收費(fèi)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 規(guī)范財(cái)務(wù)收費(fèi)崗工作，明確責(zé)任分工；2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有財(cái)務(wù)收費(fèi)崗接待人員3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)收取項(xiàng)目發(fā)生的各項(xiàng)銷售收入，協(xié)助銷售部門辦理解抵押等房產(chǎn)交易中心的相關(guān)事宜； 負(fù)責(zé)復(fù)審客戶的認(rèn)購(gòu)書及合同信息的準(zhǔn)確性； 負(fù)責(zé)各類銷售物料的發(fā)放； 負(fù)責(zé)明源系統(tǒng)的維護(hù)。 須按公司工作流程辦理相關(guān)事項(xiàng)。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分，若發(fā)生因銷售人員在銷售過(guò)程中對(duì)客戶作出虛假承諾（在有證可查，涉及客戶、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人認(rèn)同后）而給公司帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。 指引吧臺(tái)服務(wù)人員提供飲品，引導(dǎo)客戶在銷售桌入座。 客戶進(jìn)門，第一接待臺(tái)的置業(yè)顧問(wèn)都要主動(dòng)起身迎接，并彬彬有禮地說(shuō)：“歡迎參觀”，以提醒其他置業(yè)顧問(wèn)注意。 無(wú)論是否真正的客戶，都應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，隨時(shí)保持良好的職業(yè)精神和素養(yǎng)。 接待臺(tái)前的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐姿端正，態(tài)度親切。及時(shí)跟進(jìn)，首次日內(nèi)跟進(jìn)，首月內(nèi)每周至少一次，次月起每月至少一次，并做好跟進(jìn)記錄。4. 方法和過(guò)程控制 工作要求標(biāo)準(zhǔn) 上班時(shí)間為9：00至20：00，每日須在上午8：55準(zhǔn)時(shí)著制服及完好妝面、發(fā)型打卡簽到，若到點(diǎn)下班，但處于接待過(guò)程中，應(yīng)完成整個(gè)接待流程后方可離崗； 銷售員做好個(gè)人銷售資料的管理，做到人走資料走,工作臺(tái)面干凈整齊，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風(fēng)貌； 禁止將手叉在腰間、站姿懶散、將手撐在模型上等不專業(yè)的姿勢(shì)出現(xiàn)； 著統(tǒng)一的制服、保持完好的妝面、佩戴工牌、頭發(fā)扎起、著黑色皮鞋、著肉色絲襪,秋冬季內(nèi)衣不能外露、禁止素面、禁止披發(fā)； 對(duì)客提供態(tài)度親切的微笑服務(wù)，做到熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，而不能將個(gè)人情緒帶入工作中，讓客戶感受不尊或冷落； 電話每日的9：00至21：00保持通訊暢通（含休息日），并耐心接聽客戶來(lái)電，若漏接客戶來(lái)電，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，去電詢問(wèn)； 客戶到前臺(tái)咨詢，銷售員須立即起立與客戶交談，不能坐著和客戶交談； 接聽電話用語(yǔ)：“您好，佳兆業(yè)***！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不論任何來(lái)電都必須使用。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有銷售崗位工作。 銷售崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，促成現(xiàn)場(chǎng)成交或提高客戶滿意度。遇到自己不會(huì)回答的問(wèn)題，讓客戶留下聯(lián)系方式，請(qǐng)示相關(guān)人員清楚之后再電話回復(fù)客戶；，需做好交接記錄和物品交接，并關(guān)好門窗和電源，空調(diào)（注空調(diào)在正常運(yùn)行時(shí)不能直接關(guān)掉總開關(guān)，會(huì)壞掉機(jī)子）； 及時(shí)補(bǔ)充樣板房?jī)?nèi)的物品?，F(xiàn)場(chǎng)接待工作人員向客戶介紹樣板間的功能分區(qū)、尺寸、亮點(diǎn)等，與客戶溝通順暢，應(yīng)對(duì)如流。提醒相關(guān) 部門開啟樣板間音樂(lè)等； 上班時(shí)，門窗打開，保持毛坯展示房的空氣流通；下班前，門窗關(guān)好，以免刮風(fēng)把門窗弄壞； 個(gè)人物品不能隨意亂放，以免影響展示房的展示效果； 全天負(fù)責(zé)檢查樣板房?jī)?nèi)空調(diào)、照明燈、音樂(lè)、對(duì)講是否全部能正常運(yùn)行，空調(diào)：溫度需根據(jù)天氣變化調(diào)控。3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)樣板房講解工作； 協(xié)調(diào)樣板房保潔人員做好樣板房清潔衛(wèi)生； 做好日常工作記錄，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)人員匯報(bào)。樣板房解說(shuō)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 規(guī)為了做好樣板房講解服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升講解人員專業(yè)技能。4. 方法和過(guò)程控制 主動(dòng)熱情向參觀人員問(wèn)好，并向其介紹參觀引導(dǎo)人員的身份； 引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售展廳內(nèi)參觀，并介紹展廳內(nèi)設(shè)置； 讓參觀人員填寫訪客資料。2. 范圍適用于集團(tuán)下屬公司的參觀引導(dǎo)人員。5. 考核程序6. 相關(guān)表格《講解崗服務(wù)檢查表》檢查記錄違規(guī)人員違規(guī)事項(xiàng)扣分檢查日期檢查時(shí)間檢查人7. 相關(guān)文件 無(wú)。切忌信口開河，任意夸大。4. 方法和過(guò)程控制 講解時(shí)語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)、形象、富有表現(xiàn)力； 講解過(guò)程中語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞恰當(dāng)正確，多用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有講解人員工作。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 7. 相關(guān)文件 無(wú)。3. 職責(zé)，做好《來(lái)電來(lái)訪記錄表》，并適當(dāng)給予回應(yīng)，以示重視； 如能現(xiàn)場(chǎng)給予解決，應(yīng)馬上落實(shí)