客戶關系維護(完整版)
【正文】 ? 繼續(xù)保持的因素，對顧客重要，滿意度評價高 ? 不占優(yōu)先地位的因素，對顧客是不重要的，滿意度評價較低 ? 錦上添花的因素，對顧客不重要，但滿意度評價較高 客戶滿意度評價 因素重要性 相比較滿意度而言，忠誠度要更進一步，內容也更廣一些，它 是一種內在的思想狀態(tài)。 ? 先抑而揚，先剝奪后補償 （先讓他做好不好的心理準備，再給一個好的結果 )。 關系型客戶： 社交圈較廣，利用其關系可轉介紹推介的，需維護。 —— “世界上最偉大的推銷員” 喬 、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 企業(yè)大部分的利潤都來自于老客戶， 來自美國的研究數據表明：一個企業(yè) 80%的營業(yè)額來自 20%的經?；蓊櫟睦项櫩?，這就是營銷界著名 的 20/80法則。 10年前， IBM的年銷售額由 100億，迅速增長到 500億美元時，IBM營銷經理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶，我們 IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭?；? 老客戶是怎樣影響到新客戶的？這將給企業(yè)帶來什么樣的結果？ 如果從個人作用來看，一個老客戶的流失并不足以對企業(yè)的生存構成威脅，但是如果我們考慮到人際傳播的因素，就會看到： 每一個老客戶背后有多個潛在客戶！ 、老客戶對新客戶會產生巨大的影響。 策略：小禮品，小恩小惠，多感情聯絡。 自信 、充分了解客戶需求，主動及時提供服務。 什么是客戶忠誠度？ 五、提高忠誠度以留住老客戶 、客戶忠誠度與企業(yè)之間的關系 研究發(fā)現： 沒有忠誠的雇員，就沒有忠誠的客戶 → 缺乏忠誠的客戶， 企業(yè)也就無法留住忠誠的雇員， 客戶忠誠包括客戶、雇員和投資者三個維度的忠誠。 了解客戶心理，為客戶提供高質量、 真正適合的產品。 、建立伙伴關系，維護忠誠 建立長期的伙伴關系是我們長期追求的目標 公司 和 普通消費者 之間的最好合作關系 公司 和 公司 之間的長期合作關系 、建立社交關系維護客戶忠誠 能有效保持與老客戶的關系使之成為忠誠客戶，能使企業(yè)有一個相對穩(wěn)定的客戶群。 真誠 、建立情感聯系 維護客戶忠誠 策 略： ? 法則一：合同簽訂 成交后的第二天向客戶再次確認量體安排等相關細節(jié)； 建議：發(fā)貨后及時聯系，了解客戶穿著后反應。超值服務其實就是一種需要我們銷售等后勤環(huán)節(jié)人員用愛心、誠心和耐心去向客戶提供超越客戶心理期望和超越常規(guī)的全方位服務。 、關注客戶不同層次的需求 客戶的需求是在不斷變化的，他們的期望也會不斷的在變化。 舉例：客戶原本只訂購西裝，通過引導、溝通，為其又搭配了襯衫、領帶等附件產品。 ? 效率附加（保證及時性，如果你在餐廳就餐，一家在你點菜 10分鐘后就上菜，另一家 20分鐘后上菜，你會選擇哪一家，在承諾的時間內提前完成工作是直接表現形式）。 特別提醒 ：要特別做好長期跟蹤服務，良好的服務貴在堅持 。 、客戶的抱怨 客戶常常容易因什么而抱怨？ 項目 存在問題 解決方法 產品 質量差、價格上、功能少、品牌不夠檔次等 提高產品品質，溝通引導優(yōu)勢并教導客戶合理地使用這些產品 服務 不及時、不周到、不站在客戶立場上考慮問題，態(tài)度不好，多余的服務、購買不方便等。 不抱怨就一定是好事嗎？ 注意：不抱怨就等于沒意見，可能會悄然走
電大資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1