客戶關(guān)系維護(hù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 使用夸獎(jiǎng)，幽默或煽動(dòng)性話語，運(yùn)用智慧和幽默創(chuàng)造歡樂的氣氛，讓客戶高興，化解其心中不滿情緒，緩解氣氛。 抱怨給了企業(yè)向上的壓力和動(dòng)力。 夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能，不合實(shí)際的美化產(chǎn)品，大力宣傳自己的售后服務(wù)而不去兌現(xiàn)。 、客戶的抱怨 “愛之深，恨之切” —— 抱怨是因?yàn)榭蛻魧Ξa(chǎn)品抱有期望值。 ? 良好的售后服務(wù)，可以博得客戶的信任。 由以下因素決定： 人員素質(zhì) —— 優(yōu)良品德、嫻熟的專業(yè)技能、良好儀表、熱情、語言表達(dá)、較強(qiáng)自控力。 站在客戶立場想問題，準(zhǔn)確掌握客戶的期望 （即客戶到底想從你那里獲得什么）。 ? 超越常規(guī) ——?jiǎng)?chuàng)新，打破常規(guī)服務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)。 ? 法則二： 在節(jié)假日發(fā)去短信，捎上問候，保持聯(lián)系。 ? 客戶檔案：通過數(shù)據(jù)庫的建立保持長期聯(lián)系，關(guān)注潛在流失現(xiàn)象。 、建立非價(jià)格客戶忠誠 a 良好愉悅的購買過程 b 實(shí)現(xiàn)出色的服務(wù) —客戶不僅需要好產(chǎn)品，還需要 好的服務(wù)，微笑就是最好的服務(wù)。 提高客戶忠誠度能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，具有一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 從客戶需求出發(fā)，站在他的立場上，為他提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，你就贏了一大半 。 戰(zhàn)略型客戶： 為企業(yè)的長期發(fā)展樹立良好形象基礎(chǔ)的 策略：保持經(jīng)常性聯(lián)系，利用節(jié)假日短信等感情聯(lián)絡(luò) 三、細(xì)分客戶群，留住老客戶 特殊客戶特殊對待 有的客戶帶來了較高利潤值，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義等 根據(jù)客戶本身的價(jià)值和對企業(yè)的回報(bào)率來細(xì)分客戶，密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證其可獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使之成為企業(yè)的忠誠客戶． 就是一種心理感受，是客戶感到所購買的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過了內(nèi)心期望，從而產(chǎn)生了滿足感、愉悅感，反之，則會(huì)產(chǎn)生失望、失落情緒。 一個(gè)觀念：老客戶是你最好的廣告?！? 牢牢抓住老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展和贏利 二、維護(hù)老客戶的意義 企業(yè)基本目標(biāo)是追求利益最大，成本最小； 兩相權(quán)衡，就看出老客戶更重要些，當(dāng)然這不是否定新客戶的開發(fā)。戴爾 、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 為什么要留住老客戶？ 老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 ， 是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源 ， 老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本 ， 一個(gè)老客戶的背后是多個(gè)新客戶 。 每一個(gè)用戶服務(wù)的背后就有 250人，如果得罪了一人，也就意味著得罪了 250人，反之，如果能夠充分利用了每一個(gè)客戶資源，也就得到了 250個(gè)關(guān)系。 數(shù)量型客戶： 填補(bǔ)了業(yè)績量的空白，需關(guān)注 策略：利用規(guī)模效應(yīng)，及時(shí)傳遞企業(yè)發(fā)展的信息，如新廠房投入，流水線的增設(shè)。 ? 改變客戶的邏輯思維方式。 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)評價(jià)，整合這些調(diào)查信息，區(qū)分出四類因素。 、建立非價(jià)格客戶忠誠 提高客戶忠誠度策略很多，客戶忠誠是更深層次的東西，僅靠便宜的價(jià)格是無法保證客戶忠于企業(yè)的（如有更便宜的東西出現(xiàn)，客戶就會(huì)選擇另一家企業(yè)），隨著人們生活水平提高，非價(jià)格因素已經(jīng)超越過了價(jià)格因素，對客戶的忠誠產(chǎn)生著更重要的影響。 ? 信息的反饋可
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1