客戶關(guān)系維護(hù)(文件)
【正文】 關(guān)系是我們長(zhǎng)期追求的目標(biāo) 公司 和 普通消費(fèi)者 之間的最好合作關(guān)系 公司 和 公司 之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系 、建立社交關(guān)系維護(hù)客戶忠誠 能有效保持與老客戶的關(guān)系使之成為忠誠客戶，能使企業(yè)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。往往企業(yè)理念、精神，將會(huì)由銷售員的一舉一動(dòng)去傳輸出去，他們的情感在一定程度上會(huì)影響到客戶的決策。 真誠 、建立情感聯(lián)系 維護(hù)客戶忠誠 策 略： ? 法則一：合同簽訂 成交后的第二天向客戶再次確認(rèn)量體安排等相關(guān)細(xì)節(jié)； 建議：發(fā)貨后及時(shí)聯(lián)系，了解客戶穿著后反應(yīng)。 前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系 六、提供超值服務(wù)留住客戶 故事啟示：美國聯(lián)邦捷運(yùn)在美國有極好的信譽(yù)口 碑，客戶對(duì)他們服務(wù)有很好的評(píng)價(jià)，他們企業(yè)常針對(duì)一些應(yīng)急事件有一些應(yīng)急措施；有一次在一個(gè)風(fēng)雪交加的天氣中，有封緊急文件需要遞送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飛機(jī)翻山越嶺頂風(fēng)冒雪，及時(shí)送至客戶手中，客人激動(dòng)萬分，不知所措。超值服務(wù)其實(shí)就是一種需要我們銷售等后勤環(huán)節(jié)人員用愛心、誠心和耐心去向客戶提供超越客戶心理期望和超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 ? 超越產(chǎn)品價(jià)值 —— 附加價(jià)值。 、關(guān)注客戶不同層次的需求 客戶的需求是在不斷變化的，他們的期望也會(huì)不斷的在變化。 向客戶提供超過他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。 舉例：客戶原本只訂購西裝，通過引導(dǎo)、溝通，為其又搭配了襯衫、領(lǐng)帶等附件產(chǎn)品。 服務(wù)態(tài)度 —— 態(tài)度要誠懇、熱情、認(rèn)真（三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)方式 —— 全面服務(wù)（售前、中、后都要服務(wù)到位） —— 創(chuàng)新服務(wù)（挖掘客戶的多種需求、不斷創(chuàng)新）。 ? 效率附加（保證及時(shí)性，如果你在餐廳就餐，一家在你點(diǎn)菜 10分鐘后就上菜，另一家 20分鐘后上菜，你會(huì)選擇哪一家，在承諾的時(shí)間內(nèi)提前完成工作是直接表現(xiàn)形式）。 ? 良好的售后服務(wù)，可以與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系。 特別提醒 ：要特別做好長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，良好的服務(wù)貴在堅(jiān)持 。 分析：客戶購物心態(tài)： 想要買到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 、客戶的抱怨 客戶常常容易因什么而抱怨？ 項(xiàng)目 存在問題 解決方法 產(chǎn)品 質(zhì)量差、價(jià)格上、功能少、品牌不夠檔次等 提高產(chǎn)品品質(zhì)，溝通引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)并教導(dǎo)客戶合理地使用這些產(chǎn)品 服務(wù) 不及時(shí)、不周到、不站在客戶立場(chǎng)上考慮問題，態(tài)度不好，多余的服務(wù)、購買不方便等。 誠信取人，實(shí)事求是。 不抱怨就一定是好事嗎？ 注意：不抱怨就等于沒意見，可能會(huì)悄然走掉，損失更大。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。 ? 為客戶抱怨提供條件或渠道，建議：最好安排專人負(fù)責(zé)投訴，否則會(huì)壓抑。 贏得客戶歡心，可以轉(zhuǎn)移抱怨。 結(jié)束語： 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。 、善于利用情境贏得客戶的歡心。 ? 認(rèn)真聽取抱怨，尊重客戶意見，做好筆記，否則解釋辯白，只會(huì)增加反感。 —— 松下幸之助 抱怨是企業(yè)的免費(fèi)信息源。 將客戶抱怨視為正?，F(xiàn)象。 其它 夸大事實(shí)的虛假宣傳，過分承諾而不兌現(xiàn)，產(chǎn)生心理落差。 希望自己得到重視（心理上）。 抱怨是客戶不滿生氣的表現(xiàn)，原因就在于客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他們的需求或低于他們的預(yù)先期望。 售后服
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1