客戶關(guān)系維護(hù)-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。 七、提供售后服務(wù)，成功留住客戶 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是企業(yè)的推銷手段，更是企業(yè)形象體現(xiàn)和品質(zhì)的無聲宣傳員。不是看它日接待客戶的多少，而是看它擁有的客戶回頭率有多少。 、創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍 貼心服務(wù)，創(chuàng)造一種氛圍。 、主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求 這是一種”積極的客戶服務(wù)管理行為“， （即應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造客戶的需求，引導(dǎo)其消費(fèi)）。 應(yīng)該了解客戶不同層次需求，重視并懂得利用這種需求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的超值服務(wù)。 ? “經(jīng)濟(jì)價(jià)值” —— 物超所值。 、什么是超值服務(wù)？ ? 超越客戶的期望 —— 核心所在。 超值服務(wù)雖然會(huì)損失收益，但可以贏得客戶的支持和信賴，使自己獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。 ? 法則三： 及時(shí)把公司新氣象、新設(shè)計(jì)等向客戶通告宣傳。 ? 讓客戶感覺到你從他的立場(chǎng)出發(fā) → 他便會(huì)忠于你，也會(huì)忠于你所服務(wù)的企業(yè)。 ? VIP俱樂部、發(fā)布會(huì)：如我司每年一次的職業(yè)裝發(fā)布會(huì)就是滿足個(gè)性化需求，了解客戶需求、建立關(guān)系的一種傳播途徑。 ? 信息的反饋可以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。 c 了解并滿足客戶的不同需求。 、建立非價(jià)格客戶忠誠 提高客戶忠誠度策略很多，客戶忠誠是更深層次的東西，僅靠便宜的價(jià)格是無法保證客戶忠于企業(yè)的（如有更便宜的東西出現(xiàn)，客戶就會(huì)選擇另一家企業(yè)），隨著人們生活水平提高，非價(jià)格因素已經(jīng)超越過了價(jià)格因素，對(duì)客戶的忠誠產(chǎn)生著更重要的影響。 降低銷售成本，獲取利潤。 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)，整合這些調(diào)查信息，區(qū)分出四類因素。 應(yīng)該檢查下服務(wù)是否做到及時(shí)主動(dòng)，還是等到客戶要求時(shí)再去做呢？如果等要求時(shí)再做，客戶可能已產(chǎn)生不滿情緒了，相反，如果趕在客戶提出意見之前，就替他考慮好一切，結(jié)果就大大不同了。 ? 改變客戶的邏輯思維方式。 什么是客戶滿意度？ 四、提高客戶滿意度留住老客戶 、什么是客戶滿意度 明白了老客戶重要價(jià)值，怎樣才能留住老客戶？這需要各方面努力，首先就要提高滿意度。 數(shù)量型客戶： 填補(bǔ)了業(yè)績量的空白，需關(guān)注 策略：利用規(guī)模效應(yīng)，及時(shí)傳遞企業(yè)發(fā)展的信息，如新廠房投入，流水線的增設(shè)。 一個(gè)目標(biāo)：使第一次購買你產(chǎn)品的人成為你終生客戶。 每一個(gè)用戶服務(wù)的背后就有 250人，如果得罪了一人，也就意味著得罪了 250人，反之，如果能夠充分利用了每一個(gè)客戶資源，也就得到了 250個(gè)關(guān)系。如果從新老客戶的比較角度出發(fā)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)老客戶更重要的價(jià)值。戴爾 、老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 為什么要留住老客戶？ 老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉 ， 是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源 ， 老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本 ， 一個(gè)老客戶的背后是多個(gè)新客戶 。 —— 戴爾總裁 邁克 ” 牢牢抓住老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展和贏利 二、維護(hù)老客戶的意義 企業(yè)基本目標(biāo)是追求利益最大，成本最??； 兩相權(quán)衡，就看出老客戶更重要些，當(dāng)然這不是否定新客戶的開發(fā)。 、老客戶對(duì)新客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。 一個(gè)觀念：老客戶是你最好的廣告。 策略：及時(shí)傳遞企業(yè)工藝及技術(shù)上的改革和突破信息、企業(yè)新氣象。 戰(zhàn)略型客戶： 為企業(yè)的長期發(fā)展樹立良好形象基礎(chǔ)的 策略：保持經(jīng)常性聯(lián)系，利用節(jié)假日短信等感情聯(lián)絡(luò) 三
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