客戶關(guān)系維護(hù)(存儲版)
【正文】 以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。 ? 讓客戶感覺到你從他的立場出發(fā) → 他便會忠于你，也會忠于你所服務(wù)的企業(yè)。 超值服務(wù)雖然會損失收益，但可以贏得客戶的支持和信賴，使自己獲得競爭優(yōu)勢。 ? “經(jīng)濟(jì)價值” —— 物超所值。 、主動創(chuàng)造客戶的需求 這是一種”積極的客戶服務(wù)管理行為“， （即應(yīng)該主動創(chuàng)造客戶的需求，引導(dǎo)其消費）。不是看它日接待客戶的多少，而是看它擁有的客戶回頭率有多少。 售后服務(wù)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時間安排，及條款等內(nèi)容與客戶再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時安排的服務(wù)。 希望自己得到重視（心理上）。 將客戶抱怨視為正?，F(xiàn)象。 ? 認(rèn)真聽取抱怨，尊重客戶意見，做好筆記，否則解釋辯白，只會增加反感。 ? 進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。 贏得客戶歡心，可以轉(zhuǎn)移抱怨。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。 誠信取人，實事求是。 分析：客戶購物心態(tài)： 想要買到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 ? 良好的售后服務(wù)，可以與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系。 服務(wù)態(tài)度 —— 態(tài)度要誠懇、熱情、認(rèn)真（三個標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)方式 —— 全面服務(wù)（售前、中、后都要服務(wù)到位） —— 創(chuàng)新服務(wù)（挖掘客戶的多種需求、不斷創(chuàng)新）。 向客戶提供超過他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。 ? 超越產(chǎn)品價值 —— 附加價值。 前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系 六、提供超值服務(wù)留住客戶 故事啟示：美國聯(lián)邦捷運(yùn)在美國有極好的信譽(yù)口 碑，客戶對他們服務(wù)有很好的評價，他們企業(yè)常針對一些應(yīng)急事件有一些應(yīng)急措施；有一次在一個風(fēng)雪交加的天氣中，有封緊急文件需要遞送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飛機(jī)翻山越嶺頂風(fēng)冒雪，及時送至客戶手中，客人激動萬分，不知所措。往往企業(yè)理念、精神，將會由銷售員的一舉一動去傳輸出去，他們的情感在一定程度上會影響到客戶的決策。 f 成為客戶的朋友 → 學(xué)會傾聽，認(rèn)可尊重他們 非價格因素體現(xiàn) ? 有助于公司保持穩(wěn)定的市場占有份額。 創(chuàng)造優(yōu)厚的人力資本。 、充分了解客戶需求，主動及時提供服務(wù) 主動詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法． — 日本 原一平 “推銷之神” 、充分利用客戶滿意度調(diào)查表： 根據(jù)本企業(yè)實際情況，設(shè)計有客戶滿意調(diào)查表，這是有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的手段之一，也是調(diào)查目的。 、改變客戶感受值 /期望值策略。 滿意的老客戶能自動帶來新客戶 失去一位老客戶，失去更多新客戶上門的機(jī)會 ? 老客戶的雪球效應(yīng) 三、細(xì)分客戶群，留住老客戶 ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 細(xì)分客戶群 ? 整理出歷年合作的老客戶（分系統(tǒng) 分區(qū)域 分年限 分次數(shù) 分回報率） 利潤型客戶： 對企業(yè)利潤回報率較高，重點給予關(guān)注。 、新老客戶比較： ? “一個老客戶的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本”?。?！ 客戶研究方面數(shù)據(jù)指出： 開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個現(xiàn)有客戶的 6倍 1： 6的啟示 在市場分割越來越細(xì)，客戶需求越來越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，
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