客戶(hù)關(guān)系維護(hù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 以促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和研發(fā)。 ? 讓客戶(hù)感覺(jué)到你從他的立場(chǎng)出發(fā) → 他便會(huì)忠于你，也會(huì)忠于你所服務(wù)的企業(yè)。 超值服務(wù)雖然會(huì)損失收益，但可以贏得客戶(hù)的支持和信賴(lài)，使自己獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? “經(jīng)濟(jì)價(jià)值” —— 物超所值。 、主動(dòng)創(chuàng)造客戶(hù)的需求 這是一種”積極的客戶(hù)服務(wù)管理行為“， （即應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造客戶(hù)的需求，引導(dǎo)其消費(fèi)）。不是看它日接待客戶(hù)的多少，而是看它擁有的客戶(hù)回頭率有多少。 售后服務(wù)內(nèi)容包括： ? 產(chǎn)品售出后馬上就量體、交期時(shí)間安排，及條款等內(nèi)容與客戶(hù)再次的確認(rèn)，達(dá)成一致，這就是成交后及時(shí)安排的服務(wù)。 希望自己得到重視（心理上）。 將客戶(hù)抱怨視為正?，F(xiàn)象。 ? 認(rèn)真聽(tīng)取抱怨，尊重客戶(hù)意見(jiàn)，做好筆記，否則解釋辯白，只會(huì)增加反感。 ? 進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 贏得客戶(hù)歡心，可以轉(zhuǎn)移抱怨。 抱怨是促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的良藥。 誠(chéng)信取人，實(shí)事求是。 分析：客戶(hù)購(gòu)物心態(tài)： 想要買(mǎi)到好東西（功能質(zhì)量上的要求）。 ? 良好的售后服務(wù)，可以與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系。 服務(wù)態(tài)度 —— 態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、認(rèn)真（三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)方式 —— 全面服務(wù)（售前、中、后都要服務(wù)到位） —— 創(chuàng)新服務(wù)（挖掘客戶(hù)的多種需求、不斷創(chuàng)新）。 向客戶(hù)提供超過(guò)他們期望的服務(wù)（不斷想辦法）。 ? 超越產(chǎn)品價(jià)值 —— 附加價(jià)值。 前提：保持經(jīng)常性聯(lián)系 六、提供超值服務(wù)留住客戶(hù) 故事啟示：美國(guó)聯(lián)邦捷運(yùn)在美國(guó)有極好的信譽(yù)口 碑，客戶(hù)對(duì)他們服務(wù)有很好的評(píng)價(jià)，他們企業(yè)常針對(duì)一些應(yīng)急事件有一些應(yīng)急措施；有一次在一個(gè)風(fēng)雪交加的天氣中，有封緊急文件需要遞送，大雪封路，道路受阻，在此情形下，公司租一架私人直升飛機(jī)翻山越嶺頂風(fēng)冒雪，及時(shí)送至客戶(hù)手中，客人激動(dòng)萬(wàn)分，不知所措。往往企業(yè)理念、精神，將會(huì)由銷(xiāo)售員的一舉一動(dòng)去傳輸出去，他們的情感在一定程度上會(huì)影響到客戶(hù)的決策。 f 成為客戶(hù)的朋友 → 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，認(rèn)可尊重他們 非價(jià)格因素體現(xiàn) ? 有助于公司保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有份額。 創(chuàng)造優(yōu)厚的人力資本。 、充分了解客戶(hù)需求，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的想法和需要，是贏得信賴(lài)，取得意見(jiàn)的方法． — 日本 原一平 “推銷(xiāo)之神” 、充分利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表： 根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表，這是有效改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的手段之一，也是調(diào)查目的。 、改變客戶(hù)感受值 /期望值策略。 滿(mǎn)意的老客戶(hù)能自動(dòng)帶來(lái)新客戶(hù) 失去一位老客戶(hù)，失去更多新客戶(hù)上門(mén)的機(jī)會(huì) ? 老客戶(hù)的雪球效應(yīng) 三、細(xì)分客戶(hù)群，留住老客戶(hù) ? 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 細(xì)分客戶(hù)群 ? 整理出歷年合作的老客戶(hù)（分系統(tǒng) 分區(qū)域 分年限 分次數(shù) 分回報(bào)率） 利潤(rùn)型客戶(hù)： 對(duì)企業(yè)利潤(rùn)回報(bào)率較高，重點(diǎn)給予關(guān)注。 、新老客戶(hù)比較： ? “一個(gè)老客戶(hù)的維護(hù)成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本”?。?！ 客戶(hù)研究方面數(shù)據(jù)指出： 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的 6倍 1： 6的啟示 在市場(chǎng)分割越來(lái)越細(xì)，客戶(hù)需求越來(lái)越多樣化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，
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