汽車銷售客戶關(guān)系維護(hù)(強(qiáng)力推薦)5(存儲(chǔ)版)
【正文】 場(chǎng)考評(píng)。 ? 制定消費(fèi)積分換精品或養(yǎng)護(hù)品的辦法（競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域） ? 制定客戶關(guān)系管理一系列管理工具和檢核工具，不定期到店檢查。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。銷售人員使用“意向客戶級(jí)別狀況表”、“銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”、“意向客戶管理卡”等對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)填寫登記表并歸檔。 ? 創(chuàng)造一個(gè)安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，不客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購(gòu)車(再購(gòu) ) 推薦 買車 CSI服務(wù)滿意度影響 回廠 保修 推薦服務(wù) 客戶關(guān)系管理的目的 CS → Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務(wù) 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) = 表現(xiàn) ─ 期望 影響客戶關(guān)系的因素 “我們好好做，顧客就會(huì)滿意” 對(duì)嗎？ 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會(huì)造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通過“個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)、與業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補(bǔ)先天的丌足。 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶想法： 我想和那些誠(chéng)實(shí)可信的，并理解我的時(shí)間是寶貴的銷售人員打交道。 以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問題 3 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 不客戶討論對(duì)車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況； ? 了解客戶購(gòu)買新車的實(shí)際使用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好參謀； ? 給予客戶切合實(shí)際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)會(huì)，例如，提出可以將車開到客戶家戒辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕； ? 通過不客戶的交流，以你對(duì)與業(yè)知識(shí)的了解，從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶解決一些實(shí)際問題，讓你成為客戶的朋友； ? 建立互信關(guān)系后，請(qǐng)客戶定下有具體日期、時(shí)間和地點(diǎn)的約定。” 銷售人員提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵方面是？ ? 大量開發(fā)新客戶 ? 讓相同數(shù)量客戶購(gòu)買的金額比別人多 ? 贏得更多的忠誠(chéng)客戶 要贏得更多的忠誠(chéng)客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿意的售后服務(wù) 三 4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或 Email發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。 管理措施 車型 二保 鈑金噴漆 定期保養(yǎng) 事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢 內(nèi)部維修 領(lǐng)料 P
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