【導讀】倉庫防火安全管理制度………

　　

【正文】 未確認項目原因轉(zhuǎn)診斷 核查任務(wù)單項目及記錄 確定任務(wù)單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 當顧客進入維修區(qū) (站 )的一分鐘內(nèi) ,以熱情有禮的態(tài)度主動迎接 . 自我介紹 . 詢問顧客拜訪目的 ,及車輛狀況 . 詢問顧客姓名 ,查閱客戶檔案 ,并填寫交修單 . 與顧客共同確認 維修項目 ,需要的費用 ,以及可能需要等候的時間 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 確定交修單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 維修接待員 技術(shù)人員 技術(shù)人員 維修接待員 迎接顧客后 ,立即開始填寫交修單 . 通過維修廠 (站 )預約系統(tǒng) ,調(diào)出預先填寫的交修單 . 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況 ,詳細記錄填在交修單上 . 以重述或總結(jié)摘要的方式 ,確認顧客的實際要求 . 在填寫交修單的同時 ,與顧客一起做車輛故 障檢查 . 運用檢驗程序 ,對車輛進行檢驗 ,確定該車輛狀況 ,以及是否需要額外的維修 ,并進行維修估價 . 與顧客一同確認車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄 ,以避免日后不必要的誤會發(fā)生 ,同時根據(jù)損壞狀況告知顧客 ,可能要花費的修理費 . 關(guān)于間歇性的 ,復雜的問題 ,應(yīng)陪同顧客一起進行試車 ,以確認問題的來源 ,顧客的疑慮 ,以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來協(xié)助診斷 . 當問題較復雜或難以解釋時 ,應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù) . 以熱忱的態(tài)度向顧客問候 ,并誠摯地表明愿意協(xié)助顧客進行維修 . 向顧客重述交修單項目 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 (接上頁 ) 估算工時 備件及費用 征詢用戶意見 介紹其它維修 保養(yǎng)項目 估算完工時間 確認付款方式 (支票 /現(xiàn)金 ) 用戶認可交修 顧客在休息區(qū)等候 顧客商店等候 等候時被告知工單有所改變 維修接待員 維修接待員 維修接待員 調(diào)度員 財務(wù)人員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的維修項目進行估價 . 完整而清楚地說明維修項目 ,征求顧客的看法 . 充分利用填寫交修單的機會 ,以顧問咨詢的態(tài)度 ,向顧客提供附加價值的維修服務(wù) . 根據(jù)維修項 目 ,估算工時 ,與顧客一道確定交車時間 . 與顧客商訂付款方式 (支票 /現(xiàn)金 ). ◎ 車輛交修之后 ,維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候 . 假如顧客要求的話 ,可帶領(lǐng)顧客前往零件部門或是車輛展示中心 . 確認顧客對離店工具的需求 .有條件的可提供備用交通工具 . 下述情況發(fā)生 ,應(yīng)立即通知顧客 : 故障項目增加 修理時間延長 修理費用變動 ◎ 如果需要顧客做出任何決定 ,可向顧客提供一些替代方案 ,以及相關(guān)費用 .經(jīng)顧客確認 ,方可進行后續(xù)維修工作 . 步驟三 :調(diào)度 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 調(diào)度程序 制訂工作進行 分配技術(shù)工作 調(diào)度員 調(diào)度員 步驟四 :維修操作 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 維修操作 完成任務(wù)單項 程序 目 控制時間 (效率 ,生產(chǎn)率 ) 考核維修項目完成情況 提出需增維修項目 征詢用戶意見 技工 維修工 管理人員 管理人員 技工 維修接待員 步驟五 :質(zhì)量控制 /終檢 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 質(zhì)量控制 終檢 終檢程序 核查需要增加維修項目及記錄 征詢用戶意見 技工 技工 技工 維修接待員 不合格 ,返回責任技工 ,重新維修 . ◎ 合格 步驟六 :開票 /索賠 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 開票 /索賠 預結(jié)算 程序 保修索賠處理 開票員 索賠員 開票員 索賠員 開票員 索賠員 保修期內(nèi) ,填索賠申請 ,賬目存檔 . ◎ 非保修期內(nèi) ,不計索賠申請 . 步驟七 :交車 /結(jié)算 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 交車結(jié)算 核驗任務(wù)單 程序 項目 ,材料表 ,車輛終檢報告 通知顧客接車 向顧客解釋修理項目 結(jié)算 ,付款 清理車輛 ,交車 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 出納員 維修接待員 維修接待員 出納員 維修接待員 在交車前應(yīng)審查交 修單上工作是否已全部完成 . 仔細審核每一項工時及零件費用 ,并將全部維修費用與原始報價進行比較 確認交修單上的維修項目都經(jīng)過維修與復驗 . 自我介紹 ,表明單位及個人姓名 . 解釋所完成的維修 /服務(wù)的項目 . 必須向顧客說明 : 修理項目 更換的零件 特別訂購的零件 沒有收費的服務(wù)項目 此次修理的總費用 下一次保養(yǎng)的時間 交給顧客修理發(fā)票和修理項目清單 將罩在乘客座位上的保護套 ,地毯保護墊等扔進垃圾箱 . 給顧客開出門條 . 假如顧客不滿意 ,或是維修仍有未完善之處 ,出納員應(yīng)負擔起通知維修接待員前來處理的責任 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標準 —— 影響顧客的重點 跟蹤程序 電話回訪 了解用戶滿意度 自動進入預約程序 維修接待員 維修接待員 管理人員 服務(wù)部經(jīng)理 以專業(yè)的態(tài)度進行電話訪談 電話回訪應(yīng)在 24 小時內(nèi)進行 . 對于表明對服務(wù)不滿意的顧客 ,必須在 24小時之內(nèi) (或是 48小時內(nèi) )再度與顧客聯(lián)絡(luò) . 汽車維修管理制度 一 ,不準赤腳或穿拖鞋 ,高跟鞋和裙子上班 .留長發(fā)者要帶工作帽 。 二 ,工作時禁止吸煙 。 三 ,工作時要集中精神 ,不準說笑 ,打鬧 。 四 ,使用一切機工具及電氣設(shè)備 ,必須遵守其安全操作規(guī)程 ,并要愛護使用 。 五 ,工作時必須按規(guī)定穿戴 勞保用品 ,不準光膀子進行工作 。 六 ,嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛 。 七 ,嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛 。 八 ,未經(jīng)領(lǐng)導批準 ,非操作者不得隨便動用機床設(shè)備 。 九 ,工作場所 ,車輛旁 ,工作臺 ,通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔 ,做到文明生產(chǎn) 。 十 ,嚴禁一切低燃點的油 ,氣 ,醇 ,與照明設(shè)施及帶電的線路接觸 . 汽車維修竣工檢查制度 一 ,按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗 。 二 ,按成都市汽車大修竣工技術(shù)標準檢驗 。 三 ,檢驗所修項目的技術(shù)性能是否達到技術(shù)標準 。 四 ,作外觀檢查應(yīng)完好清潔 。 五 ,整車外觀檢查和試車 。 六 ,路試后要填寫試車技術(shù)卡存 檔 。 七 ,按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標準向用戶交車 . 汽車電工安全操作制度 一 ,裝卸汽車發(fā)電機和起動機時 ,應(yīng)將汽車電源總開關(guān)斷開 ,切斷電源后進行 ,未裝電源總開關(guān)的 ,卸下的電線接頭應(yīng)包扎好 。 二 ,需要起動機檢查電路時 ,應(yīng)注意車底有無他人在工作 ,預先打招呼 ,拉手剎 ,放空檔 ,然后發(fā)動 ,不熟練人員及學員不得隨便發(fā)動 。 三 ,汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好 .穿孔而過的線路要加膠護套 。 四 ,裝換蓄電池時 ,應(yīng)有用蓄電池攀帶 。 五 ,蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時 ,應(yīng)立即移工修理 ,不得湊合使用 。 六 ,裝蓄電池時 ,應(yīng)在底部墊以橡皮膠料 ,蓄電 池之間以及周圍也應(yīng)用木板塞緊 。 七 ,電池頭 ,導線夾應(yīng)裝可靠 ,不準用鐵絲代用 。 八 ,配制電液時 ,應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi) ,同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的 .嚴禁將水注入硫酸內(nèi) ,人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套 ,戴防護眼鏡 。 九 ,蓄電池維修 ,裝配間應(yīng)有良好的通風設(shè)備和防火設(shè)備 ,防止人員鉛中毒及發(fā)生火警 .充電池工作間空氣要流通 ,室內(nèi)及存放蓄電池地方 4 米內(nèi)嚴禁煙火 . 十 ,切實執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電 .初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命 .初充電后至少應(yīng)以相當于蓄電池容量的 1/10 的放電率放電一次 ,直至單電電壓降至 為止 .再以初電的充電率充足 ,充足后安置 24 小時后方能使用 . 十一 ,充電時應(yīng)將電池蓋打開 ,電液溫度不得超過 450C. 十二 ,蓄電池應(yīng)用放電叉測量 ,不可用手鉗或其它金屬試驗 ,防止發(fā)生爆炸 . 十三 ,工作時 ,如不慎有電液落在皮膚或衣服上 ,應(yīng)立即用 5%蘇打水擦洗 ,再用清水沖洗 . 十四 ,清洗發(fā)電機 ,起動機及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油 ,并注意防火 . 銷售管理制度 一 ,銷售部人員必須遵守公司的管理制度 ,不得以任何理由違反公司制 度 . 二 ,銷售部人員必須愛護公司財物 ,對公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜 使 用 ,損壞賠償 . 三 ,銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設(shè)施的檢查 . 四 ,銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益 ,如經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,公司將給 予罰款 ,警告 ,解聘 ,直至追究法律責任的處罰 . 五 ,市場部銷售管理 : 1,銷售業(yè)務(wù)授權(quán) :市場部人員對外簽訂合同 ,必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán) ,未經(jīng)授權(quán)簽字的合同 .該授權(quán)為一對一授權(quán) ,即是按每一筆合同進行授權(quán) . 2,銷售提成辦法 : (1) 原則上按市場部人員的銷售額比例進行提成 . (2) 銷售部人員對外銷售價格管理 . (3) 銷售部人員在銷售中 ,不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下 ,擅自 越權(quán)下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格 ,一旦發(fā)生 ,如經(jīng)核實 ,公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除 . (4) 銷售部人員在銷售中 ,超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分 ,公司按超出部分額度的30%(含稅 )給予獎勵 . (5) 銷售部人員按年度簽訂銷售定額 ,市場部人員完成訂額或超額完成訂額 ,年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵 .市場部人員未完成銷售訂額 ,公司將視情況 ,給予扣罰一定比例的提成或直至解聘 . (6) 銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法 .按銷售合同總額 ,回款率達到銷售總金額的80%時 ,市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的 30%,回款率達到 銷售總金額的 100%時 ,市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的 60%,余額 10%到年終核算后領(lǐng)取 . 銷售部客戶投訴處理流程圖 否 銷售合同管理制度 一 ,銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化 ,具體化 ,字跡清晰 ,工整 .銷售合同一式兩份 ,用戶一份 ,另一份公司存檔 . 二 ,銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚 ,牽涉到具體數(shù)據(jù)時必須用大寫數(shù)字填寫 ,對合同中的其它要求 ,應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項填寫清楚 . 三 ,合同簽訂后 ,應(yīng)按合同要求立即填寫 生產(chǎn)任務(wù)通知單 送生產(chǎn)部門安排生產(chǎn) . 四 ,合同簽訂后應(yīng)及時按片區(qū)歸檔整理 .每半年裝訂成冊 ,并一道編 制索引 . 五 ,對用戶負責 ,對合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作 ,未經(jīng)領(lǐng)導批準 ,非簽約人無權(quán)查閱合同內(nèi)容 . 庫存合格車管理 一 ,經(jīng)總檢合格交付銷售部門的合格車輛應(yīng)輸交接車手續(xù) . 二 ,生產(chǎn)部門憑竣工驗收合格通知書隨車交銷售部門并同時生產(chǎn) ,銷售部門雙方均作好登記 . 三 ,對生產(chǎn)部門交付給銷售部門的合格車輛 ,該兩部門的人員應(yīng)對車輛逐項進行復檢 ,對復核不合格的車輛應(yīng)及時返還生產(chǎn)部門復修 ,直到合格 . 四 ,驗收合格的車輛 ,應(yīng)停放在指定位置 ,關(guān)閉總電源 ,關(guān) ,鎖好所有車門 ,窗及發(fā)動機和行李倉 . 五 ,未經(jīng)領(lǐng)導批準 ,任何人不得動用庫存合格車 . 六 ,對未銷售的庫存合格車應(yīng)定期清洗 ,發(fā)動 ,一定時間內(nèi)以保證車容 ,車貌的整潔和車況的完好 . 七 ,對庫存合格車輛應(yīng)指定專人保管 . 銷售部退換貨物管理制度 一 ,分析顧客要求退換貨原因 . 二 ,如問題出在公司方 ,都應(yīng)無條件滿足 .并且詳細記錄下整個事情的過程 . 三 ,如問題出在客戶方 ,應(yīng)向客戶解釋清楚原因直至客戶滿意為止 . 四 ,根據(jù)客戶退換貨的具體情況 ,按規(guī)定分別進行退換貨 . 市場部成品庫管理制度 一 ,定期盤存庫存總量 ,并記錄每月銷量及不同規(guī)格產(chǎn)品的銷量 ,看庫存是增加 ,減少還是穩(wěn)定 . 二 ,根據(jù)不同規(guī)格產(chǎn)品銷量制定訂 貨計劃 ,避免庫存過多或斷貨現(xiàn)象 . 三 ,根據(jù)市場情況即使調(diào)整庫存積壓較多的產(chǎn)品 . 四 ,根據(jù)不同時間段 ,保證客戶的安全庫存量 . 門衛(wèi)管理制度 一 , 管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,它是展示企業(yè)文明 ,樹立公司形象的窗口 . 二 , 把好公司物資出門關(guān) ,確保各類物資安全 ,是門衛(wèi)管理的重要內(nèi)容 . 三 , 門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下 : ⑴ 凡進入公司的車輛 ,門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認真登記其車牌號 . ⑵ 凡公司物資出門 ,無論是單位或個人 ,必須辦理完備財務(wù)手續(xù) ,門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴格檢查 .對手續(xù)不全 ,不符的 ,應(yīng)拒絕放行 . ⑶ 公司員工必須遵守門 衛(wèi)制度 ,進出大門時服從門衛(wèi)人員管理 ,自