汽車s店客戶關(guān)系維護(hù)指引手冊(參考版)
2025-03-06 17:35本頁面
【正文】 管理措施 車型 二保 鈑金噴漆 定期保養(yǎng) 事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢 內(nèi)部維修 領(lǐng)料 PDI 返修 免費(fèi)檢查 搶修總臺次 12 4 48 31 16 19 0 22 0 0 0 3 10 0 101176類 別 服務(wù)態(tài)度反饋情況 滿意發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 車主 車型 業(yè)務(wù)員備 注94%8基本滿意是否說明告知東風(fēng)日產(chǎn)廠家回訪基本滿意 滿意用戶滿意度總結(jié)明細(xì)車牌 內(nèi)容 處理結(jié)果作業(yè)班組車牌 抱怨內(nèi)容 作業(yè)班組 處理結(jié)果滿意滿意所花時間抱怨用戶明細(xì)實(shí)際回訪專業(yè)水平 維修質(zhì)量分析原因維修抱怨客戶分析滿意度其他回訪成功率82%回訪成功入廠有效臺次 維 修 周 報 01 . 01 01 . 06維修類別分析 （ 以優(yōu)企為主 ）入廠無效臺次24152新建客戶資料統(tǒng)計112 158 130應(yīng)回訪維修回訪統(tǒng)計日期 28新增客戶表揚(yáng)用戶明細(xì)車牌 表揚(yáng)內(nèi)容 作業(yè)班組 處理結(jié)果0102030405060二保鈑金噴漆 定期保養(yǎng)事故 小修 首保 大修 索賠 年審 裝潢內(nèi)部維修領(lǐng)料PDI返修 免費(fèi)檢查搶修系列 1客戶管理工具 車型6 車型7 車型8 其他 總計25 6 1 2 819 2 0 0 333 4 0 0 30類別 其它 介紹服務(wù)顧問 財務(wù)人員的服務(wù)滿意度反饋情況 3 基本滿意 基本滿意 83%車主 車型 業(yè)務(wù)員發(fā)生日期 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員抱怨用戶明細(xì)車主 車型用戶滿意度總結(jié)發(fā)生日期 車主 車型滿意 滿意 滿意應(yīng)回訪25基本滿意滿意備 注18解釋車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)員售車前后態(tài)度分 析銷售抱怨客戶分析是否進(jìn)行3DC回訪 解釋用戶手冊 解釋車輛使用成功率82%銷售回訪統(tǒng)計分析回訪成功實(shí)際回訪2212 （交車） 1 5 49（訂單） 2 5 3（來店客戶） 17銷 售 周 報 0 1 . 0 1 0 1 . 0 6 售出車型分析車型 車型1 車型2 車型3 車型4 車型516 59 3表揚(yáng)內(nèi)容 處理結(jié)果抱怨內(nèi)容 處理結(jié)果內(nèi)容 處理結(jié)果表揚(yáng)用戶明細(xì)發(fā)生日期051015202530車型1 車型2 車型3 車型4 車型5 車型6 車型7 車型8系列1系列2系列3客戶管理工具 銷售顧問 ：保有客戶姓名 電話 回訪時間 被推介人姓名 關(guān)系 電話 聯(lián)絡(luò)時間 回訪內(nèi)容級別(HAB)審核簽字月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日月 日 月 日關(guān)系用代碼表示 ： 1 、 朋友 2 、 親屬 3 、 同事 4 、 同學(xué) 5 、 其他 保有客戶推介意向表客戶管理工具 序號 項(xiàng)目 說明 檢查點(diǎn)是否執(zhí)行( √ 、 )改善對策 改善時間 責(zé)任人? 根據(jù)公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服? 女士必需著深色皮鞋 , 不可穿拖鞋? 男士必需打領(lǐng)帶站姿 ? 身體直立 , 雙臂自然下垂或胸前交叉坐姿 ? 入坐后腰板需挺拔 ,
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