【正文】 。附錄A銷售回訪電話訪問(wèn)Q1：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX女士/先生嗎？A：是B：否（感謝對(duì)方，掛掉電話）Q2：我是天津?qū)汃R汽車客服專員，想利用您1~2分鐘了解一下你對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)可以嗎？A：好B：不可以（預(yù)約下次方便時(shí)間）Q3：您對(duì)接待您的銷售顧問(wèn)還滿意嗎？A：滿意B：不滿意（轉(zhuǎn)到Q5）Q4：如果滿意的話，你會(huì)在1~10之間打多少分呢？Q5：如果不滿意的話，你會(huì)在1~10之間打多少分呢？因?yàn)槭裁床粷M意呢？Q6：針對(duì)本店的服務(wù)，您會(huì)在1~10分打多少分呢？為什么呢？Q7：您認(rèn)為本店公司形象，公司服務(wù)，公司商品，價(jià)格感知，購(gòu)物環(huán)境，購(gòu)物便利這六個(gè)因素中哪個(gè)最為重要呢？Q8：謝謝您的配合，再見(jiàn)。這次畢業(yè)設(shè)計(jì)能順利的完成，除了要?dú)w功于我的指導(dǎo)老師，還有時(shí)時(shí)刻刻幫助我的同學(xué)們，在老師不在身邊的時(shí)候，都是同學(xué)在幫助自己，不懂得問(wèn)題一一為我解答。這段期間，我感受到了老師無(wú)私的關(guān)懷和精心的指導(dǎo)，使我在臨近畢業(yè)前學(xué)到了更多的知識(shí)，受益非淺。在選題初期，指導(dǎo)老師就很耐心的跟我一起討論我比較擅長(zhǎng)的方向，最后確定了論文的題目。李焱、(RI)的計(jì)算[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用,2012,38(12).[16] 李立莉、[J].交通科技與經(jīng)濟(jì),2015(3).[17] Jose A Martinez、Layra Martinez. Some Insights on Conceptualizing and Measuring Service Quality[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2010,17.[18]李玲娟、[J].計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展,2009,19(10).[19] Beynon M. Ananalysis of priority values from alternative parison scales within AHP[J].2011(1).[20] [D].天津大學(xué),2012.[21] Pairin Katerattanakulamp。Frolkina[12] 張曉婉. 銀行零售客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷分析[J]. 管理現(xiàn)代化,2010,(02):5355.[13] 張新安、田澎、[J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2012,11(3).[14] [J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2011,(01):8689.[15] 洪志國(guó)、參考文獻(xiàn)[1] 汪純孝、韓小蕓、[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2013,6(4).[2] —基于烏魯木齊市的調(diào)查數(shù)據(jù)[D]..[3] [J].科技與企業(yè)，2013(07)8182.[4] [J].,（08）1821.[5] [J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010（04）3637.[6] Claes [J].管理學(xué)報(bào),2015,2(4)．8288.[7] Saaty T. L. The Analytic Hierarchy Process[M]. New York, McGrawHill, 1980.[8] [J].青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2006,(04):4649.[9] 田志友,王浣塵,[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐,2011,(12):9499.[10] [J].現(xiàn)代材料動(dòng)態(tài),2009(5).7375.[11] The impact of CRM systems use on panies’ customer understanding:The case of the Russian ophthalmology market Denis而且在問(wèn)題處理完以后，一定要繼續(xù)聯(lián)系客戶，使客戶感受到溫暖，提高體驗(yàn)，這樣就會(huì)使客戶更加忠誠(chéng)的對(duì)待公司。如果我們無(wú)法及時(shí)處理這些情況，給企業(yè)帶來(lái)的往往都很大的損失。正確對(duì)待客戶抱怨對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)講，每天會(huì)接到很多客戶的抱怨，也許是服務(wù)的不周到，也許是售后維修的不滿意，再或者是產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題。這首先就要求我們對(duì)客戶的需求和期望有個(gè)大體的了解，這在銷售的服務(wù)中的話術(shù)中有了解客戶需求的部分，所以很方便了解客戶的期望值。所以對(duì)員工的素質(zhì)培養(yǎng)十分重要。對(duì)于銷售人員來(lái)講，有良好的口碑很重要，如果客戶覺(jué)得滿意，那么客戶就會(huì)變成最大的傳播道具，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。本著為客戶服務(wù)的態(tài)度工作。對(duì)于自行開(kāi)車到店的客戶來(lái)講，要設(shè)置清晰的停車場(chǎng)入口，并且人行出口處同時(shí)設(shè)置路標(biāo)，制造清晰的購(gòu)物環(huán)境。但是要注意的是保潔問(wèn)題，保潔工作者要定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)的工作，但不要影響到客戶，要做到工作文明。比如附加值的部分，在不能降低原價(jià)格的基礎(chǔ)上進(jìn)行增加附加值的贈(zèng)送，既能提高競(jìng)爭(zhēng)力，還能提高客戶滿意度。（5）價(jià)格感知：對(duì)于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，如何使怎樣公司的總體價(jià)格水平，比同行業(yè)的更為讓客戶接受，這對(duì)于公司的側(cè)面評(píng)價(jià)和形象都非常的重要,而且客戶對(duì)商品價(jià)格的感知對(duì)其滿意度是有預(yù)測(cè)作用的。同時(shí)也要注意車與車之間的擺放，盡量擺放的能使人一目了然，而不是盲目的沒(méi)有依據(jù)，柜臺(tái)的擺放也要整齊，價(jià)格的標(biāo)注也要清晰明了。與此同時(shí)，我們還要注意在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要滿足車的顏色多樣化，和其附加值的多樣化。一定要保證商品的安全和真實(shí)性，其實(shí)同時(shí)也是在維護(hù)公司的形象和未來(lái)發(fā)展的前途。應(yīng)該制定一個(gè)較為規(guī)范的制度，提供更為專業(yè)的服務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度。（3） 售后服務(wù)：售后問(wèn)題涉及到質(zhì)量，大大小小方面如果有點(diǎn)失誤都將造成質(zhì)量上的問(wèn)題，是最為嚴(yán)格的部分。每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有可能降低客戶的滿意度，所以，公司里一定要重視對(duì)員工禮儀的培養(yǎng)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)如何與客戶交流溝通，如何提供專業(yè)的服務(wù)都是很重要的。（2） 公司服務(wù)：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們的滿意度建立在進(jìn)店開(kāi)始的每一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)過(guò)程的綜合。6 天津?qū)汃R公司改進(jìn)措施及展望 天津?qū)汃R公司改進(jìn)措施（1） 公司形象：公司的形象對(duì)于忠實(shí)和潛客戶來(lái)說(shuō)是非常重要的，好的印象是在無(wú)形中加分的，所以一定要把良好的形象樹(shù)立的深入人心。但是同時(shí)我們也能看到比如物品存放和停車服務(wù)這些因素上，所得到的滿意度評(píng)分還是較低的，這就表示對(duì)于公司來(lái)講，這些方面還不夠完善，還不能讓客戶足夠滿意。（6）價(jià)格感知在6個(gè)因素里其滿意度也很低，因?yàn)閷汃R本身的價(jià)格比較偏高，可能實(shí)際價(jià)格超過(guò)客戶的預(yù)算，再或者是優(yōu)惠力度不夠大，而且優(yōu)惠活動(dòng)不及時(shí)，或者活動(dòng)贈(zèng)送的禮品不適合客戶，造成一些糾紛。（5）購(gòu)物便利也是處于中間水平，因?yàn)楝F(xiàn)在車輛不斷地增加，可能停車場(chǎng)的位置已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的客戶數(shù)量。但還有上升的空間，還有待進(jìn)一步提升。（3），是6個(gè)因素里滿意度最高的。（2），在6個(gè)因素里滿意度最低。圖 關(guān)于B層公司滿意度（1），排序第一。措施層項(xiàng)目權(quán)重排序公司信用C11品牌印象C22客戶觀念C33服務(wù)態(tài)度D14售后服務(wù)D25服務(wù)能力D36商品陳列E17種類數(shù)量E28商品質(zhì)量E39汽車價(jià)格F110優(yōu)惠幅度F211相較其他公司F312裝飾布局G113衛(wèi)生環(huán)境G214整體氛圍G315地理位置H116物品存放H217停車位置H3185 天津?qū)汃R客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析 滿意度的測(cè)評(píng) 滿意度的計(jì)算顧客滿意度的計(jì)算公式見(jiàn)（)CSI=i=1nWiCI注[20]：