【正文】 through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales amp。s impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. Customer focus is the inevitable choice of petition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales amp。通過真實有效的信息得到了客觀的寶馬公司的情況和數(shù)據(jù)，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對影響因素做出了滿意度統(tǒng)計與分析，并針對性地提出改進措施?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是競爭的必然選擇。XXXXXXX本科畢業(yè)設(shè)計題目：汽車4S店客戶關(guān)系管理學(xué) 院:機械自動化學(xué)院專 業(yè):工業(yè)工程學(xué) 號:學(xué)生姓名:指導(dǎo)教師:日 期:二○一七年六月25 / 31摘 要人類社會現(xiàn)在已經(jīng)逐步進入服務(wù)型的經(jīng)濟時代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對象。通過對天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶滿意度調(diào)查，希望能通過這些數(shù)據(jù)能更深入的了解該行業(yè)目前的狀況和經(jīng)營水平，進而能讓寶馬公司制定有效的經(jīng)營策略，使其在同行業(yè)中保持較強的競爭力。 Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales amp。 Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry39。正是由于地理位置的優(yōu)越，以及較大的知名度，所以才不斷地吸引大量客戶前來，是廣大消費者購買汽車的購物廣場。種種原因使得公司內(nèi)部出現(xiàn)了一些情況，再加上外部條件的一些狀況，對客戶滿意度這方面就做的不是很好。 滿意度的研究目的及意義天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司目前的發(fā)展面臨著非常嚴峻的挑戰(zhàn)，客戶滿意度的問題關(guān)系到了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司在天津經(jīng)濟區(qū)汽車園的地位，而且還影響到寶馬公司的進一步發(fā)展，本文對寶馬公司的研究具有以下意義： 本文通過對公司客戶滿意度的研究提供了非常具體的評價方法，還有詳細的評價指標； 為天津?qū)汃R公司識別和界定了客戶的范圍分類，從不同角度出發(fā)，從而有明確針對性的對影響客戶滿意度的不同因素進行不同的分析和解決； 通過最后研究出來的結(jié)果，進行實施，提高競爭力。 第四章進行對方法的應(yīng)用，確定各個因素權(quán)重，整理數(shù)據(jù)。2 天津?qū)汃R客戶滿意度研究綜述 客戶滿意度的理論 研究客戶的范圍我們所要研究的客戶滿意的問題，首先要確定的就是對客戶的定義。這樣對我們的調(diào)查有了具體的方向，就可以制定詳細的計劃和有針對性的研究。客戶在消費過程中，實際上會有一種感覺，感受獲得到的價值。 天津?qū)汃R客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀此次本文的研究的對象是天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司，寶馬汽車銷售服務(wù)有限公司所處的地理位置為天津的經(jīng)濟區(qū)汽車園，周圍的汽車數(shù)不勝數(shù)。同時我們也意識到[4]，人類社會現(xiàn)在已經(jīng)逐步進入服務(wù)型的經(jīng)濟時代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對象。作為決策工具的層次分析法還有很多優(yōu)點[8]。這個模型在使用之前一定要在認真調(diào)查調(diào)查公司情況之后。B：代表修補區(qū)，這個區(qū)域，客戶認為重要的因素都在這里，不過就現(xiàn)在而言，大部分企業(yè)做的還是不夠到位。 四分圖的模型圖況滿意度指數(shù)模型——ACSIACSI是目前為止，擁有完整體系，和實驗得到最好效果的顧客滿意度理論模型,其構(gòu)成的結(jié)構(gòu)是由企業(yè)滿意度指數(shù)、國家整體滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)。在整個過程中來提高公司績效。 層次分析法層次分析法（Analytic Hierarchy Process—AHP）是T. L. Saaty在70年代初期提出的一種用于多種準則的、基于多目標決策的，由定性和定量分析方法相結(jié)合的，系統(tǒng)的、有層次的一種分析方法。 具有簡潔性：這個方法的原理很容易懂，整個計算的過程也非常的清晰，并且得到的結(jié)果也是。在建立模型解決問題時，首先要了解各因素之間的關(guān)系，構(gòu)造一個有層次遞階狀的結(jié)構(gòu)模型。第3類叫作措施層，這層因素就是為了實現(xiàn)最高的滿意度這個目標，提供的最后一層的一些第三層因素。4 滿意度評價體系及確定權(quán)重 滿意度評價體系 體系的構(gòu)建原則大多數(shù)國家和地區(qū)目前采用的滿意度測評指標采用的都是ACSI，叫作美國顧客滿意度指數(shù)模型，本文的研究也采用的此模型。 指標的選取通過上文中介紹的一些方法和原則[16]，又結(jié)合公司實際情況，建立體系如下表： 體系表公司形象公司信用、品牌印象、客戶觀念公司服務(wù)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、服務(wù)能力店內(nèi)評價商品陳列、種類數(shù)量、商品質(zhì)量商品價格汽車價格、優(yōu)惠幅度、相較其他公司環(huán)境評價裝飾布局、衛(wèi)生環(huán)境、整體氛圍、便利性地理位置、物品存放、停車位置 指標體系的確定結(jié)合上文的體系分析，并在參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上[17]，構(gòu)建了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司客戶滿意度的評價指標體系。調(diào)查對象在本文中此次調(diào)查對象為天津?qū)汃R銷售顧客和售后顧問接待過的客戶?；卦L的內(nèi)容包括公司形象、公司服務(wù)、店內(nèi)評價、商品價格、環(huán)境評價、便利性6個影響因素，以詢問客戶認為那些因素重要些為主，統(tǒng)計客戶的回饋意見，總結(jié)客戶對我們研究的因素的態(tài)度，如滿意或者不滿意，做好記錄。判斷矩陣CR公司形象B1公司服務(wù)B230店內(nèi)評價B3商品價格B4環(huán)境評價B5便利性B6，通過上文中對一致性的介紹，可以判斷出現(xiàn)已通過了一致性檢驗，也就是說該判斷矩陣是很合理的，可以繼續(xù)向下進行。措施層項目權(quán)重排序公司信用C11品牌印象C22客戶觀念C33服務(wù)態(tài)度D14售后服務(wù)D25服務(wù)能力D36商品陳列E17種類數(shù)量E28商品質(zhì)量E39汽車價格F110優(yōu)惠幅度F211相較其他公司F312裝飾布局G113衛(wèi)生環(huán)境G214整體氛圍G315地理位置H116物品存放H217停車位置H318