【正文】 的側(cè)面評價和形象都非常的重要,而且客戶對商品價格的感知對其滿意度是有預測作用的。促銷信息對于寶馬這個品牌來講，它屬于高端的消費品牌，所以價格上也是有些昂貴，但是如果能靈活的進行品牌的優(yōu)惠，提高競爭力還是非常有希望的。比如附加值的部分，在不能降低原價格的基礎(chǔ)上進行增加附加值的贈送，既能提高競爭力，還能提高客戶滿意度。（6）購物環(huán)境：對于客戶來說，進入店里，映入眼簾的是店內(nèi)布局，寶馬4S店采用的都是機場式設(shè)置，所以整個布局應該是十分寬闊的。但是要注意的是保潔問題，保潔工作者要定時進行衛(wèi)生維護的工作，但不要影響到客戶，要做到工作文明。（7） 購物便利：對于搭公共交通工具的客戶來說，要有清晰的人行入店的路標，能讓行人很明確的找到店內(nèi)的入口。對于自行開車到店的客戶來講，要設(shè)置清晰的停車場入口，并且人行出口處同時設(shè)置路標，制造清晰的購物環(huán)境。 天津?qū)汃R公司的展望希望提高員工素質(zhì)在面對客戶的時候一定要有一種“客戶是至高的”這種理念。本著為客戶服務的態(tài)度工作。面對客戶時，還要秉著換位思考的心態(tài)，為客戶爭取最大的利益，竭盡全力的為客戶服務。對于銷售人員來講，有良好的口碑很重要，如果客戶覺得滿意，那么客戶就會變成最大的傳播道具，會給企業(yè)帶來更大的利益。反之，客戶不滿意就會使公司的形象遭到破壞。所以對員工的素質(zhì)培養(yǎng)十分重要。希望提高客戶體驗所謂客戶體驗的意思就是，不僅在整個服務過程中讓客戶感到滿意，還要讓客戶覺得超出了自己的預期，更加滿意。這首先就要求我們對客戶的需求和期望有個大體的了解，這在銷售的服務中的話術(shù)中有了解客戶需求的部分，所以很方便了解客戶的期望值。當我們在服務客戶的時候，首先要為顧客提供最便捷的服務，提供最大的利益，而且要更多的節(jié)省時間，并且車輛的擺放也一定要清晰明了，各種飾品的擺放都要讓客戶體會到最大的便利。正確對待客戶抱怨對于汽車行業(yè)來講，每天會接到很多客戶的抱怨，也許是服務的不周到，也許是售后維修的不滿意，再或者是產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。當這些問題出現(xiàn)的時候，我們該如何面對客戶的抱怨成了很重要的問題。如果我們無法及時處理這些情況，給企業(yè)帶來的往往都很大的損失。面對客戶的抱怨，首先我們要表現(xiàn)出來的是對客戶的理解，試著慢慢安撫客戶，漸漸的來贏得客戶的信任，并且一定要聽客戶全部說完，然后根據(jù)客戶的要求協(xié)商最適合的解決。而且在問題處理完以后，一定要繼續(xù)聯(lián)系客戶，使客戶感受到溫暖，提高體驗，這樣就會使客戶更加忠誠的對待公司。而且如果客戶的投訴能得到合理的安妥，那么這個客戶就有可能保持成為本店的顧客，并且可能會向其他人進行宣傳，轉(zhuǎn)變忠誠顧客[21]。參考文獻[1] 汪純孝、韓小蕓、[J].南開管理評論,2013,6(4).[2] —基于烏魯木齊市的調(diào)查數(shù)據(jù)[D]..[3] [J].科技與企業(yè)，2013(07)8182.[4] [J].,（08）1821.[5] [J].合作經(jīng)濟與科技，2010（04）3637.[6] Claes [J].管理學報,2015,2(4)．8288.[7] Saaty T. L. The Analytic Hierarchy Process[M]. New York, McGrawHill, 1980.[8] [J].青海師范大學學報(自然科學版),2006,(04):4649.[9] 田志友,王浣塵,[J].系統(tǒng)工程理論與實踐,2011,(12):9499.[10] [J].現(xiàn)代材料動態(tài),2009(5).7375.[11] The impact of CRM systems use on panies’ customer understanding:The case of the Russian ophthalmology market DenisKlimanov EkaterinaFrolkina[12] 張曉婉. 銀行零售客戶滿意度的調(diào)查問卷分析[J]. 管理現(xiàn)代化,2010,(02):5355.[13] 張新安、田澎、[J].系統(tǒng)工程理論方法應用，2012,11(3).[14] [J].四川理工學院學報(自然科學版),2011,(01):8689.[15] 洪志國、李焱、(RI)的計算[J].計算機工程與應用,2012,38(12).[16] 李立莉、[J].交通科技與經(jīng)濟,2015(3).[17] Jose A Martinez、Layra Martinez. Some Insights on Conceptualizing and Measuring Service Quality[J].Journal of Retailing and Consumer Services,2010,17.[18]李玲娟、[J].計算機技術(shù)與發(fā)展,2009,19(10).[19] Beynon M. Ananalysis of priority values from alternative parison scales within AHP[J].2011(1).[20] [D].天津大學,2012.[21] Pairin Katerattanakulamp。Keng a virtual store image. Journal of Communications of The ACM,2013,46(Dec).[22] 蓋國鳳、[J].暨南學報（哲學社會科學版），2010（20）.致 謝經(jīng)過大四這段時間的努力，我終于完成了本次的畢業(yè)論文。在選題初期，指導老師就很耐心的跟我一起討論我比較擅長的方向，最后確定了論文的題目。從選題，到研究方法的確定，到后期的修改，指導老師都在很負責的為我解答，解決了在寫論文的路上遇到的種種問題。這段期間，我感受到了老師無私的關(guān)懷和精心的指導，使我在臨近畢業(yè)前學到了更多的知識，受益非淺。不積小流無以至跬步。這次畢業(yè)設(shè)計能順利的完成，除了要歸功于我的指導老師，還有時時刻刻幫助我的同學們，在老師不在身邊的時候，都是同學在幫助自己，不懂得問題一一為我解答。在此，我要向武漢科技大學機械自動化學院的老師和同學們表示最由衷的謝意。附錄A銷售回訪電話訪問Q1：您好，請問您是XX女士/先生嗎？A：是B：否（感謝對方，掛掉電話）Q2：我是天津?qū)汃R汽車客服專員，想利用您1~2分鐘了解一下你對我們服務的評價可以嗎？A：好B：不可以（預約下次方便時間）Q3：您對接待您的銷售顧問還滿意嗎？A：滿意B：不滿意（轉(zhuǎn)到Q5）Q4：如果滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？Q5：如果不滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？因為什么不滿意呢？Q6：針對本店的服務，您會在1~10分打多少分呢？為什么呢？Q7：您認為本店公司形象，公司服務，公司商品，價格感知，購物環(huán)境，購物便利這六個因素中哪個最為重要呢？Q8：謝謝您的配合，再見。附錄B售后回訪電話訪問Q1：您好，請問您是XX女士/先生嗎？A：是B：否（感謝對方，掛掉電話）Q2：我是天津天寶汽車客服專員，想利用您1~2分鐘了解一下你對我們服務的評價可以嗎？A：好B：不可以（預約下次方便時間）Q3：您在X月X日來到我店進行XX維修項目，您最近的車輛使用情況是否良好呢？Q4：您對接待您的售后顧問還滿意嗎？A：滿意B：不滿意（轉(zhuǎn)到Q5）Q5：如果滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？Q5：如果不滿意的話，你會在1~10之間打多少分呢？因為什么不滿意呢？Q6：針對本店的服務，您會在1~10分打多少分呢？為什么呢？Q7：您認為本店公司形象，公司服務，公司商品，價格感知，購物環(huán)境，購物便利這六個因素中哪個最為重要呢？Q8：謝謝您的配合，再見。