【正文】 和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關責任人進行過失認定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。《客戶投訴處理單》匯總報總經(jīng)理。（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔錯誤及責任。因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚?？蛻粽J為我們應該義不容辭地去解決一切。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關人員的熱情接待。4S店專用獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點。投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。投訴可以提高處理投訴人員的能力。四、客戶投訴的四種需求 被關心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。第五篇：關于4S店的客戶投訴處理流程關于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。根據(jù)客戶信息反饋的性質分為：表揚、建議、意見。定義：表揚：客戶對4S店服務工作表示認可、肯定，并通過當面、電話、信函等方式向公司表達，此視為表揚。建議：客戶對4S店服務工作進行善意的提醒，并沒有因此產(chǎn)生情緒波動，此視為建議。投訴：客戶對4S店服務工作通過當面、電話、信函等方式反映問題，并產(chǎn)生情緒波動，此視為投訴。投訴按性質分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟補償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟補償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟補償；一、客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。178。 對于明顯能確定責任的質量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門 進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。178。 對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。178。 回訪流程1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。三、除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。四、當事人不得直接參與客戶投訴處理。