【正文】 處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。第一篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；第二篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車主傾訴自