【正文】 數(shù)。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情適當讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認錯以權威制勝六、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務顧問邀客戶進入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監(jiān)督。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關責任人進行過失認定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。一、投訴產生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。能得到相關人員的熱情接待。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。客戶希望自己受到重視和善待。服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。表示同情 如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情適當讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認錯以權威制勝六、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務顧問邀客戶進入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監(jiān)督。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關責任人進行過失認定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。一、投訴產生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。能得到相關人員的熱情接待。投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。服務人員專業(yè)化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。根據(jù)客戶信息反饋的性質分為：表揚、建議、意見。投訴按性質分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟補償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟補償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟補償；一、客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。24小時內沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。178。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部。