【正文】 數(shù)。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝六、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場(chǎng)地，切忌在公眾場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。能得到相關(guān)人員的熱情接待。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。五、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳 善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝六、處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴七、投訴處理流程圖：八、客戶投訴處理流程：（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監(jiān)，客服總監(jiān)到場(chǎng)以第三方身份出現(xiàn)，并向客戶表明身份；客服總監(jiān)和服務(wù)顧問邀客戶進(jìn)入休息區(qū)或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場(chǎng)地，切忌在公眾場(chǎng)所處理投訴），客服總監(jiān)記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。能得到相關(guān)人員的熱情接待。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。根據(jù)客戶信息反饋的性質(zhì)分為：表揚(yáng)、建議、意見。投訴按性質(zhì)分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；一、客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。178。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。