汽車4s店客服部培訓-預覽頁
【正文】 理系統 運用顧客滿意度提高贏利能力 ? 業(yè)務管理系統 – 保修的件數與統計分析 – 預約客戶的情形 – 回訪的情形 – 是否有抱怨的客戶 – 是否有被冷落的客戶 – 客戶流失情形 – 對客戶的維修項目解說的內容是否有落實 – 對客戶的收費項目解說的內容是否有落實 – 交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 – 整個取車服務的過程查核 – 至本日目標達成 ——車、錢 – 日報表 – 工單內容 – 服務顧問的態(tài)度與技巧 – 應提醒客戶的話術 運用顧客滿意度提高贏利能力 ? 返修原因調查分析 維修質量 服務接待準 確的問診 正確的診斷與維修動作 維修工自檢 質檢員終檢 一次修復率 落實的三級檢驗工作 班 、 組長檢驗 運用顧客滿意度提高贏利能力 ? 生產管理系統 – 是否準時、及時、適時作業(yè) – 是否依專長依人派工 – 是否文明生產 – 設備、工具是否按時養(yǎng)護、定期盤點 – 安全規(guī)定是否落實，安全設施是否齊全、 – 有效 ? 是否愛護用戶財產 ? 工單流程是否清晰 ? 配件領用、放置是否規(guī)范 ? 作業(yè)現場是否干凈整潔 ? 員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范 運用顧客滿意度提高贏利能力 ? 配件管理系統 ——配件供應工作查核要點 ? 配件管理系統 ——配件供應工作查核要點 ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否有定時 ? 消防設備是否齊全 ? 通風設備是否滿足 運用顧客滿意度提高贏利能力 ? 財務管理系統 ? 結算是否及時、準確 ? 結算人員是否保持微笑 ? 每日報表是否準確、清晰 ? 催款是否及時 ? 結算前是否請用戶核對消費清單 ? 結算單據是否擺放整齊后才交給用戶 ? 是否感謝用戶 運用顧客滿意度提高贏利能力 課程內容 ? 客服服務在經營中的運用 ? 客戶的關懷與滿意度的提高 ? 客服中心在服務經營的運用技巧 客戶關懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關系的整個生命周期內，根據客戶的不同階段和需求特點的變化，為客戶提供多種多樣、有針對性、個性化的服務關懷活動，逐步建立客戶對專營店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大客戶對專營店的利益回報。 ?關鍵點 客戶的關懷與滿意度的提高 確定客戶群體 調查客戶需求 配置系統資源 配置人力資源 吸引客戶進廠 調查并分析客戶需求變化 調整資源配置 滿足更多客戶需求 吸引更多客戶進廠 創(chuàng)造利潤 更多利潤 永續(xù)經營 客戶的關懷與滿意度的提高 潛在競爭者 供應者 購買者 替代品 行業(yè)內現有競爭者 現有企業(yè)間的競爭 新進入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關懷與滿意度的提高 ? 是購買和使用商品、接受服務的期望是否感到充分滿足?！边@種水平是顧客對企業(yè)的產品的服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。 交修確認環(huán)節(jié) 服務顧問是否向您詳細解釋了將要采取的維修措施。 是否一次性為您解決您提出的問題 交車環(huán)節(jié) 維修后您的車輛看起來是否干凈整潔 服務顧問是否與您逐一確認，您的問題得到解決 服務顧問是否就今后的車輛使用及保養(yǎng)提出建議 結算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細的項目及費用清單 接受服務經歷 在專營店接受服務的過程中，您是否感到舒適、便捷 服務人員的友好度 服務人員是否熱情、誠實地對待您 為客戶解決問題 對于您提出的問題，專營店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調查內容 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 ? 流失客戶回訪 ? 延續(xù)服務關懷活動 ? 提高客戶轉移成本，預防客戶流失 流失客戶管理辦法 銷售部門建立的客 戶檔案 服務部門建立的 客戶檔案 按標準格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時加入維修信息 形成客戶檔案 實施日常維護與管理 接待客戶時采集客 戶信息 區(qū)域內潛在客戶開發(fā) 對 4s店區(qū)域內潛在客戶 資源信息的主動收集 客戶動態(tài)信息管理 ? 客戶信息內容組成 ? 客戶信息：姓名、通訊地址、聯系電話、公司名稱及電話 ? 銷售購買信息：意向車型、信心、需求、購買力 ? 服務車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公用 /私用） ? 維修歷史數據：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類客戶個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應包括客戶重要親屬的相關信息 客戶動態(tài)信息管理 ? 特殊信息類別 ? 喜好：喜好談論的話題、喜好的飲品、喜好看的報刊、雜志等。讓顧客有購車后的放心和歸
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