汽車4s店客服部培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-28 01:08本頁面
【正文】 ? 通常汽車了解較多 ? 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺如何 ?表達(dá)型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對 ? 和藹型客戶特征： ? 重視個(gè)人關(guān)系 ? 認(rèn)真傾聽 ? 肢體語言很強(qiáng)烈 ? 能和他人建立互信關(guān)系 ? 避免與 人 沖突 – 不發(fā)表自己的看法 – 太過強(qiáng)調(diào)感情 – 說話較為 和善可親 – 有耐心 聽人說話 – 善于理解他人 ?和藹型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對 課程內(nèi)容 ? 客服服務(wù)在經(jīng)營中的運(yùn)用 ? 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 ? 時(shí)間和重要性： 不重要 緊急 不緊急 重要 必須盡快認(rèn)真處理的 二等盡快處理的 需要認(rèn)真處理的 可以最后處理的 ? 重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 – 返修車輛 – 大修車輛 – 修理費(fèi)金額較高的車輛 – 安全系統(tǒng)維修的車輛 – 重大保修的車輛 – 客戶抱怨較大的車輛 – 疑難雜癥維修的車輛 – 重要客戶 – 第一次來廠的客戶 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 附件 1：專營店銷售 7DC回訪流程 總經(jīng)理批示 專營店銷售部 客服中心 專營店總經(jīng)理 銷售 7DC 回訪信息 銷售車輛 客戶信息 編制 7DC回訪日報(bào)， 定期進(jìn)行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 附件 2：專營店維修 3DC回訪流程 專營店售后部 客服中心 專營店總經(jīng)理 維修 3DC 回訪信息 入廠車輛 維修信息 總經(jīng)理批示 編制 3DC回訪日報(bào)， 定期進(jìn)行周、月分析 反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督 回訪結(jié)果整改完善情況 ? 分析的要素 – 人 人員顧客 ,主管 – 事 流程 ,步驟 – 時(shí) 早上 ,晚上 ,假日 – 地 地點(diǎn) ,硬件 – 物 車輛 ,表格 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 ? 圖表分析 柱狀圖 908592898587929093908485788082848688909294 地區(qū)平均本 廠2022月份 顧客滿意度分?jǐn)?shù)比較表 分 數(shù) 日 期 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 ? 圖表分析 餅圖 維修質(zhì)量 40% 等待時(shí)間 24% 服務(wù)態(tài)度 16% 零件問題 9% 產(chǎn)質(zhì)量量 7% 其他 4% xx年 xx月 客戶投訴件數(shù)分析 ? 一般以構(gòu)成比作比較 ,很容易找出最大影響或最重要的項(xiàng)目 件數(shù) 維修質(zhì)量 90 等待時(shí)間 55 服務(wù)態(tài)度 35 零件問題 20 產(chǎn)品質(zhì)量 15 其他 10 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 ? 圖表分析 雷達(dá)圖 80709065900255075100服務(wù)力管理力市場力形象力技術(shù)力xx 售后服務(wù)中心 五力雷達(dá)圖 ? 每根軸的數(shù)值不一定相同 ? 軸數(shù)依實(shí)際需要設(shè)置 ? 每根軸依實(shí)際目標(biāo)數(shù)值 ? 訂定標(biāo)準(zhǔn) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 活動籌劃 ? 活動的籌劃 ? 市場分析 (銷售、售后 ) ? 數(shù)據(jù) ? 設(shè)定目標(biāo) ? 行銷計(jì)劃 ? 人力計(jì)劃 ? 管理計(jì)劃 (推行 5S) ? 成本預(yù)算 ? 損益目標(biāo) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 序號 類型 目前用于汽車類廣告的具體形式 1 報(bào)紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與活動 試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助） 8 其他 報(bào)紙夾投、活動門票廣告等 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 ? 用戶的來源 廣告宣傳統(tǒng)計(jì)－案例 直銷 6％ 已購車用戶 的介紹 20% 集團(tuán)采購 5% 精品車展 11% 政府采購 8% 展廳 50% 用戶的來源 展廳內(nèi)銷售仍然占整體銷售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷售顧問在店內(nèi)專業(yè)化銷售技能。讓顧客有購車后的放心和歸屬感。 2. 讓客戶感覺到我們的銷售是站在他（她）的立場上進(jìn)行合理
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