汽車(chē)4s店客服部培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 01:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年度 5 10 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 顧客滿(mǎn)意指標(biāo)與績(jī)效的影響 % 投資報(bào)酬率 +% 顧客滿(mǎn)意指標(biāo) 顧客滿(mǎn)意指標(biāo) 30 10 20 30 20 10 0 某公司的顧客滿(mǎn)意度指 標(biāo) 及投資報(bào)軸酬率的關(guān)系 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 7 1 0 1 7 3 2 3 7 3 9 4 4 5 7 5 8 6 0 6 1 8 5 9 1 9 8 1 5 3 1 7 3 2 0 345212314133071316812221214129689 1 3期望服務(wù) 增值服務(wù) ?完成服務(wù)承諾 ?一次修復(fù) ?按時(shí)交車(chē) ?合理等待時(shí)間 ?合理維修時(shí)間 ?完工后解釋維修項(xiàng)目 ?解釋維修費(fèi)用 ?維修前項(xiàng)目解釋 ?及時(shí)的維修完工通知 ?及時(shí)的交車(chē)通知 ?維修前的估價(jià) ?合理的維修費(fèi)用 ?周末服務(wù) ?維修前的工單準(zhǔn)備 ?加班服務(wù) ?交車(chē)前的干凈程度 ?跟蹤服務(wù) ?保養(yǎng)提醒服務(wù) ?免費(fèi)租車(chē)服務(wù) ?提供的交通工具 ? 期望服務(wù) ? 增值服務(wù) 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 ? 顧客滿(mǎn)意度模型 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 ? 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 產(chǎn)品感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)感知質(zhì)量 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 中國(guó)區(qū)的 SSI因子結(jié)構(gòu) 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 中國(guó)區(qū)的 CSI因子結(jié)構(gòu) 服務(wù)交車(chē) % 服務(wù)啟動(dòng) % 服務(wù)顧問(wèn) % 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 % 服務(wù)質(zhì)量 % 客戶(hù)便利的服務(wù) % 問(wèn)題經(jīng)歷 % 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 良好設(shè)備，履行 DYK服務(wù)觀(guān)念 ，高超的技術(shù)和合理的收費(fèi)是顧客管理活動(dòng)的必要條件 培養(yǎng)對(duì)服務(wù) 中心的忠誠(chéng)度 顧客確?；顒?dòng) 顧客確保活動(dòng)的必要條件 新車(chē)再銷(xiāo)售、介紹銷(xiāo)售增加顧客回廠(chǎng)服務(wù)與零件販賣(mài) 透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶(hù)用詞必須統(tǒng)一 客戶(hù)的關(guān)懷與滿(mǎn)意度的提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及方法 服務(wù)流程 調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶(hù)環(huán)節(jié) 接待人員是否及時(shí)迎接您，并且面帶微笑。 業(yè)務(wù)接待環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)是否與您一同檢查車(chē)輛，確認(rèn)車(chē)輛故障。 交修確認(rèn)環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)是否向您詳細(xì)解釋了將要采取的維修措施。 服務(wù)顧問(wèn)是否為您做了詳細(xì)的報(bào)價(jià)。 服務(wù)顧問(wèn)是否告之您維修操作所需要的時(shí)間。 施工環(huán)節(jié) 維修人員是否愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛及您的私人物品 當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，是否有人征求您的意見(jiàn)，并重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間。 是否一次性為您解決您提出的問(wèn)題 交車(chē)環(huán)節(jié) 維修后您的車(chē)輛看起來(lái)是否干凈整潔 服務(wù)顧問(wèn)是否與您逐一確認(rèn)，您的問(wèn)題得到解決 服務(wù)顧問(wèn)是否就今后的車(chē)輛使用及保養(yǎng)提出建議 結(jié)算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細(xì)的項(xiàng)目及費(fèi)用清單 接受服務(wù)經(jīng)歷 在專(zhuān)營(yíng)店接受服務(wù)的過(guò)程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)人員的友好度 服務(wù)人員是否熱情、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待您 為客戶(hù)解決問(wèn)題 對(duì)于您提出的問(wèn)題，專(zhuān)營(yíng)店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容 客戶(hù)流失原因分析 客戶(hù)流失原因分析 客戶(hù)流失原因分析 客戶(hù)流失原因分析 ? 流失客戶(hù)回訪(fǎng) ? 延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) ? 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶(hù)流失 流失客戶(hù)管理辦法 銷(xiāo)售部門(mén)建立的客 戶(hù)檔案 服務(wù)部門(mén)建立的 客戶(hù)檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式 建客戶(hù)檔案 客戶(hù)回廠(chǎng)維修、保 養(yǎng)時(shí)加入維修信息 形成客戶(hù)檔案 實(shí)施日常維護(hù)與管理 接待客戶(hù)時(shí)采集客 戶(hù)信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 對(duì) 4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù) 資源信息的主動(dòng)收集 客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息管理 ? 客戶(hù)信息內(nèi)容組成 ? 客戶(hù)信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話(huà)、公司名稱(chēng)及電話(huà) ? 銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)信息：意向車(chē)型、信心、需求、購(gòu)買(mǎi)力 ? 服務(wù)車(chē)輛信息：購(gòu)車(chē)日期、銷(xiāo)售商、車(chē)型、車(chē)身顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)牌照號(hào)、變速箱類(lèi)型（手動(dòng)、自動(dòng)）、鑰匙號(hào)碼、用途類(lèi)型（公用 /私用） ? 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車(chē)日期、維修類(lèi)別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類(lèi)客戶(hù)個(gè)性化信息，如興趣愛(ài)好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶(hù)重要親屬的相關(guān)信息 客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息管理 ? 特殊信息類(lèi)別 ? 喜好：喜好談?wù)摰脑?huà)題、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。 ? 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 ? 客戶(hù)特征：性格類(lèi)型、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平、工作
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