汽車4s店客服部培訓(編輯修改稿)
2025-02-09 01:08 本頁面
【文章內容簡介】 年度 5 10 客戶的關懷與滿意度的提高 顧客滿意指標與績效的影響 % 投資報酬率 +% 顧客滿意指標 顧客滿意指標 30 10 20 30 20 10 0 某公司的顧客滿意度指 標 及投資報軸酬率的關系 客戶的關懷與滿意度的提高 7 1 0 1 7 3 2 3 7 3 9 4 4 5 7 5 8 6 0 6 1 8 5 9 1 9 8 1 5 3 1 7 3 2 0 345212314133071316812221214129689 1 3期望服務 增值服務 ?完成服務承諾 ?一次修復 ?按時交車 ?合理等待時間 ?合理維修時間 ?完工后解釋維修項目 ?解釋維修費用 ?維修前項目解釋 ?及時的維修完工通知 ?及時的交車通知 ?維修前的估價 ?合理的維修費用 ?周末服務 ?維修前的工單準備 ?加班服務 ?交車前的干凈程度 ?跟蹤服務 ?保養(yǎng)提醒服務 ?免費租車服務 ?提供的交通工具 ? 期望服務 ? 增值服務 客戶的關懷與滿意度的提高 ? 顧客滿意度模型 感知質量 顧客預期 感知價值 顧客滿意度 顧客忠誠 顧客抱怨 客戶的關懷與滿意度的提高 ? 顧客滿意度模型 顧客預期 感知價值 產品感知質量 感知質量 顧客抱怨 顧客滿意度 顧客忠誠 服務感知質量 客戶的關懷與滿意度的提高 中國區(qū)的 SSI因子結構 客戶的關懷與滿意度的提高 中國區(qū)的 CSI因子結構 服務交車 % 服務啟動 % 服務顧問 % 服務在場經歷 % 服務質量 % 客戶便利的服務 % 問題經歷 % 客戶的關懷與滿意度的提高 良好設備，履行 DYK服務觀念 ，高超的技術和合理的收費是顧客管理活動的必要條件 培養(yǎng)對服務 中心的忠誠度 顧客確?；顒? 顧客確保活動的必要條件 新車再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務與零件販賣 透過顧客管理活動與顧客建立良好關系 顧客管理原則 顧客和客戶用詞必須統(tǒng)一 客戶的關懷與滿意度的提高 客戶滿意度調查及方法 服務流程 調查環(huán)節(jié) 迎接客戶環(huán)節(jié) 接待人員是否及時迎接您，并且面帶微笑。 業(yè)務接待環(huán)節(jié) 服務顧問是否與您一同檢查車輛，確認車輛故障。 交修確認環(huán)節(jié) 服務顧問是否向您詳細解釋了將要采取的維修措施。 服務顧問是否為您做了詳細的報價。 服務顧問是否告之您維修操作所需要的時間。 施工環(huán)節(jié) 維修人員是否愛護您的車輛及您的私人物品 當維修項目發(fā)生變化時，是否有人征求您的意見，并重新確認費用及時間。 是否一次性為您解決您提出的問題 交車環(huán)節(jié) 維修后您的車輛看起來是否干凈整潔 服務顧問是否與您逐一確認，您的問題得到解決 服務顧問是否就今后的車輛使用及保養(yǎng)提出建議 結算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細的項目及費用清單 接受服務經歷 在專營店接受服務的過程中，您是否感到舒適、便捷 服務人員的友好度 服務人員是否熱情、誠實地對待您 為客戶解決問題 對于您提出的問題，專營店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調查內容 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 ? 流失客戶回訪 ? 延續(xù)服務關懷活動 ? 提高客戶轉移成本，預防客戶流失 流失客戶管理辦法 銷售部門建立的客 戶檔案 服務部門建立的 客戶檔案 按標準格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時加入維修信息 形成客戶檔案 實施日常維護與管理 接待客戶時采集客 戶信息 區(qū)域內潛在客戶開發(fā) 對 4s店區(qū)域內潛在客戶 資源信息的主動收集 客戶動態(tài)信息管理 ? 客戶信息內容組成 ? 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 ? 銷售購買信息：意向車型、信心、需求、購買力 ? 服務車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型（手動、自動）、鑰匙號碼、用途類型（公用 /私用） ? 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類客戶個性化信息，如興趣愛好、宗教信仰等，如有可能，還應包括客戶重要親屬的相關信息 客戶動態(tài)信息管理 ? 特殊信息類別 ? 喜好：喜好談論的話題、喜好的飲品、喜好看的報刊、雜志等。 ? 信仰：宗教信仰、迷信、忌諱等 ? 客戶特征：性格類型、消費習慣、收入水平、工作
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