汽車4s店客服部培訓-文庫吧
2024-12-29 01:08 本頁面
【正文】 短信 避免電話拒接 親切友好 形式活潑 頻次不宜過大 內(nèi)容精練 形式多樣 拜訪 容易與客戶建立親密關(guān)系 容易給客戶留下深刻印象 容易引起客戶興趣 拜訪前準備充分 拜訪中保持良好的儀容儀表 拜訪后及時根進聯(lián)系 ? 清楚了解專營店經(jīng)營現(xiàn)狀中的薄弱環(huán)節(jié)，并即使給予改善，預防或者減緩客戶的流失 ? 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整專營店的服務流程、提高服務人員的工作技能，滿足客戶的需求，增加專營店的利潤 ? 創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠客戶的比例 ? 通過研究客戶的需求，專營店可以據(jù)此開發(fā)相應的服務產(chǎn)品，提升專營店的營業(yè)收入 滿意度的目的 顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì)量 服務質(zhì)量 價格 不可控因素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 滿意與服務質(zhì)量 客戶滿意 服務質(zhì)量 可靠性 安全性 移情性 有形性 響應性 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 – 可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務的能力 – 響應性：幫助顧客及提供便捷的服務的自發(fā)性 – 安全性：專業(yè)知識和謙恭態(tài)度，使顧客信任 – 移情性：給予顧客的關(guān)心和個性化的服務 – 有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料 ?服務的質(zhì)量維度 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 服務質(zhì)量的維度特性 可靠性 32% 響應性 22% 安全性 19% 移情性 16% 有形性 11% 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 可靠性 32% 物質(zhì)的 響應性 安全性 移情性 22% 19% 16% 個人 個人 個人 程序 禮儀規(guī)范 服務技巧 + + = 57% 11% 有形性 管理流程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 什么樣的服務令你滿意？ 我猜您只是想來看一看 熱情尊重 洞察需求 解決問題 換位思考 持續(xù)服務 個性服務 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 客戶關(guān)系維系的方法 – 主動交往：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 – 真誠溝通：識別用戶的需求，真誠地幫助用戶，當好顧問、參謀 – 有效交往：建立用戶檔案，對用戶進行分類管理，了解用戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 – 不 斷改進：運用合適的工具、方法及用戶滿意度調(diào)查等檢驗，改進用戶服務工作的不足 – 永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，實行個性化的服務 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶接觸 客戶需求 客戶關(guān)懷 客戶體驗 客戶價值 ? 客戶關(guān)系維系的全過程 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量 減少成本 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標準 ? 指導銷售顧客達到顧客的期望值 ? 分析和改進業(yè)績 運用客戶滿意度調(diào)查的信息以： ?運用客戶滿意度調(diào)查 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 售后服務部的客戶滿意度分數(shù)有可能會影響銷售部的客戶滿意度分數(shù)，反之亦然。 ? 與經(jīng)銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。 ?關(guān)鍵點 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 確定客戶群體 調(diào)查客戶需求 配置系統(tǒng)資源 配置人力資源 吸引客戶進廠 調(diào)查并分析客戶需求變化 調(diào)整資源配置 滿足更多客戶需求 吸引更多客戶進廠 創(chuàng)造利潤 更多利潤 永續(xù)經(jīng)營 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 潛在競爭者 供應者 購買者 替代品 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 新進入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 是購買和使用商品、接受服務的期望是否感到充分滿足。 ? 是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。 ?顧客滿意基本要素 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 顧客滿意 顧客滿意指標 CS CSI 概念、認知、感受 科學數(shù)據(jù)、量化、標準 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 某一事項是指，“在彼此需求和期望及有關(guān)各方面，對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件?！庇种福邦櫩宛I感覺狀況水平?！边@種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品的服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。 “顧客對某一事項已滿足其需求的程度的意見?！? 在 2022ISO/9000顧客滿意被定義為： 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 客戶滿意指標的重要 ? 確定企業(yè)戰(zhàn)略定位 ? 實施資源的最佳配置 ? 引導良性行業(yè)競爭 ? 為宏觀調(diào)控提供依據(jù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 顧客滿意指標與競爭力的關(guān)系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競爭力（經(jīng)營績效） 年 成 長 率%
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