汽車4s店客服部培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 01:08 本頁(yè)面
【正文】 汽車 4s店客服部培訓(xùn)課件 ? 客服服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用 ? 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧 課程內(nèi)容 銷 售 – 成 本 = 利 潤(rùn) 會(huì) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 滿意 的顧客 ? 請(qǐng)大家（分組）討論 ：（ 3分鐘后代表發(fā)言） 請(qǐng)寫出銷售基本流程 小組討論 ? 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ?PDCA 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 PLAN （策劃、目標(biāo)） CHECK (進(jìn)展管理商討 ) DO (實(shí)施 ) ACTION （實(shí)施改善） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) 進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因 （確認(rèn)哪些工作做好了） 按照策劃進(jìn)行實(shí)施 （實(shí)際嘗試著做） 確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 請(qǐng)大家（分組）討論 ：（ 3分鐘后代表發(fā)言） 請(qǐng)寫出服務(wù)基本流程 小組討論 服務(wù)預(yù)約 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車 服務(wù)回訪 1 2 4 5 6 7 8 3 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 贏利 開源 維修工時(shí)收入 配件銷售收入 非主營(yíng)收入 成本 ＋ － ＋ ? 服務(wù)站贏利模式 節(jié)流 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 贏利 維修工時(shí)收入 配件銷售收入 非主營(yíng)收入 成本 ＝ 固定成本＋變動(dòng)成本 ? 提高人員工作效率 ? 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 ? 降低服務(wù)返修率 有效溝通與監(jiān)控 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 站務(wù)管理系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) – 生產(chǎn)管理系統(tǒng) – 配件管理系統(tǒng) – 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) – 客服管理系統(tǒng) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) – 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 – 預(yù)約客戶的情形 – 回訪的情形 – 是否有抱怨的客戶 – 是否有被冷落的客戶 – 客戶流失情形 – 對(duì)客戶的維修項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) – 對(duì)客戶的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的內(nèi)容是否有落實(shí) – 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 – 整個(gè)取車服務(wù)的過(guò)程查核 – 至本日目標(biāo)達(dá)成 ——車、錢 – 日?qǐng)?bào)表 – 工單內(nèi)容 – 服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度與技巧 – 應(yīng)提醒客戶的話術(shù) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 返修原因調(diào)查分析 維修質(zhì)量 服務(wù)接待準(zhǔn) 確的問(wèn)診 正確的診斷與維修動(dòng)作 維修工自檢 質(zhì)檢員終檢 一次修復(fù)率 落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作 班 、 組長(zhǎng)檢驗(yàn) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 生產(chǎn)管理系統(tǒng) – 是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè) – 是否依專長(zhǎng)依人派工 – 是否文明生產(chǎn) – 設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù)、定期盤點(diǎn) – 安全規(guī)定是否落實(shí)，安全設(shè)施是否齊全、 – 有效 ? 是否愛護(hù)用戶財(cái)產(chǎn) ? 工單流程是否清晰 ? 配件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范 ? 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔 ? 員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 配件管理系統(tǒng) ——配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) ? 配件管理系統(tǒng) ——配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫(kù)存是否足夠 ? 盤點(diǎn)是否有定時(shí) ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 ? 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) ? 結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確、清晰 ? 催款是否及時(shí) ? 結(jié)算前是否請(qǐng)用戶核對(duì)消費(fèi)清單 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給用戶 ? 是否感謝用戶 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 課程內(nèi)容 ? 客服服務(wù)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用 ? 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 客服中心在服務(wù)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)用技巧 客戶關(guān)懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步建立客戶對(duì)專營(yíng)店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，增大客戶對(duì)專營(yíng)店的利益回報(bào)。 什么是客戶關(guān)懷 ? 在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，專營(yíng)店應(yīng)自始至終遵循三個(gè)原則： – 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入 – 服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行 – 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺 關(guān)懷的原則 客戶關(guān)懷形式 方式 特點(diǎn) 注意要點(diǎn) 信函 （含電子郵件） 郵寄信件、傳單、宣稱資料等，與客戶接觸直觀、友好、私密性強(qiáng) 注意資料分發(fā)的便利性 注意內(nèi)容的專業(yè)性 確保簡(jiǎn)潔、有趣、通俗易懂 電話 便捷、成本低、效率高 介紹自己和專營(yíng)店 引起對(duì)方注意 陳述電話原因 邀約
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