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2025-03-02 01:08本頁(yè)面
【正文】 3 2 3 7 3 9 4 4 5 7 5 8 6 0 6 1 8 5 9 1 9 8 1 5 3 1 7 3 2 0 345212314133071316812221214129689 1 3期望服務(wù) 增值服務(wù) ?完成服務(wù)承諾 ?一次修復(fù) ?按時(shí)交車 ?合理等待時(shí)間 ?合理維修時(shí)間 ?完工后解釋維修項(xiàng)目 ?解釋維修費(fèi)用 ?維修前項(xiàng)目解釋 ?及時(shí)的維修完工通知 ?及時(shí)的交車通知 ?維修前的估價(jià) ?合理的維修費(fèi)用 ?周末服務(wù) ?維修前的工單準(zhǔn)備 ?加班服務(wù) ?交車前的干凈程度 ?跟蹤服務(wù) ?保養(yǎng)提醒服務(wù) ?免費(fèi)租車服務(wù) ?提供的交通工具 ? 期望服務(wù) ? 增值服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 顧客滿意度模型 感知質(zhì)量 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 ? 顧客滿意度模型 顧客預(yù)期 感知價(jià)值 產(chǎn)品感知質(zhì)量 感知質(zhì)量 顧客抱怨 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)感知質(zhì)量 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 中國(guó)區(qū)的 SSI因子結(jié)構(gòu) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 中國(guó)區(qū)的 CSI因子結(jié)構(gòu) 服務(wù)交車 % 服務(wù)啟動(dòng) % 服務(wù)顧問(wèn) % 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 % 服務(wù)質(zhì)量 % 客戶便利的服務(wù) % 問(wèn)題經(jīng)歷 % 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 良好設(shè)備，履行 DYK服務(wù)觀念 ，高超的技術(shù)和合理的收費(fèi)是顧客管理活動(dòng)的必要條件 培養(yǎng)對(duì)服務(wù) 中心的忠誠(chéng)度 顧客確?；顒?dòng) 顧客確?；顒?dòng)的必要條件 新車再銷售、介紹銷售增加顧客回廠服務(wù)與零件販賣 透過(guò)顧客管理活動(dòng)與顧客建立良好關(guān)系 顧客管理原則 顧客和客戶用詞必須統(tǒng)一 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶滿意度調(diào)查及方法 服務(wù)流程 調(diào)查環(huán)節(jié) 迎接客戶環(huán)節(jié) 接待人員是否及時(shí)迎接您，并且面帶微笑。 交修確認(rèn)環(huán)節(jié) 服務(wù)顧問(wèn)是否向您詳細(xì)解釋了將要采取的維修措施。 服務(wù)顧問(wèn)是否告之您維修操作所需要的時(shí)間。 是否一次性為您解決您提出的問(wèn)題 交車環(huán)節(jié) 維修后您的車輛看起來(lái)是否干凈整潔 服務(wù)顧問(wèn)是否與您逐一確認(rèn)，您的問(wèn)題得到解決 服務(wù)顧問(wèn)是否就今后的車輛使用及保養(yǎng)提出建議 結(jié)算環(huán)節(jié) 是否為您提供了詳細(xì)的項(xiàng)目及費(fèi)用清單 接受服務(wù)經(jīng)歷 在專營(yíng)店接受服務(wù)的過(guò)程中，您是否感到舒適、便捷 服務(wù)人員的友好度 服務(wù)人員是否熱情、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待您 為客戶解決問(wèn)題 對(duì)于您提出的問(wèn)題，專營(yíng)店是否積極、并且?guī)椭鉀Q 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 ? 流失客戶回訪 ? 延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) ? 提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失 流失客戶管理辦法 銷售部門建立的客 戶檔案 服務(wù)部門建立的 客戶檔案 按標(biāo)準(zhǔn)格式 建客戶檔案 客戶回廠維修、保 養(yǎng)時(shí)加入維修信息 形成客戶檔案 實(shí)施日常維護(hù)與管理 接待客戶時(shí)采集客 戶信息 區(qū)域內(nèi)潛在客戶開發(fā) 對(duì) 4s店區(qū)域內(nèi)潛在客戶 資源信息的主動(dòng)收集 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 ? 客戶信息內(nèi)容組成 ? 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、公司名稱及電話 ? 銷售購(gòu)買信息：意向車型、信心、需求、購(gòu)買力 ? 服務(wù)車輛信息：購(gòu)車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車牌照號(hào)、變速箱類型（手動(dòng)、自動(dòng)）、鑰匙號(hào)碼、用途類型（公用 /私用） ? 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等 ? 其他：各類客戶個(gè)性化信息，如興趣愛(ài)好、宗教信仰等，如有可能，還應(yīng)包括客戶重要親屬的相關(guān)信息 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 ? 特殊信息類別 ? 喜好：喜好談?wù)摰脑掝}、喜好的飲品、喜好看的報(bào)刊、雜志等。 ? 行為特性： ? 語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫 ? 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 ? 很少有面部表情 ? 使用精確的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié) – 用詞特性：證明 /證據(jù)，保證，研究表明 /數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí) 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) – 支配型客戶特征 ? 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心 ? 行為特性：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果 ? 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做 ?支配型客戶的特征及溝通技巧 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) ? 表達(dá)型客戶特征： ? 特點(diǎn)：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) ? 行為特征： ? 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ? 喜歡與人交往、使人信服
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