【正文】 度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客服總監(jiān)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經(jīng)理。禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果?？墒?，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。如果沒有，就多謝對方提出的問題。仔細詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。仔細詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。如果沒有，就多謝對方提出的問題。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見?；卦L流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標明回訪注意事項。沒有人愿意承擔錯誤及責任。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。仔細詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。如果沒有，就多謝對方提出的問題。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復(fù)核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4S店專用 回訪流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標明回訪注意事項。沒有人愿意承擔錯誤及責任。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。投訴：客戶對4S店服務(wù)工作通過當面、電話、信函等方式反映問題，并產(chǎn)生情緒波動，此視為投訴。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。 對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚?！犊蛻敉对V處理單》匯總報總經(jīng)理。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 4S店專用聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況； 4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚?！犊蛻敉对V處理單》匯總報總經(jīng)理。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景