關(guān)于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車4s店)-展示頁
2024-10-29 01:02本頁面
【正文】 的事情或服務(wù)人員而提出的不滿意訴訟。始終如一的致力于為顧客提供最滿意、最卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，竭盡所能創(chuàng)造超越客戶期盼的、長久的擁有體驗，同時一絲不茍地秉承完成為客戶提供完美卓越的服務(wù)，所以我們秉承“顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開將是我們的錯”的客戶服務(wù)標準嚴格的要求來完成每次的服務(wù)。我們要滿足客戶多次的，多樣的，長期的需求。第一篇：關(guān)于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車4S店)售后服務(wù)部客戶報怨及投訴處理考核規(guī)定始終秉承“以客為尊”的企業(yè)文化，我們提供客戶滿意度高的汽車產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度高的唯一衡量標準是客戶在我們這購買他需要的所有的汽車和相關(guān)服務(wù)，并不斷介紹新的客戶給我們。也是我們公司服務(wù)的愿景?，F(xiàn)特制定《售后服務(wù)部客戶報怨及投訴處理考核規(guī)定》，從而提高客戶滿意度，增強售后服務(wù)部的品牌形象。Ⅱ：CR部門在客戶電話回訪時或客戶定期保養(yǎng)（保修到期）提醒時（或SA在流失招攬時），客戶針對上次維修服務(wù)過程中的不滿意或不愉快體驗而引起的抱怨客戶表揚定義：客戶主動致電CR部門或在客戶電話回訪時客戶主動點名表揚客戶投訴Ⅰ級處理：客戶致電廠家400或公司投訴電話，反映服務(wù)態(tài)度惡劣者，查核屬實，責任當事人處以500元罰款，勸退處理，公司永不錄用；客戶致電廠家400或公司投訴電話，責任當事人處以300元罰款，公司內(nèi)部通報批評，行政人事檔案記大過一次，如有第二次，責任人做勸退處理；客戶現(xiàn)場提出投訴，要求約見售后服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理，責任當事人處以200元罰款，公司內(nèi)部通報批評，記過一次；維修后出現(xiàn)重大質(zhì)量或安全事故，或因人為因素給公司帶來較大的負面影響（例如媒體曝光等）或較大經(jīng)濟損失的，責任人處以500元罰款，辭退公司永不錄用；客戶投訴Ⅱ級處理：客戶報怨沒有人招待，沒人倒茶水、不夠熱情等，給予此次接待員及當天服務(wù)員（平攤）20元罰款，售后服務(wù)前臺相關(guān)人員各20元罰款，主管、售后經(jīng)理20元罰款；客戶報怨維修后故障依舊，預(yù)約客戶回廠后確認事實的，屬技術(shù)類的（例如隱性或間歇性故障）維修班組100元罰款，質(zhì)檢100元，車間主管同技術(shù)主管200元；屬責任類的（例如油漆色彩明顯不一致、零件漏裝等）維修班組300元罰款，質(zhì)檢200元；客戶報怨洗車不凈的，美容組100元/次，質(zhì)檢50元/次、責任SA每次50 元罰款；客戶報怨服務(wù)不滿意，又無法確認不滿意細項的，責任SA處以10元罰款；客戶報怨報價項目不準確，在本店報價后，在外面只花微小費用修好的，客戶車輛回廠確認屬班組報價失實的，責任班組處以100元罰款；客戶報怨未在承諾時間內(nèi)交車的，SA、維修班組、車間管理人員各罰款50元，報怨通知客戶來取車而未能及時與客戶溝通而導(dǎo)致客戶取車時等待而報怨的屬SA責任的罰款50元；屬班組的罰款50元，車間管理員罰款50元；客服回訪時電話號碼、客戶名稱、保期日期、車架、車型、地址不準的，SA每項每單罰款100元；客戶報怨維修過程中未能主動服務(wù)跟蹤匯報進度、或項目收費解釋不清楚的，SA罰款100元；客戶報怨零配件供應(yīng)不足時，經(jīng)核實所需零件為常用零件的，配件部主管100元罰款； 客戶表揚：客戶主動致電公司或CR部的員工，給予當事人獎勵300元，公司行政人事部門發(fā)文公司內(nèi)部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；CR部客戶電話回訪時，客戶主動點名提出的，給予當事人獎勵100元，售后服務(wù)部門發(fā)文公司內(nèi)部通告表揚，人事檔案存檔，做為今后崗位晉升參考；以上條例未能盡善，如有新的流程將會作補充。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會
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