【正文】 ，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。4S店專用《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。4S店專用獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。定義：表?yè)P(yáng)：客戶對(duì)4S店服務(wù)工作表示認(rèn)可、肯定，并通過(guò)當(dāng)面、電話、信函等方式向公司表達(dá)，此視為表?yè)P(yáng)。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。178。四、當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。 對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。第五篇：關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理。4S店專用把握好最終處理原則，超出原則不予接受。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程4S店專用公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫(xiě)《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。第一篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。（二）處理原則1．對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；第二篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4