【正文】 多優(yōu)點(diǎn)[8]?，F(xiàn)在的滿意度測評(píng)體系A(chǔ)CSI，是目前為止，擁有完整體系，和實(shí)驗(yàn)得到最好效果的顧客滿意度理論模型,其構(gòu)成的結(jié)構(gòu)是由企業(yè)滿意度指數(shù)、國家整體滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)[6]。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對(duì)象?？蛻魸M意度受到各個(gè)企業(yè)的日益重視。同時(shí)我們也意識(shí)到[4]，人類社會(huì)現(xiàn)在已經(jīng)逐步進(jìn)入服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。在汽車行業(yè)上來講，銷售這個(gè)職位的人員流動(dòng)性非常的大，所以一般都會(huì)在管理上嘗試著新的方式[3]。 天津?qū)汃R客戶滿意度研究研究現(xiàn)狀此次本文的研究的對(duì)象是天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司，寶馬汽車銷售服務(wù)有限公司所處的地理位置為天津的經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車園，周圍的汽車數(shù)不勝數(shù)。 需求層次理論。客戶在消費(fèi)過程中，實(shí)際上會(huì)有一種感覺，感受獲得到的價(jià)值。該觀點(diǎn)表示，顧客的滿意度的高低大部分取決于，他們在消費(fèi)的時(shí)候感受到的一種公平程度。這樣對(duì)我們的調(diào)查有了具體的方向，就可以制定詳細(xì)的計(jì)劃和有針對(duì)性的研究。因?yàn)槲覀冞M(jìn)行研究的背景是天津市的一家寶馬汽車4S店，探討基于這家公司中的客戶滿意度的調(diào)查，也就是凡是到店來的客戶，凡是被銷售顧問和售后顧問接待過的客戶都在我們研究范圍內(nèi)，我們要分析的就是他們對(duì)本公司的態(tài)度和自己的一些看法。2 天津?qū)汃R客戶滿意度研究綜述 客戶滿意度的理論 研究客戶的范圍我們所要研究的客戶滿意的問題，首先要確定的就是對(duì)客戶的定義。對(duì)于寶馬公司的客戶滿意度存在的問題，進(jìn)行了簡單的論述。 第四章進(jìn)行對(duì)方法的應(yīng)用，確定各個(gè)因素權(quán)重，整理數(shù)據(jù)。 第二章闡述了天津?qū)汃R公司的現(xiàn)狀綜述，以及在本文中將要應(yīng)用到的方法理論，和想要得到的結(jié)果。 滿意度的研究目的及意義天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司目前的發(fā)展面臨著非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，客戶滿意度的問題關(guān)系到了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司在天津經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車園的地位，而且還影響到寶馬公司的進(jìn)一步發(fā)展，本文對(duì)寶馬公司的研究具有以下意義： 本文通過對(duì)公司客戶滿意度的研究提供了非常具體的評(píng)價(jià)方法，還有詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 為天津?qū)汃R公司識(shí)別和界定了客戶的范圍分類，從不同角度出發(fā)，從而有明確針對(duì)性的對(duì)影響客戶滿意度的不同因素進(jìn)行不同的分析和解決； 通過最后研究出來的結(jié)果，進(jìn)行實(shí)施，提高競爭力。同時(shí)在汽車行業(yè)這個(gè)大環(huán)境下，就缺少了一定的競爭力，造成了一部分潛客戶的流失。種種原因使得公司內(nèi)部出現(xiàn)了一些情況，再加上外部條件的一些狀況，對(duì)客戶滿意度這方面就做的不是很好?？蛻裘鎸?duì)這么多的汽車品牌，該如何讓客戶選擇本公司的汽車，如何讓本公司的銷售服務(wù)吸引、取悅客戶，變得非常的重要。正是由于地理位置的優(yōu)越，以及較大的知名度，所以才不斷地吸引大量客戶前來，是廣大消費(fèi)者購買汽車的購物廣場。 TianjinTianbao。 Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry39。s return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany39。 Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales amp。關(guān)鍵字： 客戶滿意度； 天津天寶； 層次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise39。通過對(duì)天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶滿意度調(diào)查，希望能通過這些數(shù)據(jù)能更深入的了解該行業(yè)目前的狀況和經(jīng)營水平，進(jìn)而能讓寶馬公司制定有效的經(jīng)營策略，使其在同行業(yè)中保持較強(qiáng)的競爭力。緊接著研究客戶的特點(diǎn)，利用層次分析法的知識(shí)建立了天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過在客戶關(guān)懷部的抽樣統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶的回訪確立指標(biāo)權(quán)重，分析出影響滿意度的因素之間的關(guān)系。本文以天津?qū)汃R汽車銷售服務(wù)有限公司為研究對(duì)象。客戶滿意度受到各個(gè)企業(yè)的日益重視。XXXXXXX本科畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：汽車4S店客戶關(guān)系管理學(xué) 院:機(jī)械自動(dòng)化學(xué)院專 業(yè):工業(yè)工程學(xué) 號(hào):學(xué)生姓名:指導(dǎo)教師:日 期:二○一七年六月25 / 31摘 要人類社會(huì)現(xiàn)在已經(jīng)逐步進(jìn)入服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)也面臨著激烈的競爭。從以前單純的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換到了企業(yè)的綜合質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是競爭的必然選擇。文中主要利用的是層次分析法，并且了解了客戶滿意度相關(guān)理論。通過真實(shí)有效的信息得到了客觀的寶馬公司的情況和數(shù)據(jù)，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對(duì)影響因素做出了滿意度統(tǒng)計(jì)與分析，并針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。并同時(shí)希望能為汽車行業(yè)的發(fā)展提供一些啟發(fā)和借鑒的作用，使該行業(yè)朝更好的方向發(fā)展。s impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. Customer focus is the inevitable choice of petition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales amp。 Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer39。s situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales amp。s current situation and