【正文】 tion）進(jìn)行有效的整合和協(xié)調(diào) 占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng) 提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù) 必須具有巨大的市場(chǎng)和無(wú)差別的客戶 4C理論 滿足客戶需要和欲望（ Consumer），掌握客戶愿意付出的成本（ Cost），為客戶提供盡可能多的便利（ Convenience），加強(qiáng)與客戶的溝通（ Communication）。 何謂客戶關(guān)系管理 44 45 推動(dòng)實(shí)施 CRM的根本動(dòng)因 —— 商業(yè)互利交易 CRM的實(shí)施是在以下兩種方式中找到一種平衡： ? 吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo) —— 得到最大的市場(chǎng)份額。 車(chē)輛維修方面的文本文件 《維修委托書(shū)》、《備件出庫(kù)單》、《結(jié)算單》、車(chē)輛維修檢測(cè)結(jié)果等 23 24 客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展有何影響？ 討論： 24 25 ? 目標(biāo)對(duì)象 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) ? 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 客戶關(guān)系的重要性 25 26 ? 目標(biāo)對(duì)象 1. 潛在客戶 2. 徘徊客戶 3. 忠誠(chéng)客戶 客戶關(guān)系的重要性 26 27 ? 市場(chǎng)趨勢(shì) 1. 產(chǎn)品導(dǎo)向 2. 市場(chǎng) 3. 服務(wù) 客戶關(guān)系的重要性 27 28 ? 對(duì)企業(yè)的價(jià)值 1. 穩(wěn)定有望客戶 2. 擴(kuò)增人脈 3. 增加銷(xiāo)量及獲利 4. 周邊利益 5. 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 客戶關(guān)系的重要性 28 29 ? 以顧客信息卡為主 客戶資料內(nèi)容 客戶管理制度建立 29 30 客戶資料內(nèi)容 ? 顧客名稱 ? 接洽人 ? 使用人 ? 經(jīng)營(yíng)行業(yè)或職業(yè)別 ? 出生日期 ? 身份證號(hào) /公司統(tǒng)一編號(hào) ? 戶籍地址與電話 ? 通訊地址與電話 ? 牌照號(hào)碼 ? 廠牌、車(chē)型 ? 出廠日期 ? 保險(xiǎn)種類(lèi)日期與保險(xiǎn)期日 應(yīng)包含： 30 31 客戶管理制度建立 建立客戶資料原則 ? 一車(chē)一檔案 ? 同名多車(chē)多檔 ? 同一車(chē)輛不得分建兩張顧客檔 31 32 客戶管理制度建立 客戶資料確認(rèn) 顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級(jí)主管逐一核定確認(rèn)并無(wú)遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶關(guān)系顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員共同完成。 19 20 客戶回訪月報(bào) 回訪月報(bào) 20 21 制定整改措施和預(yù)防措施 針對(duì)《客戶回訪記錄表》、《回訪月報(bào)》和《維修回訪 /投訴處理表》上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題， 以消除客戶的抱怨。并及時(shí)將此《回訪月報(bào)》及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)經(jīng)理。 5．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報(bào)，制定質(zhì)量分析報(bào)告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。 3．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時(shí)調(diào)查處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。并對(duì)客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。 對(duì)于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋?zhuān)憧梢哉f(shuō)： 每一個(gè)問(wèn)題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 客戶關(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在《跟蹤記錄表》上記錄； 11 12 客戶回訪時(shí)的電話技巧 問(wèn)候 “您好！ Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問(wèn)xxx，您是 xx先生 /女士嗎？ xxx時(shí)您的車(chē)到我處進(jìn)行過(guò) xxx維修，我廠 (站 )委托我打電話給您，對(duì)您光臨我站表示感謝，如果您有時(shí)間的話，我們想對(duì)您進(jìn)行電話回訪？” 12 13 客戶回訪時(shí)的電話技巧 問(wèn)候 ?： 注意： 如果客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有時(shí)間或是不方便接聽(tīng)電話應(yīng)該中斷訪問(wèn)并約定客戶方便的時(shí)間繼續(xù)訪問(wèn)； 如果客戶留的是手機(jī)，詢問(wèn)客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過(guò)去； 13 14 客戶回訪時(shí)的電話技巧 回訪中 “ .您反映的問(wèn)題有已經(jīng)記錄下來(lái)，我會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時(shí)候方便，我會(huì)請(qǐng)他們給您打電話，您看可以嗎？”。 7 8 客戶跟蹤的對(duì)象 側(cè)重于客戶為什么很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)到店里維修，從而找出客戶流失的原因 ?超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商處維修過(guò)的用戶（比如 6個(gè)月） ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)的人員，或者是車(chē)輛的實(shí)際車(chē)主。售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù) 2 客戶跟蹤 什么是客戶跟蹤？ 為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？ 2 3 通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。 客戶跟蹤的目的和意義 3 4 客戶跟蹤人員的職責(zé) 每月分析 客戶回訪月報(bào) 落實(shí)預(yù)防 糾正措施 制定預(yù)防 糾正措施 服務(wù)經(jīng)理 4 5 客戶跟蹤人員的職責(zé) 確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性 詢問(wèn)客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認(rèn)回訪的時(shí)間和電話 每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn) 協(xié)助客戶關(guān)系顧問(wèn)處理客戶的抱怨 落實(shí)整改措施和預(yù)防措施 5 6 客戶跟蹤的對(duì)象 回訪對(duì)象 在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行過(guò)的維修且同意接受回訪的客戶 ?超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商處維修過(guò)的用戶（比如 6個(gè)月） 6 7 客戶跟蹤的對(duì)象 在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行過(guò)的維修且同意接受回訪的客戶 側(cè)重于客戶在經(jīng)銷(xiāo)商處的感受和維修質(zhì)量等方面 ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)的人員，或者是車(chē)輛的實(shí)際車(chē)主。 8 9 客戶跟蹤實(shí)施的流程 9 10 客戶跟蹤前的準(zhǔn)備 客戶關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修委托書(shū)中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶； 利用 DMS系統(tǒng)查詢長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶； 將這些客戶的資料按照《客戶跟蹤記錄表》的要求填寫(xiě)上去； 確定需要跟蹤回訪的問(wèn)題； 確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定跟蹤回訪的計(jì)劃； 10 11 實(shí)施跟蹤 客戶關(guān)系顧問(wèn)按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪。 在《客戶回訪記錄表》上記錄回訪內(nèi)容。 可以 14 15 客戶回訪時(shí)的電話技巧 ?： 注意： 如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風(fēng)標(biāo)致提供的《維修回訪/投訴處理表》 (見(jiàn)附件 1)進(jìn)行詳細(xì)記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行處理； 回訪中 15 16 客戶回訪時(shí)的電話技巧 結(jié)束 “ .謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我將把您的意見(jiàn)很快反饋給有關(guān)部門(mén)，非常感謝您接受我們的回訪，同時(shí)