客戶關(guān)系管理維護(hù)-展示頁(yè)
2025-01-24 17:36本頁(yè)面
【正文】 歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 歲時(shí)用父親所借的元自己開辦了一家米店。 注重品質(zhì)（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門） 王永慶，年月日生於臺(tái)北縣新店。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。 客戶為什么不滿意 ?客戶期望值與實(shí)際感受的差異 ?客戶感覺未得到重視 ?服務(wù)未達(dá)到客戶要求 ?承諾未能兌現(xiàn) ?客戶需求未能被真正理解 ?客戶口碑傳播評(píng)價(jià) ?客戶個(gè)性問題 客戶表達(dá)出的意見希望獲得 … ?傾聽，并表示理解、歉意和感謝 ?虛心接受，并在能力內(nèi)改善 ?確認(rèn)損害點(diǎn)和責(zé)任區(qū)分，能力外立即向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商 ?讓客戶知道問題得以解決的最短時(shí)間 ?告知客戶問題解決方法及杜絕再次發(fā)生的辦法 客戶需求冰山原理 ?真正的需求 ?未表達(dá)出來的需求 ?滿足后的需求 ?隱秘需求 說出來的需求 17 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 18 關(guān)系轉(zhuǎn)換 19 客戶生命周期 20 電話 面談 信函 網(wǎng)絡(luò) 俱樂部 活動(dòng) 廣告 公關(guān)宣傳 客戶互動(dòng)渠道 21 ? 接觸工具與場(chǎng)所 —— 電話 快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng) 聲音信息、內(nèi)容較單一 對(duì)一般信息的咨詢、交流 —— 面談 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富 對(duì)一般信息或深度問題的咨詢、交流 —— 信函 正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢 書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等 接觸點(diǎn)分析 22 ? 接觸工具與場(chǎng)所 快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制 信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對(duì)一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排 聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富 情感交流 —— 網(wǎng)絡(luò) —— 俱樂部 接觸點(diǎn)分析 23 不同渠道互動(dòng)能力
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