【正文】 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費 ，也提升了客戶的層級。 (1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過 引導、創(chuàng)造、增加 普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。 ? 關(guān)鍵客戶管理的 目標是 提高關(guān)鍵客戶的 忠誠 度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上， 進一步提升 它對企業(yè)的貢獻。 ? 然而競爭 對手，總是瞄準 關(guān)鍵客戶伺機發(fā)動“進攻”或“招安”，企業(yè)必須 認真維護好 與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 如何管理各級客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對客戶進行分級管理的目標 ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； ? 同時，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。 ? 此外，企業(yè)必須抱著 對客戶負責 的態(tài)度，嚴格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢必影響企業(yè)的生命。 ? ② 沒有品牌忠誠 的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， ? 當客戶 不再進貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策， 防止客戶流失 。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用， ? 當銷售費用 攀升或超出 費用預(yù)算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售， 防止 陷入費用陷阱。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫 記錄 的銷售資料，當客戶的進貨進度和計劃進度相比有 下降時就發(fā)出警告 ， 并對此情況進行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法， 防止問題擴大。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個 不同的授信額度 ，當客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進行 調(diào)查分析 ，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風險。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶 預(yù)警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 通過對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮 點射） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標客戶進行一對一 的精準營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費行為， 推測 客戶未來的消費行為。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 運用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面 收集 關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握 他們的情況、需求和偏好，并且進行深入 的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有 針對性 的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。 第三篇 客戶關(guān)系的維護 ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級 ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負責人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 客戶關(guān)系的維護階段 好比是 企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當爭取從“紙婚” ?? “銀婚”到“金婚”。第三篇 客戶關(guān)系的維護 ? 客戶關(guān)系的維護是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。 ? 客戶關(guān)系維護的 目標 就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。 ? 維護客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠者得到 回報 ，讓三心二意者得到 激勵 ，讓流失者付出代價。 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 ? 數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。 運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 經(jīng)過長時間 對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的 判斷是客觀、全面的 。 ? 通過對客戶過去的購買和習慣進行分析，企業(yè)還可以了解到 客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引， 從而 有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品， 或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。 ? 通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒有購買 的客戶推銷這商品。 ? 通過對客戶歷史交易行為的 監(jiān)控、分析 ，當某一客戶購買價值累計達到一定金額后，可以 提示企業(yè) 向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務(wù)。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之 不斷地進行調(diào)整 ， 剔除 陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時 補充 新的資料。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理 外欠款預(yù)警。 銷售進度預(yù)警。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理 銷售費用預(yù)警。 客戶流失預(yù)警。 什么情況下