【正文】 傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng) 等方式來進(jìn)行 。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團(tuán)火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 此外，品牌還是一種客戶 身份標(biāo)志 ，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi) 轉(zhuǎn)為 品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的 知名度和美譽(yù)度 。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 此外，針對(duì)技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)顧問，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。 ? 客戶 :“這件衣服 100元可以嗎？” ? 店員 :“對(duì)不起，要 200元！” ? 客戶 :“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” ? 店員 :“噢，您沒看出來吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” ? 客戶 :“是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧 2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“ 200元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要 100元，除了布料比這件多些外，其他都沒什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！” 技巧 3：修正對(duì)方的思維模式 ? 客戶：“這部手機(jī)服多少錢？” ? 店員：“ 2023元” ? 客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買才花1500元??！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機(jī) 剛上市，為了做廣告 所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售， 當(dāng)時(shí)我們這里也是賣 1500元，可 現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了 ，所以要按正常價(jià)格銷售了?！? ? 2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂園作為全球三大娛樂服務(wù)品牌之一，非常 善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望 ，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。 在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越大。 ? 如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間 越少 ，客戶購買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就 越高 。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將 有利于提升 客戶的感知價(jià)值。 (3) 人員價(jià)值 ? 指企業(yè) “老板”及其全體員工 的經(jīng)營思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。 (2) 服務(wù)價(jià)值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的 各種附加服務(wù)， ? 包括： 售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證， 以及 服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。 (1) 產(chǎn)品價(jià)值 ? 產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的 功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣 等所產(chǎn)生的價(jià)值， 它是客戶需要的 中心內(nèi)容 ，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素 。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動(dòng)， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意。 ? 意見溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶 征求意見 ，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動(dòng)。 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同 企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對(duì)簿公堂”，決不手軟。 ? 例如，在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而 分別處于 不同等級(jí)的艙位，分別接受不同等級(jí)的服務(wù)，彼此 互不干擾 。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 二是運(yùn)用 更經(jīng)濟(jì)、更省錢 的方式提供服務(wù)， ? 如從原來面對(duì)面的直接銷售方式 轉(zhuǎn)為 電話銷售或由經(jīng)銷商銷售， 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤。 ? 所以，針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，企業(yè) 不能簡單地把他們淘汰 ，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來“ 榨取 ”“小客戶”的價(jià)值 —— 首先，向小客戶 提高服務(wù)價(jià)格 ? 提高為小客戶 服務(wù)的價(jià)格， 或者，收取 以前屬于免費(fèi) 的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶 推銷高利潤 的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè) 實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對(duì)手的重要手段。 小客戶的管理 ? 針對(duì) 有 升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”； ? 針對(duì) 沒有 升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本； ? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 。 ? 例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營管理 顧問，幫助他們評(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢與劣勢， ? 制訂 現(xiàn)在與未來的市場發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷策略等， ? 同時(shí)，通過 咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo) ，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營管理水平。 ? 例如，美國時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿 (1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過 引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加 普通客戶的需求，來提高他們的貢獻(xiàn)度。 ? 然而競爭 對(duì)手，總是瞄準(zhǔn) 關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須 認(rèn)真維護(hù)好 與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 ? 此外，企業(yè)必須抱著 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。 客戶數(shù)據(jù)庫的管理 ? 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶 檔案的泄密 勢必影響企業(yè)的生命。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， ? 當(dāng)客戶 不再進(jìn)貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策， 防止客戶流失 。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫 記錄 的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有 下降時(shí)就發(fā)出警告 ， 并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法， 防止問題擴(kuò)大。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶 預(yù)警管理 ，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 ? 通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以 發(fā)現(xiàn) 購買某一商品的客戶的 特征 ，從而向具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以對(duì)客戶開展 一對(duì)一 的營銷 （大炮 點(diǎn)射） ? 通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一