【正文】 ? 對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。 ? 企業(yè) 形象好 ，會形成對企業(yè) 有利的社會輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的氛圍， 也提升了客戶 對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 如，英特爾 (Intel)公司從 Intel 18 28 38 48586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在不斷提升 產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進(jìn)而實現(xiàn)客戶的滿意。 (7) 精神成本 ? 指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須 耗費精神的多少 。 ? 只有不斷 提高服務(wù)質(zhì)量，才能 使客戶感知價值增大。 ? 理念溝通，指企業(yè)把其 宗旨、理念 介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動。 ? 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務(wù) 從時間上或空間上 分割開來。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。 關(guān)鍵客戶的管理 ? 關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤 很大比例(約 80%)的客戶，是企業(yè)利潤的 基石 。 銷售進(jìn)度預(yù)警。 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 ? 數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展 一對一 的營銷 （大炮 點射） ? 通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對目標(biāo)客戶進(jìn)行一對一 的精準(zhǔn)營銷，無須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競爭對手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”等公開的對抗行為。 ? 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料， ? 當(dāng)客戶 不再進(jìn)貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進(jìn)行調(diào)查，并采取對策， 防止客戶流失 。 (1)針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶” ? 對于有潛力升級的普通客戶，企業(yè)可以通過 引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加 普通客戶的需求，來提高他們的貢獻(xiàn)度。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè) 實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 的重要保證，是企業(yè)保住市場份額、保持成本優(yōu)勢、遏制競爭對手的重要手段。 ? 同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶感知 沒有達(dá)到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價值越高。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務(wù)困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對所忠誠企業(yè)的失誤會持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔(dān)心明天價格會更便宜了。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶滿意度。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價值就低。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務(wù)的 時間。 ? 企業(yè)還可 鼓勵 普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵 客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應(yīng)該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競爭對手的事情。 克萊朋通過擴(kuò)充產(chǎn)品線， 涵蓋了 上班服、休閑服、超大號服裝及設(shè)計師服裝 等系列 ，有效地增加了客戶的購買量，從而實現(xiàn)了客戶層級的提升。 ? 例如，香港匯豐銀行對 存款不足 5000港元的儲戶每月征收 40港元的服務(wù)費，這樣儲戶要么增加存款達(dá)到 5000港元，要么自行退出。 ? 另一方面是 客戶與企業(yè) 的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提 意見、建議和投訴 。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價值是 決定客戶感知價值大小 的主要因素。 ? 客戶 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 如有種娛樂設(shè)施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待 45分鐘的期望。 2)提升服務(wù)價值 ? 隨著購買力水平的提高，客戶 對服務(wù)的要求 也越來越高，服務(wù)的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么 別人是會代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè) 不會排斥 雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— 因為他們實實在在地、持續(xù)不斷地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，