【正文】 ? 對(duì)于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶(hù)提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會(huì)減少客戶(hù)為此所耗費(fèi)的體力成本，從而提高客戶(hù)的感知價(jià)值。 ? 企業(yè) 形象好 ，會(huì)形成對(duì)企業(yè) 有利的社會(huì)輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍， 也提升了客戶(hù) 對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 如，英特爾 (Intel)公司從 Intel 18 28 38 48586到賽揚(yáng)、奔騰系列，無(wú)一不是創(chuàng)造了市場(chǎng)奇跡，在不斷提升 產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，提升了客戶(hù)的感知價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。 (7) 精神成本 ? 指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須 耗費(fèi)精神的多少 。 ? 只有不斷 提高服務(wù)質(zhì)量，才能 使客戶(hù)感知價(jià)值增大。 ? 理念溝通，指企業(yè)把其 宗旨、理念 介紹給客戶(hù)，目的是促使客戶(hù)認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。 ? 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級(jí)別客戶(hù)提供的服務(wù) 從時(shí)間上或空間上 分割開(kāi)來(lái)。 例如，航空公司用豪華轎車(chē)接送能帶來(lái)高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶(hù)，而普通客戶(hù)則沒(méi)有此等待遇。 關(guān)鍵客戶(hù)的管理 ? 關(guān)鍵客戶(hù)是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn) 很大比例(約 80%)的客戶(hù)，是企業(yè)利潤(rùn)的 基石 。 銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的 一組信息 ，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展 一對(duì)一 的營(yíng)銷(xiāo) （大炮 點(diǎn)射） ? 通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一 的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘 ，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷(xiāo)戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。 ? 根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料， ? 當(dāng)客戶(hù) 不再進(jìn)貨 就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策， 防止客戶(hù)流失 。 (1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶(hù)”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶(hù)” ? 對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶(hù)，企業(yè)可以通過(guò) 引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加 普通客戶(hù)的需求，來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)度。 ? 聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶(hù)”是企業(yè) 實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。 ? 同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴(lài)賬的客戶(hù)， 一是“先禮后兵”，動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對(duì)簿公堂”，決不手軟。 如何處理客戶(hù)投訴 ? 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶(hù)的投訴 ? 處理客戶(hù)投訴的四步曲 ? 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量 第 8章 客戶(hù)的滿(mǎn)意 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意的意義 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 ? 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 ? 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是一種 心理 活動(dòng)， 是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當(dāng)客戶(hù)感知 沒(méi)有達(dá)到 期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)、失望； ? 當(dāng)感知與期望 一致 時(shí)，客戶(hù)是滿(mǎn)意的； ? 當(dāng)感知 超出 期望時(shí)，客戶(hù)就感到“物超所值”，會(huì)很滿(mǎn)意。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將 有利于提升 客戶(hù)的感知價(jià)值。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶(hù)感知價(jià)值越高。 ? 美國(guó) 哈雷摩托車(chē) 公司始終堅(jiān)持 質(zhì)量第一 的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車(chē)的品質(zhì)都 很過(guò)硬 ，給每一位車(chē)迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿(mǎn)足感。 ? 當(dāng)客戶(hù)規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí) 財(cái)務(wù)困難時(shí) ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 ? 忠誠(chéng)的客戶(hù) 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 如汽車(chē)企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶(hù)，保證客戶(hù)在 同一月份 購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，無(wú)論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶(hù)角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面 提高檔次 ，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。然而，迪斯尼樂(lè)園總是能夠在 不到 45分鐘 時(shí)就提前讓客戶(hù)達(dá)成心愿，這樣客戶(hù)總是很滿(mǎn)意。 ? 因此，如果客戶(hù)能夠以 低于期望價(jià)格的貨幣成本 買(mǎi)到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶(hù)感知價(jià)值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶(hù)的感知價(jià)值就低。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶(hù)的感知價(jià)值就高。 第 7 章客戶(hù)的溝通 ? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶(hù)投訴 客戶(hù)溝通的作用 1)客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù) 滿(mǎn)意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶(hù)的實(shí)際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶(hù)的 諒解 。 其次，降低為小客戶(hù)服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶(hù)提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶(hù)服務(wù)的 時(shí)間。 ? 企業(yè)還可 鼓勵(lì) 普通客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵(lì) 客戶(hù)吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值。因此，企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。 ? 例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道 哪些客戶(hù)何時(shí) 應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。第三篇 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) ? 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過(guò)努力來(lái) 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理 ? 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶(hù)資料刻錄下來(lái)，將其作為“ 見(jiàn)面禮 ”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。 克萊朋通過(guò)擴(kuò)充產(chǎn)品線， 涵蓋了 上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝 等系列 ，有效地增加了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)層級(jí)的提升。 ? 例如，香港匯豐銀行對(duì) 存款不足 5000港元的儲(chǔ)戶(hù)每月征收 40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶(hù)要么增加存款達(dá)到 5000港元，要么自行退出。 ? 另一方面是 客戶(hù)與企業(yè) 的溝通，目的是使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提 意見(jiàn)、建議和投訴 。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是 決定客戶(hù)感知價(jià)值大小 的主要因素。 ? 客戶(hù) 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實(shí)際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿(mǎn)足。 如有種娛樂(lè)設(shè)施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶(hù)就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待 45分鐘的期望。 2)提升服務(wù)價(jià)值 ? 隨著購(gòu)買(mǎi)力水平的提高，客戶(hù) 對(duì)服務(wù)的要求 也越來(lái)越高，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響越來(lái)越大， 能否給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 已經(jīng)成為提高客戶(hù)感知價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶(hù)，那么 別人是會(huì)代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶(hù)精神成本最常見(jiàn)的做法是 推出承諾與保證 。 客戶(hù)忠誠(chéng)的含義 ? 企業(yè) 不會(huì)排斥 雖然意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)，卻行為忠誠(chéng)的客戶(hù) —— 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，